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生活談判案例分析

生活談判案例分析

生活談判案例分析1

  案例:

  受兩位朋友之約前往電腦城,陪同砍價的專案是某品牌膝上型電腦1臺。

  在還沒有出發之前,我們瞭解到另一個朋友買了相同的一款電腦價格是8300元。同時,我查詢了有關資料,該款電腦的市場價格有很多,其中最低的一家價格是7200元。此外,我還問想買電腦的朋友S,今天是否定下來一定要購買到膝上型電腦。朋友S說:下定決心了。

  我們到了電腦城,一起去的兩個朋友只是隨便逛逛而已。其中逛了兩家很大的電腦店鋪,朋友S,對電腦不大懂,只是左看看,右看看。他不知道買什麼樣的機子比較好。然後我建議他說,電腦款式你來選,電腦配置我們來跟你說明,最後決定權在你手裡。看了很多款電腦以及詢問了很多關心的問題後,我們把目標鎖定在朋友S比較看好的兩款膝上型電腦上。

  進入砍價部分,我開始正式跟賣電腦的業務員說:很感謝你今天花了很多時間給我們作有關膝上型電腦方面的說明。現在我們看中這兩款電腦,你能否給我們再詳細介紹它們的區別?聽他講完介紹,朋友S又問了他關心的一些問題。最後,朋友S說那就決定選這個機子了。然後,我跟業務員談。我說:今天我陪朋友過來買電腦,是因為他們很信任我,認為我在電腦方面懂得還是比較多的。今天,我們決定把電腦買好,只要價格比較優惠的話。朋友看中了這款電腦,你看能以多大的幅度給我們優惠?他回答說:嗯!你們既然選好了這款機子,我這邊報個實價給你,給你們7900元,優惠400元。我接著問他:很感謝你,你不僅服務態度好,一直為我們挑選筆記本忙前忙後。同時也感謝你給我們優惠了400元。不過我覺得還是很貴。據我瞭解到的情況,有其他商家比你們價格要低的多。你看看,你這邊是否還能再優惠?他反問我說:那你說吧,你想多少錢買下來?出個價。我回答他:我出的價怕你一下子接受不了,這樣吧,我們想知道你還能給我們一個什麼樣的優惠價?他說:這個價格已經是很低了,那家給你們那麼便宜的話,你們為什麼不到他們那家商家去看看?我回答他:我們看中了你們的服務和公司的規模,要是價格能跟他們差不多的話,我們就不用跑他們那邊去了,畢竟花時間和精力。他說:那你說說吧,他們給你們是多少價格?我回答他說:是跟你們有一定的`差距,他們給我們的價格是6800元。我一報價格,這位業務員就一副很吃驚的樣子答:不可能的,我們這裡沒賣過這個價格的。然後,我接著說:這樣吧,我們看你今天為我們服務的這麼好,也挺辛苦的,我知道這麼低的價格對你來說,是很難作出決定的,你看這樣,你請示一下你們經理看看?聽了我說的話,他就找他們經理去了。

  他們經理過來,問電腦現在是怎麼回事了。我回答他說:電腦很好,你們的服務態度也很好,能為我們忙前忙後的,所以我們決定今天一定要把電腦買回去,不然感覺不好意思呀!不過,現在就剩下價格沒談妥了。他說:你們想要什麼價?我回答他說:剛才我跟你們業務人員已經說過了,我們是瞭解到有一家商家可以賣到6800元的,機子型號、配置都是一模一樣的。他一聽,回答我說:這樣,我看一下我們倉庫進庫單,我核實一下進貨成本。5分鐘過後,他們倆回來了,經理說:這樣吧,給你們7100元。我遲疑了一下,說:這樣吧,我們也商量一下,等會給你們答覆。我跟朋友S說:我再盡力一次,看能不能談到7000成交,要是實在不行,這個價格也可以考慮的。朋友S告訴我說:這個價格他還是比較滿意了。然後,我們回來說:這樣吧!經理,你看,我們把零頭去掉,7000元整,可以的話,我們馬上付錢。他回答說:不行,我給的價已經到位了,不然,真的沒辦法。最後,我說:看在你們的業務人員這麼專業,態度這麼認真,那我們決定就按照7100元買了。

  案例分析:

  一、首先,此例顯然符合“可行可欲”的先決條件。即能談,且談比不談好。

  二、資訊傳達到位。“砍價師”很正確的向賣主表達了“如果合適,就成交”的想法。

  三、用感謝之語來博得對方好感。例子中“砍價師”始終重複“很感謝你今天花了很多時間給我們作有關膝上型電腦方面的說明。” “很感謝你,你不僅服務態度好,一直為我們挑選筆記本忙前忙後。同時也感謝你給我們優惠了400元。”等語,這不僅是對對方的尊重,更加會增加對方的好感,為談判的進行鋪墊了良好的氣氛。

  四、增加議題。案例中的“砍價師”沒有在賣主做出退步後立刻決定成交,而是讓他的朋友考慮後再做決定,留有餘地。

  五、讓對方出價,給自己留有迴旋之地。顯然一個是賣主一個是買主,存在嚴重的資訊不對稱,自己貿然出價,必將難以將價格降到底線。不斷讓對方出價,透過觀察對方的舉止神態來推測是否到達低價,並一次改變自己的應對策略。

  六、不能急於求成。討價還價過程應該反覆進行,且應該表現得冷靜自若。要表現的可買可不買的姿態。

  七、亮出自己的底價。此時價格已經降到很低,最後自己可以出一次價,將價格再壓低,看對方的反應。

  八、達成交易。

生活談判案例分析2

  某市百貨大樓為了更多地吸引顧客,提高商店信譽和知名度,作出這樣一條規定:凡在百貨大樓購買的商品,如果購後顧客覺得不如意,只要未損壞商品原樣,均可在10個月內退貨。這條規定作出後,在社會上引起了強烈的反響,顧客劇增,日銷售額直線上升。但是在這過程中也遇到了一些具體的問題。

  顧客宋某,系市建築工程公司工人,半月前在大樓鞋帽商場買了一雙廣東皮鞋,價格為290元。在這個半月中,他發現鞋幫開膠,鞋底也有輕微斷裂。於是他到商店要求退貨。櫃檯營業員認為鞋類屬於特殊商品,穿用後已不能再行出退貨,且鞋幫開膠的主要原因是劇烈運動造成的,屬人為原因;鞋底斷裂雖屬質量上的事故,但也和運動有直接關係,因此不同意退貨,但同意給予修補,其費用由商場負責。而這位顧客認為,鞋壞主要是質量不過關造成的,堅持退貨。雙方互不相讓,發生爭執,最後這位顧客找到商店負責顧客投訴商管科。商管科的同志認為,這位顧客的要求有一定道理,商店應該對這起質量事故負責任,但考慮到實際情況,此鞋經修補後還有使用價值,故建議鞋帽商場與顧客協商,按修補處理,並給顧客一定的經濟補償。但鞋帽商場領導認為,鞋是由業務部門組織進來的,商品發生質量事故理應有業務部門向廠商索賠,商場不能承擔其責任。這位顧客又找到了業務科。業務科認為我們大批次進貨,不可能因一兩雙鞋而找廠家,況且業務科只管進貨前的質量事故,商品在銷售過程中發生的質量事故,應由鞋帽商場負責。

  這位顧客在商店各科室手到推諉,冷落,感到非常氣憤。一怒之下找到了市消費者協會,要求對此作出公正合理的仲裁。市消費者協會認真聽取了顧客的意見,和商場進行了溝通,並委託質量檢驗部門對皮鞋進行了嚴格檢驗。

  問題:

  1、如果你是消費者協會,你怎樣處理?

  2、如果你是商店經理,你會怎樣解決?

  分析:

  “退鞋風波”反映了商店人員互相脫責任,也說明在商品進貨過程中,商店沒有嚴格把關。企業要想發展,必須有良好的進貨渠道,優質服務,完善的售後服務等。鞋在生產過程中,偷工減料,使用不合格的膠水且做工粗糙,造成鞋幫開膠。對此事故,經銷百貨大樓鞋帽商場應予負責。而商店應對此鞋給予退貨,退貨所發生損失應由鞋帽商場墊付,然後鞋帽商場可透過業務部門向廠家追索費用。要建議商店各部門對商品進貨嚴格把關,杜絕偽劣商品流入。一旦發生事故,負責不可互相推諉,應建立權威部門,對質量事故做出決斷。

  作為經理如何對待顧客抱怨。

  全心全意為消費者服務是社會主義商業本質特徵的體現,應該把服務放在首位。處處為顧客著想,把顧客利益放在首位的作法無疑會贏得顧客的好感和信賴。特別是市場競爭激烈的今天,企業間的競爭焦點即是爭取顧客。當顧客認識到他會在你處放心購買到稱心如意的商品,享受到更多的滿意和便利時,便會義無返顧的充當你的宣傳者,招徠大批顧客。贏得了顧客,銷量、利潤就提高了。

  想吸引顧客,提高商店信譽和知名度,就應一切為顧客著想。我們的商場,靠什麼來戰勝競爭對手?靠什麼來面對消費者?沒有現代化的經營思想,我們將無法在今日的商戰中立足,沒有貼近大眾百姓的熱心服務,企業經營就必然招致失敗。

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