商務交往中的電話禮儀和技巧-商務禮儀
商務交往中的電話禮儀和技巧
1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時機。太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起後立刻拿起話筒，對方會沒有思想準備。就像你希望和某個人講話，如果他猛然衝到你的面前，你也會嚇一跳的；如果在第三聲響後接聽，對方已經有等待的感覺了。所以在第二次鈴聲響過以後拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲後才接聽，應該有道歉的話語，如“您好！讓您久等了”。
2、接聽電話的動作。第一聲電話鈴聲響起，可以把左手放在電話上，準備用左手拿話筒，右手進行電話記錄（左手寫字傾向的人恰好相反，用右手準備拿起話筒）。
3、接聽的第一句話。通常拿起話筒，我們很多人習慣性的第一句話是“喂”。嚴格來講，“喂”是試話筒的聲音。當接聽電話是工作的一部分時，應該體現精煉、從容的職業感覺，所以“喂”這句開場白是必須去掉的。取而代之的應該是問候語。根據公司要求，在問候語之後，可以報出公司和部門名稱以及你個人的姓名。
4、電話記錄的內容：5個“W”，1個“H”。 5個“W”是指when 、who（whose）、what 、where、why，1個“H”是指how。具體來講，電話記錄應該包括來電時間、來電人、來電事由、哪裡打來電話、為什麼來電話，怎樣處理等。在進行電話記錄時對數字、對方說的某個時間、電子郵件地址等資訊應該重複一遍給予確認。
5、電話中的稱謂：詢問對方的姓名時應該說：“請問您貴姓？”，不能直接問“你叫什麼名字？”。如果對方告訴你他的姓名，應該對姓名中的每一個字進行確認。眾所周知，姓名就是一個人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時可以避免產生“音同字不同”的錯誤。即便知道了對方的全名，在隨後的稱謂中也不要直呼其名，儘量使用“姓+職務”的稱呼方式，或者說××先生、××女士。
6、措辭。電話交談應該語言簡潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮貌的語言。
7、聲音的把握。有研究顯示，當你與別人交流時，你說話的內容對別人的影響佔20%，而你的聲音對別人的感染力佔到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話裡應該保持語調積極、明朗；合適的.語速可以控制交流的節奏，如果對方語速過快，你可以比他稍慢一點，反之，如果對方說話很慢，你可以比他稍快一點，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個人說話節奏相差很大，雙方都會感覺到不和諧，會影響雙方的愉快溝通；總之，聲音的把握能夠經營電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮定的工作風格。
8、微笑的魅力。不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。其實人的情緒、態度、聲音、表情、動作等外在與內在的狀態是整體統一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言，即便那樣，你的聲音也是乾澀的，毫無感染力可言。微笑不只是表情，而是一種美好的感覺，在電話裡看不到但是感覺的到！
9、你的情緒和身體姿態。如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會顯得悶而不暢，會給對方造成困惑；如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對方能夠聽出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態是很有必要的。
10、正確處理接電話過程中的各種情況。如果對方要找的人不在，應該說“他（她）恰好不在”，或者說“公務外出”，不要透露同事的去向。若有留言需轉告，應該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因為事情太多而弄錯電話內容。如果電話需要轉接，應該說“好的，請稍等。”若分機無人接聽轉回總機，應該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大，聽不清對方說話，應該直截了當的告訴對方“對不起，我聽不清您講話，請您再撥一遍。”有時辦公室內恰好有客人在，電話鈴聲響起時，應該對客人禮貌的說明“對不起，我接個電話。”對自己沒有及時接到的電話，應該在二十四小時以內給予回覆，如果有特殊的情況沒能及時回覆，一定要向對方做一個簡單的解釋。
商務交往中的電話禮儀禁忌
在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什麼事兒呀？”
萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度。切勿發脾氣“耍態度”。確認對方撥錯了電話，應先自報一下“家門”，然後再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關係”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。
如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是藉機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閒聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。
結束通話時，應認真地道別。而且要恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。
在接電話時，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分物件地一視同仁。
極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“物件化”的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什麼事呀”，然後能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關己，高高掛起”。不過他們的“天氣”也不總是永遠這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴雲散盡”，低聲下氣，細語柔聲，卑躬屈膝，有求必應，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。
在接待外來的電話時，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態度，容易為自己贏得朋友。
在通話時，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時，應說明原因，並告之對方：“一有空閒，我馬上掛電話給您。”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。
遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其“適可而止”不可的話，說得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：“你說完了沒有？我還有別的事情呢，”而應當講：“好吧，我不再佔用您的寶貴時間了”，“真不希望就此道別，不過以後真的希望再有機會與您聯絡”。
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