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餐飲前臺接電話禮儀

餐飲前臺接電話禮儀

  1.聲音:吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音;

  2.態度:尊敬、熱情、親切、客氣、樂於服務;

  3.姿勢:保持正確的姿勢,如同對方就在您面前一樣;

  4.鈴響聲之內,拿起電話機首先自報家門,然後再詢問對方來電的意圖等;

  5.電話交流要認真理解對方意圖,並對對方的談話作必要的重複和附和,以示對對方的積極反饋;

  6.應備有電話記錄本,重要的電話應做記錄;

  7.電話內容講完,應等對方結束談話再以"再見"為結束語。對方放下話筒之後,自己再輕輕放下,以示對對方的尊敬;

  8.禮貌用語

  接聽用語:接聽電話:您好,掌上明珠。

  基本禮貌用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

  道歉語:對不起、請原諒、打憂您了、失禮了等。

  徵詢語:請問您需要幫助嗎?我能為您做什麼嗎?您還有別的事嗎?請您……好嗎?

  9.具體接聽、撥打規範:

  接聽電話

  鈴響三聲以內必須接聽電話;認真傾聽對方的.電話事由;中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應先徵得對方同意,並表示感謝;繼續通話時,須向對方致歉;通話完畢,須等對方放下電話後,方可放下電話。

  撥打電話

  電話接通後,應首先向對方致以問候,如“您好”,並作自我介紹;使用敬語,交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通話完畢時,應說“謝謝您(麻煩您),再見”。

  餐飲員工服務培訓

  1.行為規範四字訣

  顧客至上,服務第一,文明禮貌,熱情待客。

  微笑服務,主動積極,情緒飽滿,不卑不亢。

  遵紀守法,服從領導,勤奮工作,任勞任怨。

  儀態端莊,服裝整潔,舉止文雅,謙虛誠實。

  鑽研業務,提高技能,虛心學習,開拓進取。

  關心同事,團結協作,忠於職守,愛司如家。

  愛護公物,開源節流,講究公德,提倡環保。

  注意安全,保守秘密,抵制歪風,扶持正氣。

  2.儀容儀表

  2.1服飾著裝

  2.1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕釦要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管捲起,不允許將衣服搭在肩上;

  2.1.2制服外衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

  2.1.3上班統一戴工作牌,男員工的工作牌應端正地戴在左胸襟處;女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

  2.1.4非當班時間,除因公或經批准外,不穿著或攜帶工衣外出;

  2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶繫好,不允許穿鞋不穿襪,女保安不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦乾淨再走;

  2.1.6女員工應穿淺灰色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

  2.1.7非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

  2.1.8男女員工均不允許戴有色眼鏡。

  2.2鬚髮

  2.2.1女員工前發不遮眼,不梳怪異髮型;

  2.2.2男員工後髮根不超過衣領,不蓋耳,不留鬍鬚;

  2.2.3所有員工頭髮保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

  2.2.4所在員工不允許剃光頭。

  2.3個人衛生

  2.3.1保持手部乾淨,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留汙物,不塗有色指甲油;

  2.3.2員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄溼、弄髒後應及時換洗;

  2.3.3上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯後漱口;

  2.3.4保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

  2.4女員工應淡妝打扮,不允許濃妝豔抹,避免使用濃味化妝品。

  2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。

  3.行為舉止

  3.1服務態度

  3.1.1對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

  3.1.2在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,並做好解釋及道歉工作;

  3.1.3謙虛和悅接受客人的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,並及時向主管領班彙報。

  3.2行走

  3.2.1行走時不允許把手放在衣袋裡,也不允許雙手抱胸或背手走路;

  3.2.2在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

  3.2.3行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意後方可越行;

  3.2.4走路動作應輕,但非緊急情況下不應奔跑、跳躍;

  3.2.5手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

  3.2.6儘量靠路右側行走;

  3.2.7與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

  3.3就坐

  就坐時姿態要端正入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,手自膝上,雙膝併攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

  a)坐在椅子上前俯後仰,搖腿蹺腳;

  b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

  c)趴在工作臺上或把腳放於工作臺上;

  d)晃動桌椅,發出聲音。

  3.4其他行為

  3.4.1不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

  3.4.2上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

  3.4.3在公共場所及住戶面前不吸菸、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

  3.4.4到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

  3.4.5談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

  3.4.6不允許口叼牙籤到處走。

  4.語言

  4.1問候語:您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

  4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

  4.3祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

  4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

  4.5道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

  4.6道謝語:謝謝、非常感謝。

  4.7應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。

  4.8徵詢語:請問您有什麼事?我能為您做什麼嗎?需要我幫您做什麼嗎?您有別的事嗎?

  4.9請求語:請協助我們……、請您……好嗎?

  4.10商量語:……您看這樣好不好?

  4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的。

  4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

  5.對來訪人員

  5.1主動說:"您好,請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?";"請您出示證件"(對施工/外來人員)。

  5.2確認來訪人員後,說"請稍等,我幫你找"並及時與被訪人聯絡,並告訴來訪人"他馬上來,請您先等一下,好嗎?"

  5.3當來訪人員不理解或不願出示證件時,應說:"對不起,先生/小姐,這是公司規定,為了住戶的安全,請理解!"(保安專用)。

  5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時,應說:"先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎?"此時應用對講機呼叫上級主管前來協助處理。

  5.5當來訪人員故意搗亂,蠻橫硬闖時,應先說:"對不起,按公司的規定,沒有證件不允許進入,請配合我的工作;"當對方執意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近主管或同事,但應注意儘量保持冷靜剋制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜剋制。

  5.6當來訪人員出示證件時,應說:"謝謝您的合作,歡迎光臨。"

  5.7如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說"對不起,他現在不在,您能留下卡片或口訊嗎?"

  5.8當來訪人員離開時,應說:"歡迎您再來,再見!"

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