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酒店禮賓部總結

酒店禮賓部總結

  總結是事後對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料,寫總結有利於我們學習和工作能力的提高,因此,讓我們寫一份總結吧。我們該怎麼去寫總結呢?下面是小編幫大家整理的酒店禮賓部總結,供大家參考借鑑,希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店禮賓部總結1

  這一年是對賓館發展具有重大深遠意義的一年。一年裡,在賓館領導的正確指揮下,我們禮賓部協同賓館所有部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務。這些喜人成績的取得,是賓館全體員工努力的結果,也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,下面我就我們禮賓部的工作作如下總結和安排:

  一. 回顧上一年的主要工作:

  1.禮賓部硬體設施的完善:賓館經過幾年的經營發展,硬體設施逐漸的更新完善。賓館為禮賓部採購了新的電瓶車輛,更換了新的禮賓臺,配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬體裝置的更新完善,激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,也為我們能為客人提供更優質的服務打下了堅實的基礎。

  2.禮賓部員工隊伍的建設:酒店業是個人員流動性很大的行業,我們禮賓部在年初擁 有員工9人,到現在共有員工15人,已經能夠滿足賓館的各類接待任務。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況,我們禮賓部開展專題培訓,目的是調整新員工的心態,正視角色轉化,認識酒店行業特點,使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒,加快了融入禮賓部的步伐,在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應知應會,積極向老員工學習對客服務技能,從而能夠快速提高自己的對客服務水平。

  3.禮賓部管理制度的完善:無規矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,已不能滿 足近年來賓館發展的需求。今年一年裡,我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規章制度。從禮賓員日常行為規範,到行李運送寄存規範,再到電瓶車的駕駛與保養管理,我們禮賓部都有明確完善的管理制度,從領班到小組長再到每位員工,我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會,週週開例會,月月做總結,及時解決員工在工作中出現的問題,鼓勵表現優秀的員工,互相學習交流工作經驗,明確下步的工作重點,提高對客服務質量。

  二. 工作中出現的問題:

  1.員工對客服務中的問題:賓館作為一個服務行業,對客人提供完美的優質的服務就

  成為了重中之重,禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最後印象,能否為客人提供無微不至的服務就顯得尤為重要。在日常的工作中,我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好,但對客服務意識還比較淡薄。在今後的工作中,我們會重視對員工對客服務意識的培養,做好做到對客服務的個性化和人性化

  2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題:今年賓館為禮賓部採購了新的電瓶車4輛,基本

  由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理,由於一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,這對賓館的客人和賓館的員工產生了不安全因素,對此賓館領導安排電瓶車駕駛員進行了系統的規範的培訓,我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養,制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,這個制度的出臺,規範了電瓶車駕駛員平時出現的一些不良習慣,也為賓館內的交通人身安全提供了保障。

  3.禮賓員日常行為規範問題:我們禮賓員的一言一行,一舉一動都代表著賓館的形象。 今年賓館順利完成了星級評定的任務,作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年裡,我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當的不好,在工作時間工作區域的自律性很差,違反部門規定的現象也時有發生。在今後的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設,努力提高禮賓員的自律性和規範禮賓員的精神面貌。

  三.工作安排:

  1. 繼續加強禮賓員的培訓,提高禮賓員的綜合素質,提高對客的服務質量。在接下來的一年裡我們將繼續加強對禮賓部員工的培訓工作,透過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務意識上都有所提高,對客服務技能方面,重點我們將放在對禮賓員的英語培訓方面,

  我們會與領導討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經常性的英語培訓,提高禮賓員的英語聽說能力。對於經常出現的客人問詢問題,我們會安排禮賓員在非當班期間瞭解各類最新的城市資訊,旅遊景點資訊等基本公共資訊。要求禮賓員注重服務細節,對客提供滿意周到的服務。

  2. 確實關心禮賓員工作生活,穩定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下,新的一年裡,我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,豐富禮賓員的生活,培養禮賓員的集體榮譽感,讓每個禮賓員都有良好輕鬆的心態,能更好的進行工作。

  3. 繼續完善改進禮賓崗位工作流程工作規範。接下來的一年裡我們禮賓部將根據部門實際情況繼續改進完善工作流程和工作規範,讓每個禮賓員都能嚴格要求自己,遵守賓館部門的各項規章制度,在工作中努力認真完成自己的工作,工作流程達到服務質量標準化、規範化、精細化。

  今年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、鬆懈、怠慢,下一年的工作將更艱鉅,我們會發揚成績,並以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務。我們禮賓部有信心在各級領導的正確領導下,在全體賓館員工的共同努力下,讓悅海賓館明天更加輝煌。

酒店禮賓部總結2

  光陰似箭,一年多光陰就已經在不知不覺間走完了。一算來,我已經在酒店禮賓部工作了一年零四個月。在這裡,我從開始進入禮賓部的那天起,我想一定要珍惜這份來之不易的工作。我的三位主管,不管是已經離開的xxx、xx,還是現在的xxx等,都在工作上給了我很大的幫助!用實際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司。

  我從心裡由衷的向他們表示我的感謝,沒有他們對我的幫助和指導,就沒有我xx的今天。

  一年多時間,改變了我很多很多,也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年後的今天,在逐漸提升對客服務技巧的同時,豐富了自己的本領,不僅僅在業務知識上有了長足的進步,更在語言交際能力方面得到了提高,學到了以前在書本上學不到的很多東西。我明白了我為著什麼而活,該怎麼去活,人生的境界得到了昇華。與此同時,郭經理還經常找我談心,告訴我該怎麼去處理工作中的細節,更重要的是教會了我跟多為人處事的方式、方法。也給曾經迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中,我覺得我非常的幸福和快樂。

  為了強化部門的知識水平,在陳主管的帶領下,我們開展微笑服務月活動,主要是從對客服務,業務水平,抽空餘時間熟記酒店應知應會,上班之前檢查。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學,對自己的業務水平,對客服務的態度,都有很大的提高!它已經向我們說明了:只要大家有毅力堅持下去,就能夠改變自己,提高自己。所以我相信,以後我們大家一定會再繼續的。後來部門又開展了針對實習生的“一帶一”活動,意在透過老員工的模範帶頭作用使實習生能夠快速的成長起來,結果也正如我們所預期的一樣達到了應有的效果。現在實習生們已經紮根於禮賓部中併發揮著核心的作用。同時,我本人也積極參加了酒店旨在促進員工提升自己基本素質的多項活動,如技能大賽,我部們取得了很好的成績。在作好自己本職工作的同時,主管也對我充分信任,在出色完成工作的同時,增強了自己處事的靈活性,溝通技能及人際關係的處理。另外,在平時也經常參加部門組織的一些小活動等等,大家玩的開心,也使同事之間的關係得到了增強。

  在明年的工作中,我會繼續保持良好的勢頭,堅持禮賓部x年來的優良傳統,將學習進行到底,自我增值,永不落伍。工作中,我作為一名領班,會努力配合主管開展工作,凡事想在前,凡事走在前,做好我應該有的表率作用。和大家共同營造一個健康和諧的競爭氛圍,使大家一起學習進步。

  因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好,做事以最嚴格來規範自己,使技能水平與業務知識達到一個更高的層次。屆時,爭取參加金鑰匙培訓,加入這個光榮的大家庭。為酒店今年的評星也獻出自己的為博之力。

酒店禮賓部總結3

  作為前廳重要分支機構,禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責,是直接對客服務最多的部門之一,自 20xx 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經理助理的關心和指導下,在其他分部門的大力支援下,也在部門各成員的通力協作下,圓滿完成了工作任務。現將禮賓部工作總結如下:

  一.培訓工作

  禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對於新員工的培訓採取,前廳主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能,並且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對於能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程式標準及崗位職責的培訓,以保證日常工作的規範性和準確性。

  在培訓形式上我部門進行了創新,先後開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘於其他死板的培訓形式、時間,在各崗位的'班前會以案例分析的形式進行業務培訓,使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部執行較成功的培訓形式,主要方法是不侷限於本部門的業務技能培訓,在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展,對於服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

  二.人員管理

  1 ,禮賓部人員由禮賓領班,禮賓員,構成,由前廳經理助理的統一管理,禮賓領班的協助帶領下各司其職,又互為補充,共同促進共同發展。

  3 ,禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則,由一名禮賓領班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作採取16小時制,特別忙的時候則由主管、大副做出排程全體上班或綜合個人因素與當日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特徵是交接制度,因為禮賓工作具有極強的連續性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以,資訊的共享對於我們來說是相當重要的,三個班次在交接班的時候也是儘量做到認真仔細,毫不遺漏。

  三.常規工作

  1 .行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵,每一位客人入住到結束,酒店客人的行李由我部全權負責。客情最多時有150多間房,如此多的房間,意味著分派到我們每一個人身

  上都是超負荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不鬆懈的服務態度,大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

  2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行遊購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務,它還有一項重要職能就是負責客人的資訊問詢。尤其是團隊或節日放假期間,客人的資訊諮詢量是相當之多的,每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪裡?到遊玩到哪裡去 ?本地哪裡好玩等等,每當此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯絡,為客人答疑解難,同時, 此外,我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要併為他們提前訂餐。這些事情,有的對於我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因為我們始終銘記著,我們追求的是“想客人所想”。

  四.收穫 和喜悅

  在 今年酒店日常客情接待期間,我們湧現了一大批優秀人物優秀事蹟,他們在平凡的崗位上兢兢業業,受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領導的一致讚許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!

  五、良好經驗的總結和自身問題的改善

  在今年的工作中,我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行,基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進,當然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現後進行反思,及時尋求解決方案。

  經過幾次重大接待活動,從元旦到春節、五一黃金週、十一黃金週,禮賓部不斷總結經驗,更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現一些小問題,但基本上都很順利,對於問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續加強。 在工作中雖然出現過許多問題,但都及時進行了補救,事後對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程式標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

  今天年,風風雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年裡,禮賓部在各位領導的帶領下會再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來更加優質的服務和更加豐厚的利益。

酒店禮賓部總結4

  禮賓部簡介:

  禮賓部(concierge)是屬於房務部所轄一個對於星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception),賓客服務檯(guest service desk)以及客車服務處(limousine)一起同屬於大堂的相關一線接待部門,工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業收入的輔助性部門,但正是由於禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質量的,標準化的以及個性化的服務…其服務的範圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現之一。

  禮賓部的主要職能:

  1、送收行李—為酒店的住客送收行李

  2、開關車門—為客人開關車門及裝卸行李

  3、儲存行李—為客人儲存行李

  4、開門服務—為客人提供開門及迎送的禮儀服務

  5、收發各類郵件—為酒店住客、公寓住客、商業大廈、商鋪、酒店內部職員收發郵件、報紙、留言、物品等:

  6、代客寄信—代客寄信等

  7、諮詢服務—提供諮詢和有關資料服務

  8、輪椅服務—為傷病、殘疾人士提供輪椅

  9、電梯服務—為重要可人的入住和離店安排電梯

  10、找尋服務—在酒店範圍內為客人提供尋人服務

  11、嬰兒車服務—為酒店住客提供出租嬰兒車服務

  12、旅遊服務—與各旅行社聯絡,為酒店住客提供廣州遊和省內外旅遊服務

  13、外出服務—為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務

  個人感言

  從以上職能可以看出,禮賓的服務工作所涉及的範圍幾乎貫穿了整個酒店。而且很多服務確實是不可不少了。如廣交會期間,外國的顧客往往喜歡攜帶大量的(幾乎有一車)行李入住。對於行李的搬運和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。由於中國大酒店有近90%的外籍住客,因此,每天都會有許許多多的客人前來諮詢旅遊,購物,飲食等娛樂的好去處。以及到達其他地區和城市的途徑。而這項工作對於每一個員工都必須熟知並能用英文熟練地表達出來。而每天大量的報紙,客人的快件和各類諮詢雜誌的處理也是一項十分具有挑戰性的工作。

酒店禮賓部總結5

  光陰似箭,一年多光陰就已經在不知不覺間走完了。一算來,我已經在酒店禮賓部工作了一年零四個月。在這裡,我從開始進入禮賓部的那天起,我想一定要珍惜這份來之不易的工作。我的三位主管,不管是已經離開的周國才、楊亮,還是現在的陳建偉等,都在工作上給了我很大的幫助!,用實際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司。我從心裡由衷的向他們表示我的感謝,沒有他們對我的幫助和指導,就沒有我mark-chen的今天。

  一年多時間,改變了我很多很多,也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年後的今天,在逐漸提升對客服務技巧的同時,豐富了自己的本領,不僅僅在業務知識上有了長足的進步,更在語言交際能力方面得到了提高,學到了以前在書本上學不到的很多東西。我明白了我為著什麼而活,該怎麼去活,人生的境界得到了昇華。與此同時,郭經理還經常找我談心,告訴我該怎麼去處理工作中的細節,更重要的是教會了我跟多為人處事的方式、方法。也給曾經迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中,我覺得我非常的幸福和快樂。

  為了強化部門的知識水平,在陳主管的帶領下,我們開展了微笑服務月活動,主要是從對客服務,業務水平,抽空餘時間熟記酒店應知應會,上班之前檢查。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學,對自己的業務水平,對客服務的態度,都有很大的提高!它已經向我們說明了:只要大家有毅力堅持下去,就能夠改變自己,提高自己。所以我相信,以後我們大家一定會再繼續的。後來部門又開展了針對實習生的“一帶一”活動,意在透過老員工的模範帶頭作用使實習生能夠快速的成長起來,結果也正如我們所預期的一樣達到了應有的效果。現在實習生們已經紮根於禮賓部中併發揮著核心的作用。同時,我本人也積極參加了酒店旨在促進員工提升自己基本素質的多項活動,如技能大賽、第一屆第一世界大酒店K歌王。K歌后選拔賽等,我部們取得了很好的成績。在作好自己本職工作的同時,主管也對我充分信任,在出色完成工作的同時,增強了自己處事的靈活性,溝通技能及人際關係的處理。另外,在平時也經常參加部門組織的一些小活動(湘湖騎遊、HAPPY)等等,大家玩的開心,也使同事之間的關係得到了增強。

  在明年的工作中,我會繼續保持良好的勢頭,堅持禮賓部2年來的優良傳統,將學習進行到底,自我增值,永不落伍。工作中,我作為一名領班,會努力配合主管開展工作,凡事想在前,凡事走在前,做好我應該有的表率作用。和大家共同營造一個健康和諧的競爭氛圍,使大家一起學習進步。

  因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好,做事以最嚴格來規範自己,使技能水平與業務知識達到一個更高的層次。屆時,爭取參加金鑰匙培訓,加入這個光榮的大家庭。為酒店今年的評星也獻出自己的為博之力。

  幹一行,愛一行,在自己平凡的崗位上幹出不平凡的事蹟來!也希望酒店會越來越好!

酒店禮賓部總結6

  禮賓部作為前廳重要分支機構,承擔著酒店“第一門戶”的職責,是直接面客服務最多的部門之一,自XX年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經理xxx的關心和指導下,在兄弟部門的大力支援下,也在部門各成員的通力協作下,圓滿完成了工作任務,現將禮賓部(以下簡稱“我部”)工作總結如下:

  一 前期培訓,做好“戰鬥”準備

  1酒店自籌備階段陸續有新員工加入,一方面,我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習,另一方面,我們在北苑學校開展教學式的培訓。培訓內容包括奧運知識,禮儀知識,服務技能,安全知識,英語口語等。培訓方式主要分為兩種,一是“教學式”的口口相傳,透過編撰打印出許多培訓資料,對員工進行語言解析,從理論上確保每一為員工對於每一項服務流程的熟悉理解。另一種方式是實際操作的“role play”,大家分別客串客人,服務人員等不同角色,演練在實際環境中可能發生的服務案例,在例項中學習解決方法,提升服務水平。培訓後期,前廳馬經理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練,加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓練,培養大家的溝通意識與集體意識。

  3五月份,酒店試營業,雖然還沒有正式的客人入住,但是,備戰奧運的槍聲早已打響,我部的工作當然也沒有絲毫懈怠,趁離奧運開始還有數月時間,我們抓緊了對酒店內部環境及對周邊環境的熟悉,一遍遍走訪一層mpc及b1,b2,背誦各個區域的地理分佈及營業時間,在紙上一遍遍的畫出分佈圖,確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”;另外我們還經常走訪各樓層客房,加強自身對於酒店內部環境設施的熟悉度,方便今後在工作中為客人“排憂解難”。

  二 人員管理

  1禮賓部人員由禮賓員,行李員,門童三大板塊構成,這三大板塊在禮賓主管的統一管理,禮賓帶班的協助帶領下各司其職,又互為補充,三者共同構成禮賓整體,共同促進共同發展。

  2禮賓部最初員工總計16 人:一名禮賓主管,兩名帶班(均為行李員),兩名禮賓員,七名行李員(帶班除外),四名女門童。殘奧會後期,兩名行李員學員因為合同到期,回校繼續學習離職。智運會後期,一名禮賓員,一名行李員,兩名門童,也因為同樣原因離職,至如今,禮賓部還剩下10名員工(一名主管,兩名帶班,一名禮賓員,四名行李員,兩名門童)其中,除有一名員工提出辭職外,禮賓部因為個人原因離職的沒有,這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。

  3禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則,由兩名帶班分別帶領一個班次輪流上班,工作採取12小時制,特別忙的時候則由主管做出排程全體上班或綜合個人因素與當日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特徵是交接制度,因為禮賓工作具有極強的連續性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以,資訊的共享對於我們來說是相當重要的,兩個班次在交接的時候也是儘量做到事無鉅細,毫不遺漏。

  (一)常規工作

  1行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵,自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結束,酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓男員工最多時(包括主管帶班在內)總計10人,(後陸續有學員因為回校繼續學習離職而人數漸少),而客人離店數一天最高達300多人次,如此鮮明的數字對比,意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數量,繁忙的時候,禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑,依然是毫不鬆懈的服務態度,大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

  2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行遊購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務,它還有一項重要職能就是負責客人的資訊問詢。尤其是智運會期間,客人的資訊諮詢量是相當之多的,每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅遊?”等,每當此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯絡,為客人答疑解難,同時,還要幫助客人訂機票,安排行程等,對客人的出遊全權負責。此外,我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,併為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,寄包裹,寄大量的明信片等。這些事情,有的對於我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因為我們始終銘記著,我們追求的是“full service”

  3奧運會及殘奧會期間,客人的租車外出事務主要由一層mpc的交通訊息服務檯負責,我們則幫助客人與交通訊息服務檯聯絡。尤其是“兩個奧運”的離店高峰期,我們積極主動的與mpc聯絡,向他們彙報離店人數,請求安排足夠的車輛,以免延誤客人的回國行程,為客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。智運會後期,二層平臺開放,叫車也成了我部的一大工作任務,平均每天,我們都會為客人叫來幾十部車,方便客人外出。我們叫車需要先下坡道,再跑到馬路對面攔車,然後讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程式有些繁雜,但每每叫到計程車的那種欣喜,總讓原本焦慮等待的心舒暢無比!

  (二) 個性化服務

  1, 奧運會及殘奧會期間,為了方便接待客人,我們在酒店一層正門外面專門設定接待臺,引導客人入住,幫助裝載行李。彼時正是北京的盛夏時節,驕陽似火,而我們的員工一直在接待臺堅守崗位,從晨曦微露到星光滿天,每一位接待員都忠於職守,接待臺從無虛席。

  2, 與奧運會和殘奧會不同的是,智運會的入住,客人需要先前往bicc註冊,然後再下榻酒店。為了方便服務客人,我部先後派出數名員工在bicc“駐地堅守”。除了單純的行李服務,這些員工還要負責對客人的資訊確認,幫助解決疑難,為其聯絡班車,並時刻與酒店內部員工保持資訊暢通等。10月2號,3號是智運會的接待高峰期,我們的員工在bicc連續奮戰幾十個小時,只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住!

  四 榮譽與收穫

  兩個奧運及智運接待期間,我們湧現了一大批優秀人物優秀事蹟,他們在平凡的崗位上兢兢業業,受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中,禮賓員侯婷婷的熱情服務收到了來自奧運會客人的表揚信一封,這是自酒店開業以來的第一封表揚信,智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封,另有其它一些員工也收到客人的鮮花,巧克力,紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。兩個奧結束,禮賓部榮獲企業先進班組,禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號,帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長!

  五 物品的增加預算

  兩個奧運及智運會的接待結束後,我們對本部門物品作了認真盤庫,禮賓部大件物品基本都已經準備齊全,且損耗較少,明年開業只需加強保養與維護。小件物品損耗較多,如明信片,行李寄存牌,酒店地圖,寄存卡,訂車單,小透明膠布,小便籤紙等,其中寄存卡與訂車單還剩些許,明年開業酌情增加數量,其他幾項已經全部消耗完畢,需要重新配置!

酒店禮賓部總結7

  20xx年我部在集團領導的指導下,勤奮地做好本職工作,得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的視窗,讓客人感覺到第一印象非常重要,很榮幸地我們出色地完成了這個任務,還得到了集團的年度表彰。下面是我們XX年工作總結:

  一、培訓工作

  20xx年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對於新員工的培訓採取,禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能,並且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對於能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程式標準及崗位職責的培訓,以保證日常工作的規範性和準確性。

  在培訓形式上我部門進行了創新,先後開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘於其他死板的培訓形式、時間,在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓,使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部執行較成功的培訓形式,主要方法是不侷限於本部門的業務技能培訓,在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展,對於服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

  二、人員管理

  1、禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領班,禮賓員,泊車員四大板塊構成,這四大板塊在禮賓主管的統一管理,禮賓領班的協助帶領下各司其職,又互為補充,四者共同構成禮賓整體,共同促進共同發展。

  2、禮賓部員工總計32人:一名禮賓主管,兩名禮賓領班,五名禮賓員,四名泊車員。在xx年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領班主管,兩名禮賓領班,兩名禮賓員,三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有,這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。

  3、禮賓部日常工作主要依據三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班,工作採取八小時制,特別忙的時候則由禮賓主管做出排程全體上班或綜合個人因素與當日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特徵是交接制度,因為禮賓工作具有極強的連續性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以,資訊的共享對於我們來說是相當重要的,三個班次在交接班的時候也是儘量做到認真仔細,毫不遺漏。

  三、常規工作

  1、行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵,酒店接待了中國馬術節這個大型的會議團隊,從第一位客人入住到結束,酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓員最多時(包括主管領班在內)總計9人,而客人離店數一天最高達100多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不鬆懈的服務態度,大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

  2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行遊購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務,它還有一項重要職能就是負責客人的資訊問詢。尤其是馬術節期間,客人的資訊諮詢量是相當之多的,每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪裡?到泡溫泉從哪裡去?xx哪裡好玩等等,每當此時,我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯絡,為客人答疑解難,同時,還要幫助客人訂火車票,及預訂出租車,安排行程等,對客人的出遊全權負責,此外,我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要併為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,定蛋糕,寄包裹,寄大量的明信片等。這些事情,有的對於我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會盡最大所能幫客人做到,因為我們始終銘記著,我們追求的是“full service”

酒店禮賓部總結8

  為了讓同學們把課堂中所學到得知識合理得運用到各個工作崗位上,加之更加感性得認識自己所學習得技能,以便在完成學業步入社會後能更加了解自己所從事得工作,更加能熟練得掌握自己得技能,更加強於同條件人找到合適得工作,結合繫上要求以及以往慣例,我們管理工程系旅遊061班被分配到浙江省寧波市一家五星級酒店—華僑豪生大酒店,進行為期半年得頂崗實習。

  寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個房地產巨頭—寧波銀億房地產開發公司、金貿房地產開發公司,聯合按照白金五星標準修建,國際酒店管理品牌豪生集團全權管理的酒店,酒店於xx年9月試營業,到xx年4月快兩年半時間了,在這期間,酒店從一個默默無聞的新人,一躍寄身寧波市最優秀酒店行列,這並不是天方夜譚,這正是華僑人不懈努力的最好佐證。

  有這樣一個案例,一位遊客隻身來到寧波,出飛機場後要求出租車司機推薦一家好的酒店,計程車司機說,沒問題!包在我的身上,保證讓你滿意,我推薦的酒店,裝置豪華,服務一流。車快駛近酒店的時候,由於酒店周圍都是年代久遠,有些破爛的房子(始終不知道為什麼市中心會出現這麼多與城市格格不入的房子),客人開始質疑計程車司機所講的,司機說,您給我兩分鐘時間,如果酒店不是我所描述的那樣,如果你到了酒店,有一個人不熱情的給你問好,有一個人不熱情的為你服務,今天的車費我就不收了。話語間,車已經到了酒店大門,客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓,豪華、大氣。這時,門童熱情的為客人開了車門並向客人問好,又熱情的幫客人拿行李,進入酒店後,到處都充滿了笑臉,無論是打掃衛生的阿姨還是工程部的大叔,所有人都熱情的向客人問好,客人感到一切都是如此滿意,好像整個酒店都為他開的一樣,他不僅給了車費,還多給了很多,這件事也成了寧波酒店和計程車司機們之間的一段佳話。

  學校對我們的實習要求是,認真學習,虛心求教,把我們的理論知識帶過去,把強硬的實戰經驗學回來,在最大限度的為酒店帶來利益的情況下,熟練掌握各種技術技能,圓滿完成實習,安全返校。

  實習內容

  在學校學習了兩年的理論知識,現在終於有機會步入社會,試試自己的拳腳了。xx年的9月,我們全班同學來到了寧波,真正走出實習生活的第一步,經過簡單的面試,我們被拆開分配到各個部門,而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。

  為期三天的培訓讓我們大致瞭解了酒店結構以及我的工作範圍,寧波華僑豪生大酒店坐落於繁華的市中心,位於寧波著名的柳汀街和長春路的交匯處,鬧中取靜,於繁華處享清閒,酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景,背靠中國最古老的藏書閣天一閣,離購物中心天一廣場火車站飛機場都很近,交通十分便利。酒店分為a、b兩座大樓,b座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主,a座為主樓,樓高22層,地下負2層,酒店共有450間客房,酒店設有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個餐廳,商務中心會議室健身中心配套齊全,總的來說,酒店給我們的感覺就是豪華氣派。

  在別的酒店中,禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一,而我們酒店為了正合,合理利用資源,整齊劃一,統籌禮賓部,這樣以前各個小部門的工作現在都統一一起做,看似工作複雜,其實這樣減少了很多不必要的麻煩,大大提高了工作效率。

  上崗的第一天,經理便給我詳細的介紹了部門的情況,我瞭解到,不管是自駕車還是打車,客人來到酒店,第一個接觸的肯定禮賓部,所以我們禮賓部被譽為酒店的面子,每天,我們要透過酒店的oper

  實習結果

  xx年3月20日,我們全班同學的實習就宣告結束了,在感嘆放鬆的同時,我不禁回首過去的這半年時間。每天認真上班,保持了全勤的紀錄,每一次行李的迎來送往,每一次接送機服務都做到有理有節,幾乎沒有出過一次差錯,我努力參加酒店的活動,分別在酒店的啤酒節、聖誕節上有優異的表現,同時,我努力為酒店銷售各個餐廳的消費券,獲得不錯的成績,由於我工作踏實熱情,曾被評為“最佳溫馨服務”,並順利獲得酒店頒發的實習合格證書。

  實習總結和體會

  在禮賓部實習半年時間以來,我瞭解到酒店管理構架和酒店的環境設施,同時,進行我的專業實習鞏固我所學的專業知識,在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作,需要和各個相關部門的同事密切配合處理部門各項業務,如資訊查詢、顧客諮詢和接送機服務、vip 服務等等。

酒店禮賓部總結9

  今冬得第一場大雪悄然而至,昭示著新年已經離我們不遠了。轉眼間,一年的光陰就已經在不知不覺間走完了它的旅程。一算來,我已經在酒店禮賓部工作了一年零五個月了。當初剛剛離開大學校園,滿懷熱情的我走進了白玫瑰大酒店,有幸成為了這個大家庭的一員。在這裡,我從當初一無所知的愣頭青成長為現在禮賓部中驕傲的一員,幾位主管,不管是已經離開的xxx、xxx,還是現在的xx、xx、xx,亦或是離職的xx、xx等等,都從言行上給我樹立了榜樣,用實際行動教會了我該如何溶入到酒店這個大家庭中,如何成為禮賓部中一名合格的員工。我從心裡由衷的向他們表示我的感謝,沒有他們的耐心教導,就沒有我的今天。

  一年的時間,可以改變很多很多,也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年後的今天,以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂自己,在逐漸提升對客服務技巧的同時,豐富了自己的本領,不僅僅在業務知識上有了長足的進步,更在意識於交際能力方面得到了提高,學到了以前在書本上學不到的很多東西。我明白了我為著什麼而活,該怎麼去活,人生的境界得到了昇華。與此同時,x經理還經常找我談心,告訴我該怎麼去處理工作中的細節,更重要的是教會了我很多做人的道理,給曾經迷茫過的我以明燈。生活在這個集體中,叫我怎麼能不努力,怎麼能不進步。

  但人無完人,缺點也不言而喻。在明年的工作中,我會繼續保持良好的勢頭,堅持禮賓部多年來的優良傳統,將學習進行到底,自我增值,永不落伍。工作中,我作為一個老員工,會努力配合三位主管開展工作,凡事想在前,凡事走在前,做好我應該有的表率作用。和大家共同營造一個健康積極向上的競爭氛圍,使大家一起進步。

  x經理曾經對我說過:作一個員工應該從領班的角度來思考和要求自己,而領班應該從主管的角度來思考和要求自己,從而以次類推。因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好,努力向主管看齊,做事以最嚴格來規範自己,使技能水平與業務知識達到一個更高的層次。屆時,爭取參加金鑰匙培訓,加入這個光榮的大家庭。

  說得再多就會是大話、空話,希望能夠真正將其落到實處。也許到明年寫總結的時候,會是另外一番感觸。

酒店禮賓部總結10

  一、財務:

  1、xx年快接近尾聲時,我們對部門的財產做了認真的盤算。小件:行李寄存卡/月/500個,雨傘/月/10把的損壞,雨套/月/500大小,A4紙/月/200張,資料夾/年/20個,透明膠(大,小)/月/3個,手套/月/60雙。大件:行李車總共四個/兩個不能正常使用,輪椅/1個正常,地秤/1個正常,電腦/1臺正常,水牌/6個。

  2、永東巴士票11份由商務中心轉到了禮賓部。但由前臺統一入賬。

  二、客戶:

  1、經常培訓熟客熟知並考核員工。同時增加了對客戶的認識度。

  2、禮儀禮貌的培訓,贏得了客人對禮賓部的讚賞。

  3、禮賓部個性化服務,受客人多次得到表揚。特別是曹天智利用自己私人時間無償帶客人遊覽深圳,瞭解深圳,為酒店的名聲大大添彩啊!

  4、禮賓司王正國的出色交流,多次讓客人驚歎,特別是外國客人。從而大大提高了禮賓部對客的關注度。

  三、內部流程:

  四、學習與成長:

  1、收集了周邊的資訊(吃,住,行,遊,購,娛)等方面,然後給員工加強了此項的培訓,充實了員工的知識面,直接提升了服務的全面化,質量化。

  2、英語的培訓,主要是日常交流的口語培訓,因員工的積極性不高,而導致英語培訓的不足。

  3、xx年後期在禮賓司王正國的帶領下,讓每位員工學到了釒鑰匙的服務理念,同時讓本酒店禮賓部跨越了一個新的歷程碑。xx年將會全面實施釒鑰匙服務理念。

  4、增大了員工對酒店內部諮詢的熟知。

  5、xx年中旬酒店禮賓部聘請了一位主管,同時提升了一個預備領班。更同時增強了對客服務的質量。

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