跨文化商務談判案例
在澳大利亞布里斯班市有一家大公司，該公司的員工來自23個不同國家和地區。由於語言、風俗習慣、價值觀等千差萬別使員工平時的溝通很不順暢，誤解抱怨和糾紛不斷。於是人力資源部的培訓經理就對這些員工進行集中培訓。
考慮到這些員工大都是新僱員，培訓經理首先向他們介紹了公司發展的歷程及現狀，並向他們解釋員工守則及公司慣例，然後做問卷調查。該調查要求這些員工列出公司文化與母語國文化的不同，並列舉出自進公司以來與同事在交往中自己感受到的不同態度、價值觀、處事方式等，還要寫出個人對同事、上司在工作中的心理期待。問卷結果五花八門，其中最有趣的是，來自保加利亞的一位姑娘抱怨說，她發現所有同事點頭表示贊同，搖頭表示反對，而在保加利亞則剛好相反，所以她很不習慣。公司一位斐濟小夥子則寫道，公司總裁來了，大家為表示敬意紛紛起立，而他則條件反射地坐到地上——在斐濟表示敬意要坐下。培訓經理將問卷中的不同之處一一分類之後，再讓這些員工用英語討論，直到彼此能較好的相互理解在各方面的不同之處。經過培訓，這些員工之間的溝通比以前順暢多了，即使碰到障礙，也能自己按照培訓經理的做法解決了。
案例分析
案例中員工溝通出現的問題，主要源自跨文化溝通的障礙。而跨文化溝通的障礙主要來自三個方面：語言和非語言、信仰和行為、文化的多樣性。培訓經理很好的認識到了這三方面的問題，他首先向員工們介紹了公司發展的歷程及現狀，並向他們解釋員工守則及公司慣例，為在全體員工之間形成一個通用的價值理念奠定基礎。然後透過問卷調查和員工之間的深入交流，發現並解決因為語言、風俗習慣等文化差異造成的公司與員工以及員工之間的溝通障礙。這些舉措首先充分尊重了員工的母語國文化和員工個人的人格尊嚴，並且採用互動反饋的方式激發員工參與解決問題的積極性。其次，這些措施在解決現有問題的同時，還教會員工在相互尊重和積極交流的前提下，發現並解決溝通問題的途徑，可以說是“既授之以魚，又授之以漁”，進而形成一個解決溝通障礙的良性迴圈。因此，培訓經理成功地促成了企業、員工之間的跨文化溝通。
跨文化商務談判技巧
首先,在國際商務談判中,要培養和加強談判者的跨文化交際的意識。“跨文化交際學這一學科帶有明顯的實用性特徵。它更多的是一門應用性的、‘形而下’的學科。它有著操作性強、實證價值高、實用意義大的優點。”(高一虹,20xx:187)的確,跨文化交際學有著廣泛的應用性,可以應用於國際商務談判中。跨文化談判是一種屬於不同文化的不同思維方式、感情方式和行為方式的談判;而且談判過程涉及到了不同文化規範中未被意識到的力量,而這種力量可能會削弱有效的溝通和交流。因此跨文化談判更加具有挑戰性。除了基礎的談判技巧之外,理解文化差異並確定相應的技巧非常重要。此外,有了跨文化交際的意識,瞭解了不同文化之間的`差異外,更為重要的是容忍和寬容不同的文化,要尊重對方的習俗。在跨文化談判中,我們對此要認真考慮,不能掉以輕心,否則,輕則會影響談判程序,重則會使談判不歡而散,這是談判雙方都不願意看到的結果。
其次,為了取得談判的成功,談判者必須克服溝通中的障礙。在國際商務談判中,由於文化的差異,無論是語言溝通還是非語言溝通都會給談判帶來障礙。談判者必須克服溝通障礙,否則會影響談判活動的順利進行。因此積極有效的溝通策略則顯得十分重要。如認真傾聽,適時反應,善於發問,內容針對性強,禮貌得體,適當讚美,含蓄幽默,委婉模糊,相互合作等。國內學者(邱天河,20xx; 陳傳顯,20xx)就國際商務談判中的語用策略做了很多研究,這裡筆者就不再一一贅述。
再次,談判者要善於變通,共同營造服務於雙方的多元文化。由於不同的文化,不同的思維方式,不同的價值觀念以及政治、體制和法律上的差異,國際商務談判很容易就陷入僵局,走進死衚衕且不易破解。在這種情況下,雙方都應該積極地創造性地開展工作,善於變通,提出建設性的建議和意見共同磋商。在談判的過程中,不是一種文化支配另一種文化,而是雙方善於變通,一起去創造第三文化。它超越原來的文化而服務於談判雙方。創造第三文化不是簡單的妥協,而是和各自原文化取得和諧以及取得雙方企業有效運作,考慮問題和解決問題的信方法。跨文化談判的雙方要敢於發展自我文化,並同時考慮跨文化。只有瞭解跨文化差異,掌握談判中的技巧才能成功完成國際商務談判。
總而言之,筆者認為跨文化因素如溝通,思維方式和價值觀念等對國際商務談判的影響是隱性的、潛在的但卻是絕對不能忽視的。對於參與國際商務談判的人員來說,只有瞭解跨文化溝通的各項因素,並將談判技巧和策略等有機地結合起來,才能具備駕馭談判的能力,實現雙方文化融通,利益雙贏的國際商務談判目標。
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