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酒店接電話禮儀

酒店接電話禮儀

  一、 接聽電話要求

  1、 所有來電,務必在三響之內接答。

  2、 通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置於唇下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。

  3、 必要時做好記錄,通話要點要問清,然後向對方複述一遍。

  4、 對方結束通話之後,方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

  5、 在酒店內不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來電,應轉到部門辦公室,並從速結束通話。他人接聽,只代為記錄。

  二、 接聽電話時的言談規定

  1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。

  2、 不準講粗言,使用蔑視和侮辱性、網路詞語的語言。

  3、 不開玩笑。

  4、 多用敬語,注意“請”、“謝謝”字不離口。

  5、 任何時候不準講“喂”。

  三、 來電接聽程式

  A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名,具體為:××為您服務 D、詢問需求

  1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時,按現行規定執行。

  2、 前廳部的總檯接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。

  3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。

  4、 各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

  5、 以上各崗位要求除註明外,一律先使用中文,當對方使用英文時應改為英文服務。

  四、 特殊情況的'處理

  1、 當你正在接聽電話,有客人前來要求服務時:

  (1) 應面帶微笑,點頭示意,暗示客人你將盡快為其服務。

  (2) 迅速結束電話交談,中文講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務時講:“Thank you for your waiting.”

  2、 當你正在為客人服務,有電話打進來時:

  (1) 應面帶微笑,向暫時被中斷服務的客人講:“對不起,請您稍候。”

  (2) 按照接聽電話要求及程式接聽電話,並儘快結束接聽電話。

  (3) 放下電話後,應立即向被中斷服務的客人致歉,講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務時講:“Thank you for your waiting.”

  3、 當來電要找的人不在時,我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

  (1) 對不起,先生(女士),某某現在不在這裡,您是否需要留言服務。

  (2) 請問您的電話號碼、尊稱。

  (3) 做好留言記錄,並邊記錄邊重複客人留言,最後複述一遍。

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