酒店員工電話禮儀

　　一、電話接聽服務的`基本程式

　　接聽電話程式

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

　　2.致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　3.自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內線4.電話報部門或崗位名稱)。

　　5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，並複述或回答對方。

　　6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

　　7.對對方打來電話表示感謝。

　　8.等對方放下電話後，自己再輕輕放下。

　　二、從酒店打出電話的程式

　　1.預先將電話內容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。

　　2.向對方撥出電話後，致以簡單問候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人。

　　5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。

　　6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。

　　7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語、再見語。

　　9.等對方放下電話後，自己再輕輕放下。

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