專業電話溝通技巧
專業電話溝通技巧1
當我們拿起電話說話，我們應該意識到我們的聲音和語言：我們要給對方造成良好的印象，就要透過清晰而乾脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，剋制的聲調但又不能過分誇張，你的聲音反映你的個性和態度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質。
儘量使用“魔術語”如：“請、請稍等、對不起、再見”等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。
作為一個良好的意願的使者，每當我們使用電話時，都應該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態度都應該是令人愉快的，同時，清楚明瞭，儘量簡潔表達你的詞名和思想。
在電話應對時，一個人說話的聲音，隨著說話時的姿勢和態度發生變化，如果你的姿態不正確，就不可能把端正的禮節傳達給對方
我們應該瞭解電話的公共性，電話每次只能一個使用，為使更多的人使用電話，要努力養成做到一次通話在3分鐘之內結束的習慣，並要對私人電話加到節制，一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養水平的尺度之一。
注意語氣語調和情緒控制，語氣語調最能體現細緻微妙的情感，如語調過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調太低，會使對方感到無精打采，有氣無力;語調過長又顯得懶散拖拉，語調過短又顯得不負責任，一般來說，語氣要適中，語調應以不影響別人辦公為度，同時要使對方感到親切自然。
在電話交談中，講話的態度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務時，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。
電話溝通注意事項
1、接電話的人一般應聽到完整一次鈴響後，立即拿起話筒，不要讓鈴響多
次，才慢騰騰地接電話。
2、也許是別人的電話在響，他們不在時，或他暫時放下手頭的工作，你應該去接聽。讓電話響個不停而沒人接，就會給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽是我們全體員工的共同責任和義務。
3、如果在同客人談話在來了電話，應先對客人說：“對不起”，得到諒解後，再拿起電話，拿起電話互致問候後，應真誠地請對方諒解：“實在對不起，現在我正有客人，稍後我再給您回電話。”
4、在電話機旁最好準備一本來話記錄本和筆，以節約時間和防止遺忘重要事務和電話號碼。
5、交談要口齒清晰，說話要簡潔明瞭，談話是嘴裡不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說一兩句，則應與對方道歉後用手捂住話筒，如談到人名、地名、數字或重要句子，最好重複一遍。如有聽不懂或不明白對方所說的話，可請對方再說一次，如碰到對方在講到某一問題有為難之處，則可婉轉轉移話題或另約時間，這樣做，往往會給對方留下很深的印象。
6、在使用公用電話，要設身處地的為別人著想，儘可能縮短通話時間。
7、時間選擇電話交談所持續的時間，以3——5分鐘為宜，如時間須5分鐘以上的，那麼，就應首先說出秘書要辦的事或大意，並徵詢對方是否方便，如對方此時正在休息，工作太忙或開會，就請對方另約時間聯絡。
8、注意文明用語由於語言是電話交談的惟一資訊載體，而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應特別注意語言的文明。
現在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時將裝置開啟以便把打來的電話留言下來，在錄製自己的語音是應注意措詞的語調，如：“這是++的家，因有事外出，請您聽到訊號後留言，並請說清您的姓名和電話號碼，回來後會儘快給您去電話，謝謝!”您聽到留言訊號後，有什麼話照講就是。
專業電話溝通技巧2
第一階段，打招呼
聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部。”以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。
面帶微笑，語調柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。
嘴唇與話筒距離是2釐米，自然發聲，說話清晰，發音準確。
問清對方姓名，事由，以正確的.姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，++。”
使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好
“喂”、“什麼事”等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專業性。
無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高階經理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。
第二階段：專心聆聽並提供幫助
放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。
不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。
如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告並對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂於幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘後再打來嗎/如果你願意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。
以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供資訊。不要說“你叫什麼名字?”或“你的電話號碼是什麼?”要說：“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”。
傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。
電話留言技巧：
電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼等。
記錄時，一邊記錄一邊重複，尤其涉及到數字、日期、時間和資料，或需要轉達對方講話內容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。
仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。
對方講完後予以確認，並把所講的內容簡略複述一遍。
重複和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的資訊等。
轉電話技巧：
如果需要轉電話，要向對方說明原因：“對不起，這裡是++部，王先生在營銷部，請稍等，我幫你把電話轉過去。”
需要轉電話時，請對方稍等片刻，然後撥號，接通後，告訴對方“請說話”如遇佔線，應向對方致歉，接線員應說：“對不起，佔線，請稍等(或請等一會再打來)”或把有關的辦事機構的電話號碼提供給對方。
電話聆聽技巧：
在整個電話溝透過程中，剋制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就並顯示你的專業性。
要培養以下習慣：a、贊同對方;b、在電話溝透過程中儘量使用對方的語言;c、多讚揚對方，如讚揚對方的判斷力好等。
要機智、併成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說話;c、不要幫對方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結論;e、與對方相呼應，用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽。
回答問題技巧：
負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。
自己不瞭解情況，無法轉達對方的電話內容，可跟對方說：“我不瞭解具體情況，過後我再給他回電話，您看可以嗎?”假如你是職員，對方找的是你的經理，剛好又不在，最好說：“對不起，經理不在，請問您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問對方是誰，然後再告訴他經理不在，以免給人造成實際上是在的，而不願意接他的電話的誤會，一般來說，結束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應聽到對方放下話筒才掛電話。
需要適當的人處理某事時，要告訴對方你會將此事轉告給適當的人來處理，或讓處理該事的人打電話給他，如：“這事由 劉先生負責，如果需要的話，我幫您轉達好嗎?/這事由劉先生負責，如果您願意，我會轉告他，讓他給您回電話。”
如需對方等較長時間，應明確告知對方需要等候的時限，並建議對方稍等一會兒，或是過後回電話給他，如：“對不起，張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎?/過幾分鐘，我打電話給您好嗎?”
接打錯的電話時，要婉轉對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話，不可流露慍怒的聲調。如：“這裡是++部，請問您要哪裡?”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個號碼，不可突出“您撥錯了”，而應說：“這裡是++部，我們這裡沒有++部，您確認您撥的號碼對嗎?”
如兩部電話同時響，先接其中一個，向對方致歉，請其稍等一下，迅速接另一個電話，如：“對不起，請稍等。” 接電話者根據不同情況使用下列文明用語，如：“您好，請講”“請稍等”“對不起，他剛走開，請問有什麼事可轉達?”切忌用“喂，你找誰?你在哪裡?”“不知道!”“等一會兒!”(語氣不耐煩)等不規範用語
幫對方找人時，不可結束通話電話。
第三階段：結束電話
在通話結束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意並道“再見”;要等對方放下話筒後，再輕輕放下話筒，還有什麼可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來電，再見!“在對方還在說話時就結束通話電話很不禮貌的。
專業電話溝通技巧3
第一階段：打電話前的準備事項
準備事項 準備目的
確認對方的電話號碼，單位及姓名
1、時間和金錢的浪費;
2、為能準確無誤地與對方通話。
記下要辦事情的次序
1、為使通話簡明扼要;
2、為避免遺漏要點。
備好必要的檔案和材料
1、為使對方在通話中不等候自己;
2、為做到準確傳達資訊;
3、防止浪費時間和金錢。
打長途時，事先要準備好有關資料 為了節省通話時間
第二階段：打招呼
左手拿話筒，右手撥號，電話接通後，簡單問候對方，立即報出本部和自己的姓名。如：“您好，++部。”
電話撥通後，確認對方身份，如果對方不告訴姓名時，應說：“請問您是++公司的嗎?”
將自己的姓名、單位告訴對方，可說：“您好，我是++公司財務部陳先生。”
如果打給電話對方的總機，需轉分機的，總機接線員就應說：“您好，(崗位名)”或加上“請問要哪裡。”你就禮貌地說：“請轉(部門)分機(或部門名稱)”請求對方把電話轉接要找的辦事單位的人員。“對不起，請轉++部陳先生。”
打電話的人說：“請問++在嗎?”切忌說：“你是誰?叫++接電話!”等不禮貌用語。
如發現你撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查問號碼，詢問不可粗暴，如：“對不起，請問您的電話號碼是++嗎?”發現明顯不符，禮貌的做法是發自內心地進行道歉，如：“對不起，電話打錯了，打擾您了。”默不作聲就放下電話會使對方不快，受擾者體諒地說“沒關係”或“不要緊”。
在給身份地位高的人打電話時，直呼其名是失禮的，應說：“您好，我是++公司銷售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產品事情想通電話，不知是否方便?”
如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說自己的願望，如：“我希望瞭解有關++情況，/請幫我為++預訂。”
第三階段：講述事由
講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how(時間、地點、事件、原因、怎麼做)。
簡單地重複一遍事由，即重複要點，也要聽取對方所談事情。
如要找的人不在，請對方留話，讓他回來後回電話，告訴接電話的人自己的姓名，關係及電話號碼。
第四階段：結束通話
在通話結束前，表示謝意並道“再見”;“陳先生，謝謝您，再見!”讓對方先結束通話電話，然後輕輕放下。
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