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酒店人員接聽電話禮儀語言技巧

酒店人員接聽電話禮儀語言技巧

酒店人員接聽電話禮儀語言技巧1

  語速

  不要太快或太慢,語速太快容易造成客戶聽不清楚,一般情況下,語速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當然,如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速,這樣效果更好。

  清晰度

  服務人員打電話發音要標準,吐詞要清晰,能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達清晰對於一名服務人員來說是一項最基本的要求。

  語氣

  語氣是打電話人員內心態度的晴雨表,打電話的語氣要求是:平和中有激情,耐心中有愛心,杜絕產生不耐煩的語氣。經常會遇到這類客戶,給他講第一次,沒有聽清楚,講第二次也沒有聽清楚,到講第三次時還不清楚,這時電話服務人員解釋一次,語氣可以,解釋第二次,也可以,解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣,這時心裡肯定這麼想:“你怎麼這麼笨呀,都跟你講三遍了,你還不清楚。”這種語氣一流露出來,結果就是把客戶給嚇跑了。

  音調

  音調要自然,一定要做到抑揚頓挫,音調要有高、中、低之分,富於變化,不要太機械化。

  相聲演員姜昆曾說過一段相聲,他是這樣形容經典歌曲的:“經典歌曲剛開始時就像平地行走,音調較平,然後開始爬坡,音調往上走,爬到最高處時,突然往下,音調驟降,到結尾時,翻幾個跟斗,音調也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來後,那簡直是是“餘音繞樑,三日不絕”。

  電話營銷是一門聲音的藝術,那營銷人員就應下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。

  節奏

  就是恰到好處的停頓,這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺,也讓客戶有機會參與到談話中來,高明的服務人員可以做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

  音量

  音量的高低能夠反應一名服務人員的素養,音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺,音量過低又會給人一種自信不足的印象。

  熱情度

  成功學大師拿破崙·希爾花了20xx年的時間,分析和研究了全世界500名各行業頂尖的成功人士的成功原因,最後歸納出17條成功定律,其中熱情排在最前面,可見保持熱情的重要性。

  熱情一定是由內而外的自然流露的,只有那些從心裡熱愛自己的工作的人,心中才會有一團火焰,這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射,從而具有非凡的影響力。

  作為服務人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛,說話聲音有氣無力,即使學了一大堆的技巧和方法,也是沒有用的。

  帶笑的聲音

  人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”,可見,這一笑威力有多大,上面兩種情境是面對面才發生的。可是,在電話裡,對方看不到服務人員的笑臉,怎麼辦?這就是服務人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因,否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣,自作多情,徒勞無益。讓客戶聽到服務人員的微笑,帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的,也是極具感染力的。

  在聲音中放入笑容,並且笑出聲來,這是一招很有殺傷力的電話服務技巧,因為人是追求美和快樂的動物,笑聲則傳達了一名服務人員的快樂,電話那端的客戶當然願意和一個快樂的人交談。

  自信

  一個人只有自己喜歡自己,別人才可能喜歡你;一個人只有自己對自己有信心,別人才會對你有信心。這樣說,好像有點孤芳自賞,自欺欺人的嫌疑,然而,這的`確是一個不為大多人所知的人性奧秘。

  簡潔

  簡潔其實就是一種力量,特別在當今這個講究效率和速度的年代,每個人都很忙,到大街上去看看,廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多,為什麼?時間對於每個人來說都很緊迫,接聽我們電話的人都希望在最短的時間裡明白我們在表達什麼;做到這一點有一個小竅門,那就是每次打電話之前,將自己要表達的核心內容寫一個提綱,然後在打電話時自己會胸有成竹,簡單明瞭;而如果沒有這個提綱,想起什麼就說什麼,就會讓對方覺得你的思路不清,說話羅嗦嘮叨,拒絕就是很必然了。

  在語言中注入情感同樣一句話,用不同的情感來表達,效果是不一樣的。

酒店人員接聽電話禮儀語言技巧2

  一、 接聽電話要求

  1、 所有來電,務必在三響之內接答。

  2、 通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置於唇下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。

  3、 必要時做好記錄,通話要點要問清,然後向對方複述一遍。

  4、 對方結束通話之後,方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

  5、 在酒店內不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來電,應轉到部門辦公室,並從速結束通話。他人接聽,只代為記錄。

  二、 接聽電話時的言談規定

  1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。

  2、 不準講粗言,使用蔑視和侮辱性、網路詞語的語言。

  3、 不開玩笑。

  4、 多用敬語,注意“請”、“謝謝”字不離口。

  5、 任何時候不準講“喂”。

  三、 來電接聽程式

  A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名,具體為:××為您服務 D、詢問需求

  1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時,按現行規定執行。

  2、 前廳部的總檯接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。

  3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。

  4、 各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

  5、 以上各崗位要求除註明外,一律先使用中文,當對方使用英文時應改為英文服務。

  四、 特殊情況的處理

  1、 當你正在接聽電話,有客人前來要求服務時:

  (1) 應面帶微笑,點頭示意,暗示客人你將盡快為其服務。

  (2) 迅速結束電話交談,中文講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務時講:“Thank you for your waiting.”

  2、 當你正在為客人服務,有電話打進來時:

  (1) 應面帶微笑,向暫時被中斷服務的客人講:“對不起,請您稍候。”

  (2) 按照接聽電話要求及程式接聽電話,並儘快結束接聽電話。

  (3) 放下電話後,應立即向被中斷服務的客人致歉,講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務時講:“Thank you for your waiting.”

  3、 當來電要找的人不在時,我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

  (1) 對不起,先生(女士),某某現在不在這裡,您是否需要留言服務。

  (2) 請問您的電話號碼、尊稱。

  (3) 做好留言記錄,並邊記錄邊重複客人留言,最後複述一遍。

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