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交通出行服務情況的調查報告

關於交通出行服務情況的調查報告

  為了解市民目前對交通出行方式的選擇和偏好,需求服務的痛點,以及對x熱線的認知程度、使用情況、服務滿意度和意見建議等,開展此次交通出行服務情況民意調查。現將調查結果反饋如下:

  一、線上調查基本情況

  1、您的性別

  男佔69.51%

  女佔30.49%

  2、您的年齡

  20歲以下佔6.38%

  20-30歲佔26.6%

  30-40歲佔35.11%

  40-50歲佔14.89%

  50-60歲佔12.77%

  60歲以上佔4.26%

  3、您的職業

  機關事業人員佔29.79%

  企業職工佔42.55%

  個體戶佔5.32%

  學生佔7.45%

  離退休人員佔4.26%

  其他佔10.64%

  4、您的日常使用的出行方式有哪些?可多選

  私家車佔20.88%

  網約車佔10.44%

  計程車佔11.65%

  公交車佔21.69%

  有樁共享單車佔8.43%

  非機動車佔11.24%

  步行佔13.65%

  其他佔2.01%

  5、您是否撥打過96196熱線?

  打過佔42.35%

  沒有打過,且不知道96196佔25.88%

  沒有打過,知道96196但不需要撥打佔31.76%

  6、您撥打時,能順利接通嗎?

  一次撥通佔28.41%

  多次撥通佔18.18%

  多次撥不通佔5.68%

  未打過佔47.73%

  7、您撥打96196熱線因為

  未打過佔32.74%

  計程車召車佔23.01%

  諮詢公交出行等佔7.96%

  投訴舉報(計程車、公交車、客運班車等)佔14.16%

  失物求助佔7.96%

  表揚從業人員佔2.65%

  其他佔11.5%

  8、您認為以下哪種召車方式更方便有效?

  路邊揚召佔18.18%

  96196電召佔14.55%

  xx行平臺佔9.09%

  網約車平臺佔58.18%

  9、96196熱線受理您的電話召車後,是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的資訊?

  不清楚佔58.82%

  是佔27.06%

  否佔14.12%

  10、96196熱線受理您的諮詢後,是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的資訊?

  不清楚佔61.18%

  是佔28.24%

  否佔10.59%

  11、96196熱線受理您的'投訴後,是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的資訊?

  不清楚佔63.53%

  是佔25.88%

  否佔10.59%

  12、96196熱線投訴舉報類工單處理時限5個工作日,你認為是否合理?

  不清楚佔45.88%

  是佔29.41%

  否佔24.71%

  13、96196熱線服務人員的服務態度您滿意嗎?

  不清楚佔47.25%

  滿意佔26.37%

  較滿意佔12.09%

  較不滿意佔5.49%

  不滿意佔8.79%

  14、您認為96196客服人員在哪些方面需要改進?

  不清楚佔34.85%

  業務能力佔21.97%

  服務態度佔12.88%

  規範用語佔8.33%

  溝通水平佔15.91%

  其他佔6.06%

  二、總結分析

  透過本次調查可以發現,交通出行參與市民中以20—40歲為主要年齡段,共佔x%;職業分佈以機關企事業單位為主,佔x%;在出行方式選擇上,前三個選擇分別為公交車、私家車和步行。在x熱線的知曉度方面,約有x%的市民不知道x且從未打過;在撥打過x熱線的市民中,以計程車召車為主,其次是投訴舉報;在召車方式上,x%的市民選擇網約車平臺,其次是路邊揚召;市民對x熱線提供的服務總體滿意,並認為熱線話務員主要還需在業務能力和溝通水平上進行改進提升。

  三、下步工作打算

  一是夯實基礎抓服務質量。透過最佳化完善96196熱線新績效考核制度,重點加強工時利用率、十秒接通率、話務評價率等考核指標,投訴類工單基本實現簡訊回訪全覆蓋。持續抓好日常話務質檢工作,定時質檢抽查錄音,透過獎優罰劣、誡勉談話和末位淘汰機制,有效減少“短板效應”,提升熱線整體業務素質。

  二是加大熱線業務培訓力度。創新培訓的方式方法。重點培養標杆性人物,用一小批人帶動團隊的共同進步;培養熱線崗位上的多面手,打造業務水平精良、工作處理能力強、溝通交流能力強的優秀團隊。同時,在常規化的培訓基礎上,要創新培訓方式,讓培訓方式更具靈活性,培訓方向更具專業性,培訓內容更具針對性和全面性。

  三是深入服務公眾出行。高度重視群眾的每一個來電,認真梳理每一項資料,積極主動地解決群眾的每一份訴求,努力推動熱線朝著“服務更深入”、“百姓更依賴”的方向發展,解民難、排民憂、順民意,讓百姓出行更加依賴熱線,讓百姓心中更加信賴熱線。

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