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客服個人的工作總結

有關客服個人的工作總結(精選18篇)

  時間過得真快,一段時間的工作已經告一段落了,回顧這段時間的工作,在取得成績的同時,我們也找到了工作中的不足和問題,來為這一年的工作寫一份工作總結吧。工作總結怎麼寫才能發揮它最大的作用呢?下面是小編收集整理的有關客服個人的工作總結,歡迎大家分享。

  客服個人的工作總結 篇1

  對於一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因使用者所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

  在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對於使用者要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然後,在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題而不是去關注使用者的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅使用者情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起使用者更大的投訴。

  另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,於工作於生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕鬆的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

  當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字型會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:

  在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什麼?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那麼大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地開啟,迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裡層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜,那麼悲壯——於是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼使用者的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鑽,嗬,一大堆騷擾使用者又何防!

  很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支援中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支援和富有親和力的微笑,不管遇到什麼困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是使用者爭議和投訴的焦點,公話及卡類使用者每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源於此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

  細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組,對於今後的工作可謂任重而道遠。

  所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化,我都不敢有絲毫的鬆懈,並且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

  我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

  客服個人的工作總結 篇2

  7月至9月,我在挪移公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的瞭解和熟悉。現就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結:

  1、客服人員所需的基本技能及素養要求:

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神具有良好的溝通能力一般話流利工作認真細緻需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。

  2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:

  (1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀世界觀價值觀也不同,因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿足。

  (2)不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什麼,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話務員期間,公司規定在接到客戶投訴問題後,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。

  (3)勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。呈現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務視窗,應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要透過客服人員化解,需要勇於承擔責任。

  3、作為客服,需要一定的技能素養:

  (1)良好的語言表達能力。與客戶溝透過程中,一般話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

  (2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

  (3)要學會換位思量,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思量可以平衡工作情緒,提升自身素養。

  客服個人的工作總結 篇3

  時間一晃而過,彈指之間,20xx年已悄然來臨,回首20xx年,思考亦多,感慨亦多,收穫亦多,“忙併收穫著,累並快樂著”,在此我向公司的各位領導及各位同事表示最衷心的感謝,感謝公司提供一個成長的平臺,讓我在工作中不斷的學習,不斷的進步,慢慢的提升自身的素質和才能,使我學到了很多,懂得了很多,也領悟到了很多,我們每個人都是在總結中不斷成長,在審視中不斷完善自己,20xx年自己也在總結、審視中腳踏實地的完成本職工作,現將20xx年工作總結如下:

  一、仔細認真的做好制單工作

  制單工作是一份簡單、繁瑣的工作,責任重大,關係著公司的發展,每天的工作是將業務員發回來的單,全部妥當安排發貨,在這個過程中,不能出現漏單、開錯單、發錯貨,從接單到開單再到審單,包括髮物流,代收,打款,不能有任何的差錯,記得開始的時候,由於自己的粗心大意,有幾單貨發錯了,直接造成了公司的損失,後來,公司制定了獎罰制度,罰了幾百之後,就沒有犯錯了,我非常感謝這個制度,使我學會了仔細認真的做好工作,從這件事上我吸取了教訓,在後來的工作中,幾乎很少出錯,仔細地完成每一項工作。只有認真仔細的工作態度才能更好的完成領導安排的工作,相信苛刻的制度,會使人成長得更快!

  二、盡心盡責做好客服跟單工作

  客服跟單工作首先嚴格要求自己認真對待份內工作,對於公司所訂的年銷售任務高度重視,努力完成公司每月規劃的任務額。之前一直沒有給自己確定目標,直至12月份起制定的目標是6萬元,實則只完成了3千左右的業績,相差甚遠,在以後的工作中還需學習專業知識,提升溝通能力,努力提高業績!

  客服跟單的主要工作

  1、負責每個月定期電話回訪客戶,維護好公司與客戶之間的關係;

  2、負責客戶訂貨、補貨、回款跟進,與客戶做好貨品出貨資訊方面的溝通;

  3、負責整理客戶資料,資料統計,客戶資料的保管及保密工作;

  4、解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題

  客戶跟單工作是一項長期的、較為複雜的綜合性工作,是一個很具有挑戰性的工作,它需要具有強烈的責任心,要有過硬的專業知識,要有自信心,要有處理事情的判斷力和執行力,要善於應變,是一份全面提升個人綜合能力的工作。記得有一位實戰培訓專家曾說過,“簡單的事情重複做,你就是專家;重複的事情用心做,你就是羸家”。所以在今後的工作中,我們會不斷提高服務意識,將簡單的工作做成不簡單的事,達到客戶、公司、自我的三嬴,儘量讓更多的客戶接受我們的服務,更多的客戶接受我們的產品!

  三、帶新人,以身作則,毫無保留,儘量做到最好

  在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間,自己也成長了不少,使我明白,做為師傅,就要做好榜樣。在開單工作上我嚴格要求她們在工作中一定要仔細,認真,多檢查,要不懂就問,開單不能出任何差錯,在客服跟單工作中,要求她們敢於開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題,要自信的去介紹我們公司,熟悉我們公司的產品及報價,經過一個月左右時間的培訓,她們現在已經能夠獨立完成接單,制單,審單,客戶跟單、統計資料等一系列工作!

  在培訓劉璐跟周巧梅的時間裡,我自認為是毫無保留的,對她們逐一逐一的講解,一而再的囑咐,一次次的更正她們的錯誤,而現在她們已經成長,不再需要我的嘮叨,但是時而的提醒還是不可缺的。對於新人來說一次次的小失誤,是在為以後做好本職工作所做的鋪墊,正所謂:吃一塹,長一智。而我作為帶新人的職責就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵,和她們一起找出錯誤所在,從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤。

  這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰,在帶新人的同時,也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清,有了清晰的工作思路之後,才能更好的去指引新人,才能讓新人的思路清晰,更快的瞭解和規範自己的工作範疇。

  四、今後努力的方向

  1、加強客服跟單專業知識及業務銷售知識,提升與客戶溝通能力,提高客服團隊的服務質量,工作水平,工作效率

  2、不斷提高自己,抓住每一次讓自己學習和成長的機會,以飽滿的熱情全身心地投入工作學習,為自己的工作積累必要的專業知識和基本技能,將從多方面努力進一步提高自身的工作能力,以積極的心態面對每天的工作任務。

  3、端正工作態度,要抱以一個正確的心態,踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以後的工作中不斷的學習、進取、完善自己,以便更好地完成自己的本職工作。

  在新的一年裡,我要把自己的工作,做得更完美、更迅速、更正確、更專注,相信在極其平凡的職業中,極其低微的位置上,做出不平凡的自己,很高興加入奧力晟團隊和大家共同處事、共同進步、共同成長,感謝每位同事對我的悉心關照和包容理解,雖然我還有很多經驗上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤懶決定成敗、細節決定成敗、態度決定一切,只要我們彼此多份理解、多份溝通,共同努力,相信20xx年會創造更多輝煌,相信慧鋒公司明天會更好,祝奧力晟業績蒸蒸日上,更上一層樓!

  客服個人的工作總結 篇4

  時光荏苒,轉眼之間來到美通大眾已有半年多的時間,在領導的耐心指導與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認識,現將20xx年我對客服工作的總結、認識與感想彙報如下:

  一、工作總結

  1、銷售

  a、四日內電話回訪:從滿意度系統中提取客戶的聯絡方式以及相關資訊,透過電話與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個回訪結果,將客戶反饋的意見或建議向銷售部門及時反映,與銷售顧問溝通協調,給客戶處理意見,對不能當場解決的投訴,及時跟進,儘快給客戶答覆,保證客戶滿意度。

  b、客戶檔案整理:根據滿意度系統中客戶資訊填寫客戶電話回訪表,按月整理存檔,針對客戶核實資訊準確性及回訪時客戶的意見建議將客戶整理排序以便對客戶有清楚的認知,每週每月按時做出週報、月報整理存檔方便銷售部門及時瞭解客戶情況,集團以及廠家要求檢查的檔案進行整理。

  c、向銷售顧問提供三天、七天、十五天需要關心客戶名單提醒銷售顧問交車後關心客戶。

  d、對DN網投訴客戶進行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單,以及月抱怨總結,以便公司及廠家查詢。

  2、售後流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關心及原因分析,服務顧問定保首定保分配,每月首保客戶進店整理。

  3、客戶維繫在客戶的生日、愛車購買次日發簡訊祝福客戶。

  二、認識與感想

  作為客服人員,要具備良好的心理素質,尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,我們就是客戶在4S店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容,耐心聽取客戶訴求,對不滿客戶進行原因分析,以便找到適合的解決方法,為銷售後期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。

  三、下步工作重點:

  對提出意見或建議的客戶所反饋的資訊,配合銷售部門及時給予客戶答覆,達到客戶的滿意。做好客戶維繫活動,提升進廠數量,促使客戶轉介紹。

  四、需改進的方面:

  在領導的指導、同事的幫助下我順利的完成了xx年的各項工作的同時還存在很多的不足,在新的一年裡我會努力提高專業知識,多學習汽車相關銷售維修保養知識,瞭解銷售流程,對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。同時對於工作中由於方式方法可能不對等原因對其他同事造成的不便深感抱歉。在新的一年裡我會積極調整方式方法,希望20xx年工作愉快。

  客服個人的工作總結 篇5

  時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年,會務服務工作總結。在即將過去的xx年裡,我在公司領導和同事的關心幫助下,順利完成了相應的工作,現對xx年的工作做一個總結。

  一、前臺接待方面

  xx年xx月至xx月,我從事前臺接待工作,接待人員是展現公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,並指引到相關辦公室,為領導提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待使用者達1000人次左右。

  二、會議接待方面

  1、外部會議接待

  參與接待了山東聯通全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議、全省g網經營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴格按照會議需求高標準佈置會場,積極協調酒店相關事宜,並做好會議過程中的服務,在這個過程中,我學到了更多的待人接物,服務禮物等相關知識,積累了很多的經驗。

  2、內部會議管理

  按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議衝突,並注意做好相關登記,以及會議室的衛生保持,公眾物品的善後檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務。一年來,共安排內部會議500次以上。

  3、視訊會議管理

  在召開總部或省分視訊會議的時候,按照通知要求,提前半小時準時開啟視訊系統,確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現;在召開對縣區會議時,提前進行會議預約,呼叫各終端,確保每個縣區都能正常參會。

  三、費用報銷、合同錄入工作

  在這方面,嚴格按照公司要求,週一彙總收集報銷單據,週二找領導簽字後錄入erp系統,並做好登記工作,一年來,錄入報銷單據1000餘份。合同錄入20餘份。

  四、綜合事務工作

  xx年xx月,因部門人員變動,我被調至辦公室,從事公安查詢、外部檔案簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。後期,又接手資訊採編、會議記錄、聯通之窗、行政庫管理等工作。

  至xx月底,共接待公安查詢300次左右,並做到態度熱情,嚴格按照公司規定辦理。收發外來檔案90份左右,做到及時上傳下達,不延時,不誤事。報送資訊20篇,採編聯通之窗2期。

  對筆記本、桌上型電腦等小型固定資產做好登記與出入庫工作,及時聯絡維修網點,進行電腦維護與維修,與其加強溝通,並要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。

  五、其他工作

  在完成本職工作的同時,認真完成領導交辦的隨機工作,並積極參加公司組織的各項活動,協助領導同事籌備了首屆職工運動會;在臨沂聯通誠信演講活動中獲得第一名;山東聯通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節目彙總、選拔、演出等工作。

  六、工作中的不足

  在工作中主動性不足,與領導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細緻。文字功底欠缺,在資訊報送環節沒有做到及時抓住公司資訊亮點,導致資訊數量和質量不高,影響公司在全省的資訊排名。

  七、20xx年工作計劃

  1、加強自身學習,結合綜合部實際,多從細節考慮,緊跟領導意圖,協調好內外部關係,多為領導分憂解難。

  2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗,提高接待水平,提升公司形象。

  3、做好工會工作,推出有意義的活動,加強溝通交流,並將“工會送溫暖”活動繼續開展下去。

  4、加強食堂管理工作,進行市場調查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環境。

  xx年即將過去,充滿挑戰和機遇的xx年即將來臨,在新的一年裡,我將總結經驗,克服不足,加強學習,為公司的發展壯大貢獻自己的綿薄之力。

  客服個人的工作總結 篇6

  三個月來,我以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下:

  一、勤奮學習,與時俱進

  理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學習,努力提高業務水平,強化思維能力,注重用理論聯絡實際,用實踐來鍛鍊自己。為公司全面資訊化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

  二、立足本職,愛崗敬業

  作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

  在工作中,我嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的諮詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。

  以上是自己對三個月工作的總結,但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時急於求成。在下步工作中,要加以克服和改進。服裝店長月工作總結房地產月工作總結店長月工作總結

  客服個人的工作總結 篇7

  20xx年前三個季度的工作已經結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:

  一、提升服務品質

  首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規範進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日常考核方面進行建設,實行賣場互查、部門自查,每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理),現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。

  部門幹部負責本部門的現場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,並建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓並重新辦理入職手續,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造最佳服務環境,截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,並組織製作員工微笑服務牌並全員下發,全員佩戴,透過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。

  八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。

  二、顧客投訴接待與處理

  在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標,做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程式規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化,(服務辦定期檢查,對不規範的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備後,帶出了顧客投訴處理藝術,並得到基層管理的好評,透過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

  xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發事件:7例)在突發事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發生的突發事件,均屬於保險範圍,從而為公司減低了損失。

  三、人員管理檢查範圍全面化、制度化

  將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監督和管理。依公司相關規章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發現的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。

  在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,透過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

  四、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點

  在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通,並下發整改通知單,提出整改期限,並檢查跟蹤,使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬體問題為主,我們透過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。

  在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發現處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。

  五、值班經理業務技能及專業化水平的提升

  我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進行商品知識及專業知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項透過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

  六、白銀店工作

  在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進行,商業服務法規的課程由我主講,累計20餘課時,按時完成培訓任務。其次我們還對服務檯人員進行培訓,轉變服務觀念。顧客需要的,就是我們要做的。

  時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

  七、積極配合公司完成各項工作

  從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務辦值班經理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成,並取得了一定成效,受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

  總結xx年前三季度服務辦工作,雖然取得了一定的成績,也受到領導認可,但是我們的工作提升還是進展較慢,人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離,而且部門多數為新進員工,專業素質還相對較低,在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺,在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質,提升工作效率,在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”,大打特打服務牌,使顧客不但可以享受到xx的品牌文化,更能享受到xx的服務文化。

  客服個人的工作總結 篇8

  轉眼間20xx年上半年即將過去。回顧這半年來的工作,我在公司領導的帶領下、各位同事的協助下、各部門之間的配合下,嚴格要求自己,按照公司的制度要求,較好地完成了自己的本職工作。

  透過半年來的學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將半年來的工作情況進行總結,售後服務工作作為產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,售後服務的優劣直接關係到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售後服務做下總結。

  一、售後初期

  1、發貨:這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。根據客戶的需求,我們一般發貨至客戶或代理商指定的地點,這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯絡,確認聯絡人和聯絡方式,商量如何接貨,以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨。所以與客戶交流時,可把時間說的退後一點。

  2、現場交貨,貨到客戶或代理商後,公司應安排工程師或售後服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人,一同對裝置進行檢查,是否在運輸過程中對裝置外表有所損壞及到貨數量的清點,同時對裝置進行除錯與安裝,做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作,以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。

  二、售後中期

  1、對客戶的培訓,新裝置定期要對客戶進行培訓,以便讓客戶在第一時間對掌握公司裝置的操作與技術具體要求。

  2、裝置問題處理,保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決,確實有重大問題的,需要公司派人來解決的,可以派人前往(但需要收起工本費,注:根據每個區域的消費水平收費,比如:北京,上海,廣州,等地的消費偏高),對於保修期內的維修換件的'須有相關的照片及故障報告單。

  3、裝置的保養要求客戶對銷售的裝置,須按照說明書規定來進行保養,並有相關的保養資料及照片。

  三、售後後期

  不定期給客戶打電話,詢問裝置使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回覆。售後服務是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續工作,做好了,可以增加銷售的機會。做不好,也可以毀掉一個關係網。

  四、下半年工作計劃

  一)工作方針

  樹立產品服務形象,提高售後服務技能水平,將自己售後服務能力提高到一個新的高度和水平。

  二)工作目標

  根據公司整體規劃中對經營目標的要求,售後服務工作目標量化如下:

  1、保修期內客戶回訪率為90%。

  2、服務滿意率80%以上。

  3、保修內服務及時率為80%以上。

  4、所有新裝置交接後,培訓達標率90%。

  5、積極做好各種裝置配件儲配工作,建立售後服務部自己獨立的配件倉庫,而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。

  6、掌握公司新產品效能,做好各類裝置的技術資料準備工作,以便在下發到客戶過程中,對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解。

  7、學習和掌握公司新產品的效能和技術要求,以便更好的培訓客戶。

  三)具體實施方案及工作重點

  1、建立所有產品檔案的要求,售後服務在服務過程中記載出廠產品的執行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理,歸入出廠產品檔案。

  2、建立產品的詳細配置及服務條款,出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯絡人、電話。

  3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有裝置執行情況,質量和服務狀況。

  4、持續對我公司產品的改進提出建議和要求。

  5、每個月要對保修期內、保修期外產品維修服務進行統計、分析、便於為公司完善產品和改進產品提供有效資料。

  客服個人的工作總結 篇9

  歲末年初,新的一年已經開始了,我們的客服工作也告一段落。回首過去的一年,我們客服在工作中雖然沒出現大的過失,但在很多問題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,總結問題,及時改正。下面將上一年度客服工作中遇到的問題及需要改進的地方總結如下,希望也能給其他同事帶來一定幫助:

  1、語言交流技巧方面。

  (1)與使用者對話時,應仔細推敲,講話要嚴謹,要講究藝術。多用請,使語氣更緩和;向用戶致歉時儘量用對不起,不用抱歉,這樣顯得更真誠;遇到使用者打來電話向我們問候說您好時,儘量不要再說回應您好,可以用請問您需要什麼幫助來代替;如需請使用者講話時,可以用您請講而不要用您說;不要跟使用者說簡稱,講話要完整規範,不要出現漏保、招商、農業、工商等詞,或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜,遇有老人或聽力不太好的使用者,應適當提高音量並放慢語速。

  (2)在使用者電卡出現問題需要修卡時,應先向使用者致歉,介紹網點時,可以特意宣告您稍等,我幫您找一個最近的網點,並向用戶解釋清造成此現象的原因,提醒使用者以後插卡輸電儘量時間長一些,以避免發生此類情況,使使用者感到我們對待工作是負責任的,從而能體諒並配合我們的工作,減少不必要的爭端;接到使用者因故障停電來電話詢問時,要先向使用者致歉,並表明保證您用電是我們的責任,出現故障我們肯定會馬上處理,儘快恢復供電,減少停電給您帶來的不便;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是一卡通,其名稱各不相同,答覆使用者時不應一概而論,可以說銀行交易卡。

  (3)接聽電話時要認真,注意聽使用者講的每一句話,全面分析使用者反映的問題,找出關鍵,分清造成事件發生的責任部門,儘快使使用者的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求使用者去做什麼,也不要隨便承諾或答覆使用者一些不確定性問題和要求,講話不能過於羅嗦,避免使使用者產生厭煩情緒,要換位思考,設身處地的為使用者著想;與使用者對話時,要佔據主動位置,不要光憑經驗,講話過於隨意,並要注意答覆使用者時要留有餘地,給自己留後路。

  2、業務及問題處理方面。

  (1)新建小區,諮詢有關臨時轉正式用電問題。可以這樣解釋:因小區整體工程未完,開發商又不能等所有工程竣工後再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉成正式供電條件,所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,並不是指整棟樓的完工,而是指該小區工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等,在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關手續。

  (2)關於卡表退費問題。可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,其它情況原則上不予辦理,但使用者如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯絡詢問。

  (3)關於石景山校表問題。如遇到石景山區使用者想校驗電錶的話,可以解釋:因校表部門是週一至週五行政時間上班,如使用者上午報修一般當天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,以免造成使用者誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排,如使用者報修幾天後未處理要求催辦時,可以請使用者直接與各公司卡表校驗部門聯絡約時。

  (4)當用戶反映電錶表內開關合不上時,一定要給使用者核實電量,不管新表舊錶,因電錶零度會自動掉閘,不輸入電量的話開關也是合不上的,但這種情況屬於正常現象,請使用者購電即可。如經核實不屬上述情況就須請使用者斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,從而使表內開關掉閘或合不上,只有將有問題的線路斷開後合表內開關,才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住儘量不要讓使用者試插插座,因線路短路可能會造成打火,會有一定危險。

  (5)關於詢問計劃檢修停電範圍的問題:

  可以這樣解釋:因為電力公司的線路是錯綜複雜的,具體是否包括使用者所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關資訊只是給附近居民作為參考,做個提醒,具體可以向房產單位確定一下,因為您既然住在這個小區,作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

  (6)如接到使用者來電話反映我公司人員在搶修現場由於某原因與使用者發生爭執並有打傷使用者行為時,可以這樣解釋:既然已經出現打傷人的情況,且您在現場有人證、物證,這種事件就不在我們服務範圍以內了,建議您可以採取法律手段,找公安機關或撥打110等來現場查清事實,如確屬我公司人員責任並造成輕傷及以上後果的話,我們工作人員就要負刑事責任了,且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

  (7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障,請我公司配合停電的,儘量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本,並由勞動局專業考試合格後才能取本,凡持證者都應具有低壓帶電作業技能,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排。

  (8)關於投訴問題,如接到使用者投訴電話,應先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,這樣有利於我們工作的完善和提高。對使用者投訴內容應仔細傾聽,找出使用者想解決的問題關鍵,儘量與使用者溝通,幫使用者解決問題。但也不能對使用者一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,但如根本沒有過失,就算使用者投訴也不能受理。例:使用者補卡需帶房產證明,但有些使用者不理解想投訴,可以向其解釋:帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份,是為使用者著想,此類投訴就沒必要受理。對於欠費停電使用者要求投訴的,儘量向其解釋清楚相關法規政策,並應將欠費交清避免停電,如使用者對我公司其他工作不滿意的話,可在解決用電問題後再來電話反映,從而減少投訴單的生成。

  (9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘,此閘是為了方便處理使用者內部故障的,產權一般屬於電力公司和房產單位共有,兩方均有權處理。

  (10)使用者室內漏電保護器旁有兩個按扭,一個是復位按扭:當線路短路或漏電,開關掉閘時,按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭。如果電錶出線有電,按一下此按扭,開關就會掉閘,如無動作證明電錶出線可能沒電。一般情況下,使用者應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

  3、工作單處理及其它方面。

  (1)因現在發派工作單已經開始考核,值班員在記錄地址時要詳細準確,內容應簡明扼要,像一些望檢視、電工已查、請先聯絡、強烈要求等話沒必要填寫,確有重要事情再註明。一般的報修單儘量以統一的格式填寫,可以節省我們填寫時的思考時間,也便於值長管理。不要出現錯別字及病句,儘量在填寫完成後再結束通話電話。

  (2)值班員應保持較高的工作積極性,多利用業餘時間學習專業知識,平時虛心求教,組員間互相配合,團結協作。對於平時出現的問題或重要資訊,應及時記錄總結,從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質量。遵守工作紀律,不做與工作無關的事情。端正服務態度,將我們的服務由被動轉為主動,提高服務意識,站在使用者的立場去看問題。

  (3)對於已有結果的工作單,如使用者有疑議的,不要輕易聽信使用者,可以幫其聯絡基層,瞭解具體情況後再向使用者解釋,與使用者談話中不要隨便表態,分析誰對誰錯等。

  (4)接到遠郊反映停電電話,如沒有事故上報需轉到屬地客服時,可以在轉接後點擊會議,可以瞭解到是否出現故障,如屬於外線故障應上報值長髮布公告,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

  以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,透過王師傅的及時指正與嚴格監督,我們已逐步掌握了相關業務知識並已深刻理解,只有將知識做到融會貫通了,才能更清楚明白的為使用者解釋服務。在與使用者對話方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語、語氣語調、對話技巧等,都是越來越規範。雖然這一年中我們取得了一定進步,但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上,我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習,提高自身素質。

  xx年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發展盡一份力。

  客服個人的工作總結 篇10

  我在大學裡學的是播音專業,在畢業後本想找個電視臺工作,可是那裡的條件要求實在太苛刻,我的能力和資質達不到要求,結果當然是得不到電視臺工作了。之後我就想去電臺做播音員,我最自己的音質還是有自信的,可是還是沒有合格,最後我只好來到電信公司做客服工作人員。電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,而是透過電話的方式來工作,我的音質在這裡得到了最大的發揮。一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下,按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好電信基層客服工作。現對自己全年的工作總結:

  一、立足本職,愛崗敬業作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

  工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學習,與時俱進理論是行動的先導。

  作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯絡實際,用實踐來鍛鍊自己。

  1、注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的再於應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。

  到公司三年來,我注重把理論轉化為自己的科學思維方法,轉化為對實際工作的正確把握,轉化為指導工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經驗主義”,拓展思維。

  2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放鬆學習。

  在今後的工作中,我會繼續發揚我在過去的工作方式,我會努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶之間的關係,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。工作就是這樣,幹一行愛一行,我已經對我的工作非常的熱愛了,我會在今後的工作中繼續的努力,為公司的發展做出自己最大的努力!

  客服個人的工作總結 篇11

  回顧這一年來的工作,我在公司領導及各位同事的支援與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。透過一年來的學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將一年來的工作情況總結如下:

  一、客戶服務部日常工作

  客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關係的工作者,自己清醒地認識到,客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯絡四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、檔案批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務,力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。

  1、及時瞭解準備交付的房屋情況,為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,採取有效措施,到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通,及時將所瞭解的房屋資訊、工作進度、問題反饋到領導及總經理室,使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展,並在此基礎上進一步安排交付工作。

  2、理順關係,建立部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這一年的時間裡,達到了部門熟、人際關係較融洽的目的,積極為日後協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

  3、認真做好公司的文字工作,草擬檔案和報告等文字工作。認真做好部門有關檔案的收發、登記、分遞工作;部門檔案、審批表、協議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。

  4、受理客戶投訴並及時協調相關部門妥善處理,積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢,在工作態度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜於客戶,來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測,充分考慮成本和營銷並進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。

  二、加強自身學習,提高業務水平

  由於感到自己身上的擔子很重,而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學習,向書本學習、向周圍的領導學習,向同事學習,這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累,已具備了本部門工作經驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面,經過一年的鍛鍊都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常執行,能夠以正確的態度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質,爭取工作的主動性,具備較強的專業心,責任心,努力提高工作效率和工作質量。

  三、存在的問題和今後努力方向

  一年來,本人能敬業愛崗、創造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現在:

  第一,許多工作我都是邊幹邊摸索,以致工作起來不能遊刃有餘,工作效率有待進一步提高;

  第二,有些工作還不夠過細,一些工作協調的不是十分到位。

  在明年的工作中,自己決心認真提高業務、工作水平,為公司經濟跨越式發展,貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到:第一,加強學習,拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的瞭解,加強周圍環境、同行業發展的瞭解、學習,要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二,本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度,維護公司利益,積極為公司創造更高價值,力爭取得更大的工作成績。

  客服個人的工作總結 篇12

  年的客服工作時光就這樣結束了,現將一年來的工作情況總結如下:

  一、立足本職,愛崗敬業

  作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學習,與時俱進

  作為xx銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這一年以來我堅持勤奮學習,努力提高業務知識,強化思維能力,注重用理論聯絡實際,用實踐來鍛鍊自己。

  1、注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在於應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

  2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放鬆學習。

  在今後的工作中,我會努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶之間的關係,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:

  1、效完成外呼任務。在進行每天的xxx,學會總結各地方的特點,善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵,高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對於xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

  2、加強自身學習,提高業務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜尋的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識,做到準確完整的答覆客戶的問題;

  3、增強主動服務意識,保持良好心態;

  4、不斷完善自我,培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

  客服個人的工作總結 篇13

  時光如梭,不知不覺中來xx工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不瞭解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業知識,掌握一定的工作技巧,並要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然,這一點我也並不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後,才深刻體會到。下面是我這一年來的主要工作情況的總結:

  一、立足本職,愛崗敬業

  作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學習,與時俱進

  理論是行動的先導。作為xx基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯絡實際,用實踐來鍛鍊自己。

  三、工作生活中體會到了細節的重要性

  細節因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加註重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;對工作耐心度,更加註重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。

  四、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐

  很幸運可以加入xx客服部這個可愛而優秀的團隊,xx的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進步!

  客服個人的工作總結 篇14

  20xx年8月底我來到捷樂自動門,經過了幾天的培訓,我對這份工作有了必須的瞭解和認識,此刻我將感想以及工作的認識總結如下:

  1、客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,具有良好的溝通潛力,工作認真細緻,需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識及良好的心態。

  2、作為客服人員,需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容,忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。

  3、對於公司經營的產品必須要了解、熟悉其功能。

  以下是我的一些感想:

  算算,我來到公司已經將近兩個多月了。回想一下,在這段時間裡面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一向在努力適應著這種壓力,雖然以前有放下過,但是我深思過後,既然已經來了,就要做到最好,受一點委屈算什麼,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家裡天天靠父母好了,雖然此刻還會犯錯誤,但是隻要我每一天都努力了,每一天都有進步了。那就是收穫。

  其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一向沒有接觸過這個東西,但我始終相信只要我有用心去學去接觸,真正的融入這行,總會有收穫的。

  客服,其實是一個複雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務,一切為客戶著想,當然這得確保在不損公司利益的狀況下,如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態,就像前段時間,我一向以為我可能要被開除了。我這麼差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結果後面出錯的機率越來越多,連最基本的服務都沒有做好,導致技術員到工地無法施工,就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是,俗話說:人非聖賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好,吃一塹長一智。錯誤出現一次就儘量不要出現第二次,反省一下為什麼出錯,錯在哪裡,為什麼錯了,下一回就會不會出現這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來,自己不知犯了多少個錯誤,每一次犯錯後都捱了不少罵,以前想過讓自己放下,因覺得這樣太受氣太委屈了,慢慢的覺得壓力好大,想想之前的同事的話,此刻真的應了他們的話了,這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,真的不錯的,可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的,將會發生怎樣樣的變化,既然我還在公司做,我就會很努務儘量讓自動做到最好來。因為已經吸取教訓了,就像謝麗說的,犯第一錯沒有關係,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決,之前就是因出現問題時自己沒有及時反饋上去才導致發生那麼的事。

  此刻,以後我會努力奮鬥,努力學習,儘量做到不犯錯誤,認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領導和同事的滿意。

  客服個人的工作總結 篇15

  本月遺失件及客戶投拆明顯有所減少,希望所有部門及分公司繼續保持。但延誤件及破損件很多。分公司旬陽申通沒有做到件簽收的我司已發現2票,並且很多快件不知為何延誤多日,且造成很多網點公司投拆,極其影響安康片區的服務質量。上月我司已多次強調,但並無明顯改善。

  一、簡單彙報

  進港件延誤件:

  紫陽分公司:1票(此件25號到達紫陽,留倉暫時無法派送,一直到1號才送達客戶,並沒有留言對方,由於操作失誤目前已處罰200元)

  旬陽分公司:3票(其中一票沒有做到件只有簽收,並且延誤6天目前正在處理中。另外兩票旬陽操作不當延誤多日目前正在處理中)

  安康公司:1票(此件我司已與總部聯絡處理)

  進港件破損件:

  安康公司:1票(業務將快派送過程中不小心將檔案袋弄破,且將內部檔案撕壞,目前還在處理中)

  紫陽分公司:1票(此件安康已做破損,目前正在處理中)

  出港件理賠:安康公司:1票(發到廣東的,客戶簽收後說內件少2件衣服。目前正協商中)

  客戶投拆2票:(業務員私自將快件放門房沒有通知客戶兩次。本月已整改)

  二、客服部存在的問題:

  1、客服細則不熟練

  2、問題件與城區問題件處理時沒有分開

  3、話務員的溝通技巧及問題件處理需有待提升

  二、業務部存在的問題:

  1、回訪時經客戶提供部分業務員沒有給財務全額上交業務公款。

  2、分公司對於網點公司投拆的延誤件沒有引起重視。

  3、部分業務員沒有將發件電話填寫清楚

  4、發件時面單填寫不規範,部分沒有顯示發件客戶資訊以及發件人電話。

  5、部分業務人員並沒有規範包裝,造成發出貨物常有破損現象。

  三、分公司存在問題

  1、標準語言部分還是沒有到位,經網點公司提供部分網點客服電話是常沒有人接聽。

  2、旬陽分公司巴槍操作不規範,部分快件沒有做到件後直接簽收,且延誤多天。自取件經常是放公司超過三天了還沒有給對方公司留言,且無留倉內容。造成很多網點的投拆。

  3、問題件留言不規範,留倉件掃描不正確,總體來說是對客服細則的瞭解不夠透徹。

  四、以下是六月份整改計劃,

  客服部:

  1、電話要保持暢通,嚴格使用標準化語言。(聲音要柔和、親切且熟練)

  2、各分公司自行組織客服細則培訓,要求客服人員儘快掌握所有客服細則。

  3、加強溝通技巧的訓練,對於問題件處理時的留言技巧及與網點公司溝通技巧。

  4、任何客戶投拆時要及時處理,並及時回覆給客戶,不許相互推諉。

  5、對於客戶反映到公司的任何情況處理後及時上報

  業務部:

  1、發件客戶資訊一定要寫全,並註明內件物品數量。

  2、包裝一定要規範。對於貴重物品一定要提醒客戶保價(並給客戶說明保價與不保價的賠償區分)

  3、加強上門取件的時效,對於違禁品一律不許收寄。

  希望各部門領導及分公司負責人引起重視!安康片區的服務質量的提升是需要安康片區所有同仁的努力。我們只有不繼的改善才能將服務質量穩步提升!

  客服個人的工作總結 篇16

  在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,並已開始正式上崗。現就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

  首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。

  再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這XXXX的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,範文內容地圖工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

  下面就本人售前導購,售中客服,還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑,更在於它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。

  在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是線上或都其它狀態,自動回覆這項必不可少。

  自動回覆可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客感受到我們的熱情,同時自動回覆裡附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆,自己也要在回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。

  在詢問答疑方面,無論是什麼情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包,開啟相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。

  在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

  客服個人的工作總結 篇17

  去年已成為輝煌的過去,又迎來了充滿新的希望的20xx年。新年伊始,對自己過去一年的工作認真做總結,希望對自己來年的工作有所借鑑及工作的發展有所幫助。

  xx年加入公司,一切對我來說都是新的開始。陌生的環境,陌生的人,但新工作上手後,慢慢的都適應了。熟悉的工作,熟悉的人,讓我覺得工作得很輕鬆。

  因為我在公司主要工作為客服,因此崗位的本職工作量大,責任比較重,如果稍有疏忽往往可能會引起其他同事工作的麻煩,所以需要認真,專心地做好。作為客服,主要的工作流程如下:

  1、新客戶的加盟維護,以及店鋪維護,與加盟客戶做好客勤關係。

  2、老客戶的維護與店鋪貨品分析。

  3、維護倉庫貨品庫存的合理性,保證暢銷款式的色碼齊全。

  4、與廠家之前保持聯絡,能及時傳達廠家通知的各種資訊。

  5、平時客戶訂單的錄入,合類表格的製作。

  6、客戶資料的收集,客戶投訴的處理等。

  工作時我必須儘量做到認真,仔細,避免錯誤的出現,如出現也能及時的更改。如果一切順利的話,完成一票合同是比較快的,但是經常也會碰到一些特殊情況,如貨物有所更改,貨物錯發,漏發等情況,就需要及時通知公司進行更改或處理;同時這也需要與業務員之間進行密切配合及溝通訊息,以免產生不必要的損失。

  此項工作繁瑣且重複率高,期間因經驗不足,與公司同事溝通上的理解錯誤,犯過不少錯誤:

  工作不夠仔細,處理客戶投訴經驗不足,單據沒有仔細的核對,沒有很好的總結以前犯下的錯誤,重複犯同樣的錯誤,造成客戶對公司能力的質疑。

  希望自己能在新的一年裡能多多學習並提高自己,認真的改正自身的缺點,做到認真仔細。另外也希望和大家一起再創佳績,在新的一年裡發展得更好。祝福所有認識我的人和我認識的人新年快樂!也祝福公司生意興隆!

  客服個人的工作總結 篇18

  時間如流水,轉眼進入xx公司也已經有x個月的時間了。回首自入職以來的情況,作為公司的一名客服人員,我在工作之初就得到了領導和同事們的許多幫助,從團隊中學會了很多方法和技巧,並在領導的帶領下積極前進,真正走進了這一行業,成為了一名客服工作者。

  回顧這段經歷,我對自己能來到xx公司,並跟隨領導學習了xx崗位的專業知識和工作技巧感到慶幸,但同時,經過這段經歷,我對自我也有了更深一些的認識。在此,我總結自己的工作業務情況狂如下:

  一、客服工作方面

  作為客服,我主要的工作職責是與客戶溝通交流,解答客戶疑惑,引導客戶辦理業務產品。因此,在工作方面不僅要有出眾的口才和銷售能力,自身對產品業務以及公司情況的瞭解都是必不可少的。

  在工作中,從入至今,我始終都在這些問題上努力的提高自己。培訓中,我積極學習業務知識,瞭解公司的請款和產品資訊。加強自己的業務儲備認識。並且在領導的管理和指點下,認真完成與客戶的交流溝通,漸漸取得了一些工作的成績和心得。

  二、學習和提升問題

  在工作方面,起初我的學習主要是來自領導的教導和指點。但伴隨著工作的漸漸深入,我也認識到僅靠這些知識有些不足以應對進工作和客戶的需求。為此,我開始利用自己的時間進一步的提高自我對企業的認識,並利用書籍、網路收集資訊和客戶評價。還藉助的和技術部門同事的接觸,瞭解了更多產品的問題,對比了和市場同類型產品業務的優勢和不足。

  經過充分的掌握對產品的知識,我對自己工作的定位也更加明確,用自己的經驗對自身的業務技巧進行了不少的改進,提升了自我的工作能力。

  三、自我的反思

  總結自我的工作並對比與優秀同事之間的差距,讓我更好的意識到了自己的不足。因此,我意識到了自己在禮儀和服務思想上的一些問題。作為客服,雖然我們是用語言和文字與客戶交流,但如果不注意交流中的禮儀和語氣,客戶也都能察覺的很清楚。

  為此,我還要在禮儀用語上多多加強自我,加強自我能力,提高工作水平,給客戶留下更好、更優的印象,為打造更好的xx公司形象而努力!

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