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酒店前臺領班工作的主要職責

酒店前臺領班工作的主要職責

  篇一:

  酒店前臺領班崗位職責要求

  前 廳 部(崗位職責要求)

  職務:前臺領班 級別 領班

  直接彙報物件:大堂副理/前廳部經理/副經理

  批准:

  管理物件:前臺收銀

  職責概述、目標

  負責前臺收銀的一切事務,監督前臺收銀的工作,確保賬目的準確,按照酒店制定的程式及標準負責為客人安排結帳,記錄、維護、總計房間帳目等

  .職責分類:

  人事

  參加必要的會議及培訓;

  負責本組人員排班和考勤,向下屬佈置工作任務;

  確保部門內部良好的溝通交流、人際關係以及團隊合作精神; 執行部門會議及大堂副理決定的活動計劃;

  直接監督和協調前臺收銀的培訓效率和管理;

  堅持在所有的前臺員工的著裝、衛生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度。

  產品及服務質量

  負責前臺區域所有的活動順利進行;

  監督前臺收銀按規定為離店客人辦理離店手續,收取押金,確定客人

  付賬方式,為客人兌換外幣,提供貴重物品寄存保險箱,處理退款,付款及帳戶轉移等服務專案;

  催收已退未結的賬目,將未結帳目報告給大堂副理;

  在交班本上記錄所發生的異常及重要的事情以備下一班跟進; 瞭解所有酒店發生的事件;

  保持記錄所有房間的最新帳目,確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續;

  與前臺其他員工做好協調工作,確保在客人退房前所有的電話帳單都列好並結帳;

  無論客人什麼時候有什麼困難都要幫助客人解決;

  利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務質量;

  將所有的建議或者投訴上報給主管,以儘快解決、實施; 總結經理提出的以後要注意的問題和情況上的要求;

  督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協調;

  對電腦的程式十分了解,維持電腦的操作程式的正常運做,確保按照前臺操作程式定時列印報表;

  在前廳的裝置操作上,確保在員工使用時所有的裝置都正常工作; 確定前廳經理或管理層下達的任務,按照前廳部經理的指示工作;

  做好下屬的思想工作,調動員工的積極性,高效率、高質量地完成各項工作任務;

  財務

  確保前臺的所有程式都按照公司的帳目標準;

  對酒店的財政目標有了解並協助其發展計劃和實施;

  透過有效的控制協助酒店完成財政計劃目標;

  密切調查任何可能出現在夜間稽核基礎上的帳戶差異。

  銷售

  抓住贏得客人滿意的機會以為酒店贏得回頭客的生意;

  確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤;

  確保高效的酒店優惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意併為酒店贏得回頭客。

  綜合

  確保酒店的火警,衛生及安全程式的實施;

  鼓勵環境管理的最高標準;

  完成管理層指派的任何其他的職責和任務;

  按要求執行三班倒制度。

  相關關係

  內部: 為管理層的報告提供部門主管討論酒店操作的有效性和利益,討論系統程式的提高,解決前臺/收銀 /商務中心的不足的資訊。 外部: 酒店顧客/訪客 確保顧客 / 訪客的滿意

  素質要求

  教育背景: 酒店管理學校(高中以上學歷)

  工作經驗: 前臺收銀 (至少2-3年)

  其他: 具有管理才能、領導才能、自主決斷能力、解決問題能力等 簽名:

  部門經理 日期

  執行總經理 日期

  執行人 日期

  篇二:酒店前臺主管崗位職責

  1、參加每日早例會,開會前檢查收銀儀容儀表,下達經理交代的工作內容。

  2、分配收銀員工作,保證前臺對客服務人手,檢查各類單據及租用物品的準備情況。

  3、查本月的訂房情況有無超過10間以上的團隊用房,如有要安排收銀做好分配團隊用房的各項準備,做好留房與交接

  4、每晚00:00前檢查當日退房報表及結算單據,開過的單據填寫與電腦資訊錄入是否準確。

  5、檢查當日進店團隊的安排情況,房卡製作情況,檢查預訂單是否有特殊要求,並落實。

  6、瞭解、記錄次日進店團隊的安排情況,檢查預訂單是否有特殊要求,並做好交接。

  7、檢查大廳及公共衛生間衛生並對PA工作進行提示與指導

  8、中午12:00與下午14:00及時督促前臺催交房費,做好因房費不足掛單房的處理工作。

  9、檢視當天入住率報表,招待房需清除詳情,確認客人入住情況。

  10、隨時檢查前臺工作區域衛生、物品及吧凳擺放是否整齊

  11、督導檢查當班收銀員工作,及時給予指導。

  12、員餐時間安排收銀員分批就餐.,前臺必須保證2人值崗,用餐時間不得超過20分鐘

  13、檢視收銀員交接記錄,落實上一班有無未完成的工作內容。

  14、隨時抽查收銀員的儀容儀表、站姿、禮儀、禮貌用語,並及時提示

  15、入住高峰期在前廳做好接待工作。

  16、檢查當班收銀開過的單據填寫與電腦資訊錄入是否準確。

  17、熟記常住客姓名,努力提供針對性服務。

  18、隨時檢視監控有無可疑人物或事情出現,及時上報

  19、報警器響時,及時檢視時那個房間,通知客房主管到房間內檢視詳情,經檢視如未發生事故,則按消音鍵即可

  20、檢查開關燈是否及時,控制空調開啟時間

  21、每日退房徵求客人意見記錄在賓客意見本上

  22、客人引領客人電梯方向,退房時熱情並有禮貌的說送別語言

  23、客人需要看房時,主管攜帶總卡帶客看房,推銷房間內設施裝置,爭取每位客人留住

  篇三:酒店前臺領班工作職責

  酒店前臺接待管理每日工作細則

  1.檢查並處理前一天的工作情況(08:30~09:00) (1) 檢視交-班記錄,瞭解未完成的工作事項。 (2) 檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,檢視夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。 (3) 分析房間誤差原因,查閱有無超越許可權的房價簽字等。

  2.瞭解並處理當天的主要工作(08:00~09:00) (1) 貴賓抵離情況和宴會、活動通知。 (2) 當天進店團隊散客情況,當天離店團隊散客情況。 (3) 當天客房銷售餘缺情況等。

  3.佈置工作任務(09:00) (1) 向領班佈置當天的主要工作。 (2) 落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。 (3) 佈置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

  4.檢查日常工作(09:00~14:00)。 (1) 內賓登記表和外賓登記表。 (2) 訂單儲存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及傳送。 (3) 員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。 (4) 許可權轉載自,請保留此標記、價格執行情況,設施裝置及維修情況及衛生及閱覽架陳列。 (5) 資料存檔。

  5.主持例會。 (1) 評價當天工作,佈置工作任務,公佈新的規定,通報有關情況。 (2) 傳達有效通知等。

  6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。 (1) 次日離店表、延長離店表和客房誤差表。 (2) 檢查工作的完成情況及其它。

  7.思考及瞭解。 (1) 當天未完成的工作和明日工作計劃。 (2) 問題處理及與有關部門的協調。 (3) 明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和餘缺情況及其它。

  8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

  9.注意事項。 及時向部門通報前臺資訊,包括:客房出租的餘缺情況;未預訂貴賓的到店情 (1) 況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協調的情況,大廳發生的重要事件。 (2) 協調好班組關係。主要指同以下班組的關係:客房服務中的,財務結帳,銷售預訂,前廳行李,餐飲預訂,前臺總機,前臺商務中心,大堂經理。 (3) 在日常工作中加強對屬下的培訓。 前 廳 部(崗位職責要求)

  管理物件:前臺收銀

  職責概述、目標

  負責前臺收銀的一切事務,監督前臺收銀的工作,確保賬目的準確,按照酒店制定的程式及標準負責為客人安排結帳,記錄、維護、總計房間帳目等

  參加必要的會議及培訓;

  負責本組人員排班和考勤,向下屬佈置工作任務;

  確保部門內部良好的溝通交流、人際關係以及團隊合作精神;執行部門會議及大堂副理決定的活動計劃;直接監和協調前臺收銀的培訓效率和管理;堅持在所有的前臺員工的著裝、衛生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲度。

  產品及服務質量負責前臺區域所有的.活動順利進行;監督前臺收銀按規定為離店客人辦理離店手續,收取押金,確定客人付賬方式,為客人兌換外幣,提供貴重物品寄存保險箱,處理退款,付款及帳戶轉移等服務專案;催收已退未結的賬目,將未結帳目報告給大堂副理;在交班本上記錄所發生的異常及重要的事情以備下一班跟進;

  瞭解所有酒店發生的事件;保持記錄所有房間的最新帳目,確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續;與前臺其員工做好協調工作,確保在客人退房前所有的電話帳單都列好並結帳;無論客人什麼時候有什麼困難都要幫助客人解決;利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務質量;將所有的建議或者投訴上報給主管,以儘快解決、實施;總結經理提出的以後要注意的問題

  和情況上的要求;督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協調;

  對電腦的程式十分了解,維持電腦的操作程式的正常運做,確保按照前臺操作程式定時列印報表;在前廳的裝置作上,確保在員工使用時所有的裝置都正常工作;確定前廳經理或管理層下達的任務,按照前廳部經理的指示工作;

  每月安排本組的備用品使用;做好下屬的思想工作,調動員工的積極性,高效率、高質量地完成各項工作任務;

  財務

  確保前臺的所有程式都按照公司的帳目標準;對酒店的財政目標有了解並協助其發展計劃和實施;透過有效的控制協助酒店完成財政計劃目標;密切調查任何可能出現在夜間稽核基礎上的帳戶差異。

  銷售

  抓住贏得客人滿意的機會以為酒店贏得回頭客的生意;確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤確保高效的酒店優惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意併為酒店贏得回頭客。

  綜合

  確保酒店的火警,衛生及安全程式的實施;鼓勵環境管理的最高標準;完成管理層指派的任何其他的職責和任務; 按要求執行三班倒制度。

  相關關係

  二、崗位職責

  1.負責本班的工作,確保當班員工能嚴格按照飯店的標準,有禮貌地做好客人問詢,登記入住等工作。

  2.完全熟知飯店各種規章制度、操作程式和服務規範標準。

  3.協助主管進行員工的在職培訓,以確保飯店高標準服務的連續性和穩定性。

  4.與自己的同事和其他部門保持良好的工作關係。

  5.完全瞭解飯店內的各種服務專案和營業時間,餐飲部的各種促銷專案、會議、宴會安排等,以滿足客人的問詢。

  6.及時瞭解每天客房狀況,熟知當天住房率、客流量,及主要客人抵離時間。

  7.收集和更新前臺的各類資料(如電話號碼、航班時刻表、旅遊景點等),以便為客人提供準確的問詢服務。

  8.完全熟知飯店電腦系統的操作,並保證員工熟練操作。

  9.檢查上一班代辦服務的落實情況,儘量滿足客人的要求。

  10.保證飯店重要客人,熟客的入住登記表提前準備好。

  11.保證客人的郵件、傳真、電傳等能及時送到客人手中。

  12.檢查客人留言,確保留言及時轉告客人。

  篇四:酒店前臺領班崗位職責

  酒店領班的工作職責

  —、職責與職權:

  1、協助經理制定服務標準和工作程式,並確保這些服務程式和標準的實施。

  2、根據客情,負責本部門員工的工作安排和配調,作好交接班的工作,編排員工班次和休息日,負責對員工的考勤工作。

  3、在營業期間,負責對整個餐廳的督促、巡查以及對客溝通工作。

  4、負責實施前廳員工的業務培訓計劃,負責下屬員工的考核和評估工作。

  5、妥善處理對客服務中發生的各類問題和客人的投訴,主動徵求客人意見,及時向經理反饋相關資訊。

  6、檢查結賬過程,指導員工正確為客人結賬。

  7、督促服務員正確使用前廳的各項設施裝置和用品,做好清潔衛生保養工作,及時報送裝置維修單,控制餐具耗損 ,並及時補充所缺物品。

  8、督促員工遵守飯店各項規章制度及安全條例,確保就餐環境清潔、美觀舒適。

  9、完成經理交辦的其他工作。

  二、任職條件:

  1、熱愛服務工作,工作踏實、認真,有較強的事業心和責任感。

  2、熟悉餐廳管理和服務方面的知識,具有熟練的服務技能。

  3、有較高的外語會話能力和處理餐廳突發事件的應變能力及對客溝通能力。

  4、熟悉宴會、酒會、自助餐的服務程式,能夠協助經理進行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設計佈置及安排。

  5、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格;熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產地、度數、特點和銷售價格,並有較強的銷售技能。

  6、組織能力較強,能帶領部屬一起做好接待服務工作,為客人提供滿意加驚喜的服務。

  三、工作內容:

  2、餐前的準備工作:

  (1)、瞭解當天各賓客的訂餐情況,瞭解賓客的生活習慣和要求。

  (2)、根據當天的工作任務和要求分配部屬工作。

  (3)、開餐前集合全體部屬,交代當天的訂餐情況,客人要求及特別注意事項。

  (4)、檢查工作人員的餐前準備工作是否完整:

  3、開餐期間的工作、

  (1)、客人進餐期間,領班要站在一定位置,細心觀察。指揮值臺員為客人服務。

  (2)、對重要的宴會和客人,領班要親自接待和服務。

  (3)、對客人之間,客人與值臺員之間發生的矛盾要注意調解,妥善處理,但不準介入客人之間的矛盾與爭吵,自己處理不了的要及時報告經理處理。

  (4)、客人就餐完畢需要督促值臺員將賬單彙總交給客人結賬,防止漏單。

  (5)、開餐過程中,注意對部屬進行考核,對服務號的或者差的,效率高或低等均要記錄,在餐後進行獎勵或批評。

  4、收市後的工作:

  (1)、收餐具:收餐後,督促值臺員按收市工作程式及標準迅速收拾檯面餐具集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。

  (2)、布臺:收好餐具,換上乾淨的檯布,按擺臺規格擺臺,恢復餐廳完好狀態。

  (3)、清潔餐廳:做好上述工作後,搞好餐廳衛生,保持餐廳的潔淨美觀。

  (4)、部屬做完上述工作後,要進行全面檢查,檢查合格後通知員工下班。

  (5)、將當天的工作情況及客人反映、開餐中出現的問題,重要宴會和客人進餐情況,客人投訴等等做好記錄並向經理報告當天工作。

  一、“管理”的含義

  管理:是透過計劃、組織、領導和控制工作的過程,協調所有資源的配置與利用,達到組織目標。

  其中計劃、組織、領導的基本概述為:

  計劃:決定管理目標,規定實現目標的途徑和方法的管理

  組織:對生產經營活動或工作進行合理的分工和協調合理配置和使用資源,正確處理人們相互關係的一種管理

  領導:是一個人向其他人施加影響力的過程叫領導,領導者:也就是施加影響力的人稱為領導者(為了達成目標,而指導他人得動影響他人行為)

  領導的作用:在於誘導或勸說所有的下屬以其最大的努力,自覺地為實現組織的目標作出貢獻,領導是管理的一種職能,是管理工作的一個重要方面,有效地進行領導的本領,只是作為一名有效管理者必備的條件之一。

  二、做為一個基層管理人員,明確瞭解自己的工作範圍

  1、首先配合經理對所管區域進行管理

  2、良好的協作關係與其他部門主管、廚房、後勤等相互勾通協調

  3、明白自己為什麼要做,應該做什麼,如何去做,做成什麼樣,不符合時該怎樣去糾正

  三、領班的崗位職責

  1、執行經理的指令,具體落實各項工。

  2、負責帶領全班員工按照餐廳服務工作規程和質量要求做好接待服務工作、清潔衛生和各種菜點、灑水的介紹和推銷工作

  3、掌握瞭解餐廳當天宴席的預定桌數,要求和標準,做到心中有數。

  4、參與並督促所屬員人工做好餐前準備工作。

  5、和廚房保持密切聯絡,及時反映客人意見和要求。

  6、處理客人投訴與批評,及時向經理彙報。

  7、負責班組物料的領用,發放和保管

  8、在開餐前對本餐廳做通盤巡視,按規範標準檢查桌椅,餐具等各項準備情況,對服務員講解選單。

  9、當客人進個餐廳時應主動迎接客人並按排就座。

  10、 負責交接工作,做好交接班記錄,並認真做好本區轄人員的考勤考核。

  11、 認真完成經理臨時交辦事項。

  12、 負責重要客人的引座及跟單送客致謝。

  13、 負責該區域水電,流動物資的節約與保管,保養。

  四、如何開學班前會

  1、佇列隊形的排列整齊。

  2、清點人數,檢查該區域應到人數。

  3、檢查員工的儀容儀表,。

  4、傳達上司的指示與通知。

  5、開餐的注意事項。

  6、講解特色菜品和知識,以及潔清菜式和新菜。

  7、口頭考核上餐講評的知識。

  8、帶領員工做一些娛樂活動

  9、分工指派開餐工作,合理化。

  五、如何開班後會

  1、佇列隊形的排列整齊

  2、清點人數,檢查該區域應到人數。

  3、對上班時所犯的錯誤進行批評並指出改正錯誤的方法

  4、表揚上班時所做的好的地方,並介紹給大家。

  六、領班如何看崗

  1、瞭解崗位服務員的崗位及臺號,新老員工互相搭配

  2、瞭解本區域崗位客人的情況,及所點選單的情況。

  3、 對客流情況,對服務人員適當調整

  4、對服務人員離崗情況進行補位

  5、對服務標準化進行監督,崗上培訓指導

  6、協助服務人員,做好相應服務工作。

  7、靈活性強,發現問題及時處理並彙報

  七、如何指導報務員看崗

  1、服務員是以服務客人為主,瞭解應該看哪個崗位,

  2、崗位搭配人員是誰

  3、瞭解自己所看臺客人所點菜品和酒水

  4、做好本崗相互服務工作

  5、服務員走開時,應招呼搭配人員一起看崗,幫搭配人員看好崗位。

  對於一個新上任的領班來說,注意一下幾點

  一、 要妥善處理好和原來同事之間的關係,從現在開始原來的同事一下子成為了你的下屬,也許他們的心理一

  下子恐怕會很難以接受,可能會找各種各樣理由給你的工作上找點問題什麼的,所有,正確的處理好人際關係是你的成功前提:

  1、 多關心你的員工,哪怕是他的私人問題或者家庭問題。但是千萬不要借用請客或者什麼來建立這種關係。

  2、 加強專業學習,這樣才能使你的員工尊重你。

  3、 合理的利用組織給你的權力,但是不要濫用。

  4、 假如要員工做什麼事情的時候應該和他們一起做。

  5、 把你的榮譽讓給員工,把責任擔當起來。

  6、 要尊重你的員工才可以獲得尊重。

  7、 不可以偏袒原來和你相處的很好的員工。

  8、 對以前有矛盾的同事不可以加以報復,要更為關心。

  9、 寬容和大度數一個領班應該具備的基本條件。所有,收起剛做領班的那點驕傲,更應該虛心。

  二、 剛剛上任的領班往往有一種衝動,想著怎麼做,怎麼做。他們總有一套自己的小打算就是“新官上任三把

  火“,但是我的建議是先不要去燒這把火,因為:

  1、 假如你這個時候突然提出一系列的改革,你的上司未必會支援你。

  2、 給員工更多的挑刺的機會。

  3、 要曉得現在自己的“根基”還沒有穩。

  4、 這樣的話會把自己暴露無遺。

  5、 這些計劃都是你身處員工立場的想法,所以未必適用。

  6、 人總是喜歡老環境,不能一下適應太多新的事物。

  7、 萬一失敗你將一無所有。

  三、要注意自己的角色,是上司的左右手,而不會左右腦。目的是協助,而不是主理。

  領班是溝通領導和下屬員工是橋樑,需要廣博的知識、良好的行為習慣、過硬的業務技能、優秀的心理素質。主要涉及兩個方面,即外樹形象,內修內功。 首先,外樹形象。所謂形象,即一個人的精神風貌。酒店的工作主要是為客人提供優質的服務。良好的精神風貌,會使客人和下屬員工有如沐春風的愉悅感,並以此來感染客人和下屬員工,使客人有賓至如歸的感覺,使員工力和超前的思維力。良好的精神風貌,既能將上級領導的意圖上通下達,又善於把握下屬員工的思想動向,尊重、

  其次,內修內功。內功的修煉,包括心態的調整、業務知識的鑽研、目標的制定。先說心態的調整,心之官則思。雖然工作要靠大量的行動來完成任務,但行動受思想的支配,故心態的調整為修煉的第一要務。任何工作能否順利完成,很大程度上取決於一個人心態如何。那麼,作為一個優秀領班,需要具備哪些心態呢?第一,要有空杯的心態。因為現代社會知識更新週期正在縮短,憑藉一張文憑為終生依靠的時代已一去不復返,所有要不斷更新知“留心處處皆學問”、“三人行必有我師“,向上級領導學習、向有經驗的師傅學習,向下屬學習,向書本學習。總之,向一切有真知的人學習,為己所用。第三,要有不怕挫折的心態。碰到困難,要樹立起這樣的信念,辦法總比困難多。要堅信,沒有跨不過的砍。第四,要有積極心態。消極的心態會毒害一個人的心靈,會影響一根人行動力,甚至會使一個人的行動力徹底消失。所謂積極心態,說白了,不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人,積極進取,永不言敗。第五,要有感恩的心態。

  內功的修煉,也包括對業務的鑽研。酒店,作為一個盈利性的企業,其最終以講究經濟效益,總是最求效益最大化為終極目標。 要在員工中起模範帶頭作用。

  要成為一個優秀的領班,在外樹形象、內修內功的同時,尚須每天反思自己工作過失,並不斷改進自己的工作方法。

  餐廳領班介於餐廳經理和服務員之間,是餐廳服務隊伍基層建設的骨幹。做好領班,不僅需要管理經驗,還需要有豐富的業務知識。下面淺談幾點關於如何當好領班的看法。

  一、領班在工作中的主要作用

  1、“橋樑和紐帶”作用

  溝通餐廳與員工間的情感,加強餐廳管理者與員工間的聯絡,消除等級之間的隔閡。

  2、“鬧鐘”的作用

  為了確保班內各項工作的落實,領班要心中有計劃,多在關鍵時刻提醒大家,誰負責的工作,誰落實,沒完成的工作抓緊做。

  3、“顯微鏡”的作用

  注意發現班內員工的長處、閃光點,發揮班集體的優勢和特點,同時也要注意發現班內的問題和隱患,未雨綢繆,防患於未然。

  4、“扳手”的作用

  扳手是調整螺絲的工具,當好一個領班要經常觀察分析班內的情況,處理好員工之間的關係,調整好員工的工作情緒,安排好班內輕重緩急的日常事務。

  二、怎樣才能當好一名領班

  1、以身作則,是當好領班的基礎

  身教重於言教,行動就是無聲的命令。作為一名領班首先要正確認識自己,把自己放在一名基層工作帶頭人的位置,嚴於律己、寬以待人,做到五個“不分”。即:不分親疏、不分厚薄、不分貧富、不分地域、不分先後,堅持“一碗水端平”,不徇私情,時時處處要起到模範帶頭作用。

  2、做好思想工作

  感情深,萬事通。做好一名領班,首先要以理育兵,要注意及時瞭解隊員的思想動態,經常找隊員談心,多與隊員進行接觸、溝通,幫助他們解決工作和生活中的實際困難,關心他們的思想、行為,給予他們自己最大的幫助,調動他們的工作積極性,使其不斷髮揮潛能為公司做貢獻。

  三、當好領班應處理好幾個問題

  1、學會正確對待抱怨

  日常工作中會經常遇到隊員抱怨的現象,抱怨並不都是消極的,有的抱怨帶來質疑、刺激,能成為工作的動力。掌握好處理抱怨的技巧,可能把抱怨引向積極的方面。一是樂於聽取隊員的意見,減輕其壓迫感。二是要多站在隊員的立場著想,理解並幫助隊員找出解決問題的方法,同時讓隊員明白,讓隊員感到交談後有收穫。

  2、學會處理“態度”問題

  態度管理是基層管理工作的著眼點。“工作態度是否端正”是我們基層評價一名隊員的標準之一。在給一個隊員做評語時也經常有“工作態度端正,積極主動”等話語,從而其重要性是不言而喻的。在管理實踐中領班骨幹必須要使各項管理制度和措施得到公平、公正的實施,使制度得到執行與遵守,從而真正實現公平公正的管理,這樣隊員才能對單位充滿信心、希望,充滿感激,從而也才能用積極的態度去工作。

  四、當好領班應當具有的心態

  1、要有空杯的心態

  因為現代社會知識更新週期正在縮短,憑藉一張文憑為終生依靠的時代已一去不復返,所以要不斷更新知識,淘汰一些過時知識和經驗,積極進取,永不滿足。

  2、學習的心態

  "留心處處皆學問"、"三人行必有我師",向上級領導學習、向有經驗的師傅學習,向下屬學習,向書本學習。總之,向一切有真知的人學習,如海綿吸水,又不斷融會貫通,為己所用。

  3、要有不怕挫折的心態

  碰到困難,要樹立起這樣信念,辦法總比困難多。要堅信,沒有跨不過的坎。

  4、要有積極心態

  消極的心態會毒害一個人的心靈,會影響一個人行動力,甚至會使一個人的行動力徹底消失。所謂積極心態,說白了,不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人,積極進取,永不言敗。

  5、要有感恩的心態。

  最後,要成為一個優秀領班,在外樹形象、內修內功的同時,尚須每天反思自己工作過失,並不斷改進自己的工作方法。

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