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提升金融業服務質量工作彙報

提升金融業服務質量工作彙報範文

  在金融業競爭激烈的今天,優質服務是銀行生存和發展的核心和靈魂,更是企業打造優質品牌,培育和提高核心競爭力的關鍵。紹興市分行始終把優質服務作為各項工作的重中之重,牢固樹立以客戶為中心的理念,強化優質服務措施,從細節抓起,以服務促效益,以服務爭市場,透過多項措施共同作用,使營業網點全員服務意識和服務水平得到有效提升。

  一、開展星級櫃員評選

  分行按照“客觀公正、綜合評定、分級定星、績效掛鉤”的原則,對網點櫃員進行星級評定,櫃員星級設定為五個級別,從低至高依次為:一星級、二星級、三星級、四星級、五星級櫃員。同時分行各職能部門成立星級櫃員考評管理領導小組和櫃員服務質量考核領導小組,主要負責網點星級櫃員評選的組織管理工作和網點星級櫃員服務的日常管理工作。評選出星級櫃員之後,要堅持按照“統一標準、統一確認、動態管理”的原則,每兩年根據檢查結果對所有網點的星級櫃員進行重新考核認定。另外,在評選出星級櫃員之後,還要對評選結果進行通報,以表彰優秀櫃員,透過樹立模範的方法鞭策其他員工不斷提升服務意識,爭做優質服務標兵。

  二、聘請神秘人暗訪檢查

  在平時對優質服務的抽查和檢查外,還可以透過聘請第三方神秘人進行暗中檢查,並讓其對服務結果進行評分,每月對分數高和分數低的櫃員各兌現獎懲一次,同時在第一時間對檢查結果進行下發通報,根據檢查結果對服務細節進行詳細分析,提出改進建議。定期組織員工召開經驗交流會,總結過去工作中的不足,學習他人先進服務經驗,對比自身找出改進方法,從而提高服務水平。在經驗交流會中,也可讓一線櫃員參與探討網點服務管理的問題,並做好記錄,採納好的建議,積極聽取各方面的聲音。

  三、營造和諧溫馨的服務環境

  環境是影響一個人心理的重要因素,好的環境會讓人有一個好的心態,網點要想做好優質服務,良好的工作環境是基本硬體要求。在實際工作中,要努力保持營業場所的乾淨整潔,這樣不但員工能夠有一個好的工作環境,能夠靜下心來工作,客戶走進來也覺得心情舒暢,對網點的服務印象大大加分。另外,良好的服務環境必須要以優質的服務態度做支撐,支行網點對櫃員服務行為進行了嚴格的規範,要求櫃員必須做到微笑服務,主動迎送,問候有禮等,還設定了服務評價器,讓客戶能夠根據接受到的服務進行客觀評價,這樣不僅提高了櫃員業務辦理效率,縮短了客戶等待時間,還對櫃員的服務起到約束的作用。好的環境再加上好的服務,客戶的滿意度自然而然就會得到提升。

  四、完善管理制度

  根據不斷變化的'金融形勢和實際情況,分行每年定期召開部門會議,認真記錄各職能部門的意見和建議,根據反饋資訊不斷修改和完善管理辦法,修訂《中國農業發展銀行浙江省分行財會工作精細化管理》條例,讓分行各項工作與時俱進,讓服務更貼近網點實際,更迎合客戶需求。

  五、強化服務管理

  加強服務管理與監督的力度,並充分利用非現場檢查等方式,找出現場檢查中無法發現的問題,更加了解網點的服務現狀,透過監督和檢查及時發現問題並第一時間幫助和糾正。同時透過開展“服務點評進網點”等活動,完善監督考核機制,強化獎優罰劣舉措。每月形成一次通報,對指出的問題限期整改,對屢查屢犯的問題加大處罰力度,以一系列的措施提升服務規範化程度,實現整體服務水平的提高。

  分行從服務質量、服務手段、服務環境、服務態度等方面入手,不斷增強櫃員服務意識,轉變服務觀念,強化服務理念。透過各項措施共同開展,透過全體員工的共同努力,紹興分行各營業網點的服務水平得到了明顯提高,網點櫃員的主動服務意識得到加強,服務積極性有了明顯改進,各項工作開展井然有序。為紹興分行的客戶打造了一個溫馨舒適的環境,讓客戶享受到了如沐春風的優質服務。

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