顧客滿意度調研報告總結
銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。在客戶成為市場競爭至關重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關重要的服務內容。行隨著中國農業銀零售網點的轉型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務理念和服務宗旨也不斷深化。
一、調研方式
筆者對XXXX銀行進行了暗訪調查。透過以顧客身份辦理業務的方式對銀行在文明優質服務、服務效率、便民服務等方面進行了調查。調查結果具有一定現實依據，能夠真實反映該網點的服務質量。
二、調研結果
（一）調查表以及調查結果
（二）銀行整體滿意度
根據以上資料分析得知，當前我行顧客滿意度處於中等水平，雖然客戶已經收到相對比較規範的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如：
1、填單臺與休息等候區、高櫃區之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現過號現象。這讓一些顧客辦理業務時感到不是非常方便、快捷。
2、排隊現象時有發生。午餐和交接班時間由於員工辦事效率較低，常引起排隊等候現象；而另一原因則是由於特殊業務辦理程式複雜消耗時間太長。例如大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業務需要花費很長時間，很容易引起排隊。
3、自助裝置供小於求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水列印等自助銀行服務裝置；自助裝置不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業務；ATM機常出現缺錢、缺紙的現象，有時還會出現卡鈔、吞錢等系統故障。
4、我行提供的業務不是很豐富。比如水費、行動電話費、煤氣費等中間業務我行都還沒實現代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。
因此文明規範的服務是銀行業最基本的職責，是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現代服務業，銀行業的.競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得並保持優勢，必須把優質服務作為永恆的主題，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明規範服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規範服務行為，提高服務效率。
【顧客滿意度調研報告總結】相關文章：