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改善醫療服務行動總結

改善醫療服務行動總結

  我院本著高度重視、精心組織、認真落實的總方針,堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿於醫療服務的每一個環節,透過自查、互查、積極整改等辦法,努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設,並取得了一定成效。歡迎欣賞改善醫療服務行動總結!

  改善醫療服務行動總結

  醫療服務事關人民群眾切身利益,事關國計民生,事關醫藥衛生體制改革成效。隨著醫改逐步深化,根據新形勢下醫療服務需求變化,進一步改善醫療服務,改進醫療服務流程,創新方便人民群眾看病就醫的措施,對於促進醫藥衛生體制改革,落實群眾路線教育,讓人民群眾切實感受到醫改成效,提高社會滿意度,和諧醫患關係等具有重要意義。為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神,不斷加強醫療服務管理,提高醫療服務水平,改善人民群眾看病就醫感受,制定本行動計劃。

  總體要求:弘揚“不畏艱苦、甘於奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神,堅持以病人為中心,以問題為導向,以改善人民群眾看病就醫感受為出發點,圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題,大力推進深化改革和改善服務,透過改善環境、最佳化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

  工作目標:自2015~2017年,利用3年的時間,努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫,醫療服務水平明顯提升,人民群眾看病就醫感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,努力構建和諧醫患關係。

  一、最佳化診區設施佈局,營造溫馨就診環境

  (一)最佳化診室佈局。

  根據門急診患者病種排序及其常規診查流程,合理分佈各專業診室和醫技檢查室,分樓層設定掛號、繳費視窗,有效引導和分流患者。

  (二)保持環境整潔。

  做好就診區域環境衛生整治,加強衛生間等基礎環境管理,保持乾淨、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁菸要求。

  (三)設定醒目標識。

  就診區域設定建築平面圖、科室分佈圖,指示標識清晰、明瞭;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設定醒目的安全警示。

  (四)提供便民設施。

  完善自助預約、掛號、查詢等服務,為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施;完善無障礙設施,放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規範的放射防護。

  二、推進預約診療服務,有效分流就診患者

  (五)擴大預約比例。

  三級醫院逐步增加用於預約的門診號源,至2017年底,三級醫院預約診療率≥50%,複診預約率≥80%,口腔、產前檢查複診預約率≥90%。

  (六)推進雙向轉診。

  推進分級診療,支援雙向轉診,二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用於轉診。透過網路、電話、視窗、診間、社群等多種方式、多種途徑,提供預約診療服務,方便患者預約。實行“預約優先”,對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。

  (七)實現分時預約。

  全面推行分時段預約,合理安排患者就診、檢查時間,儘量縮短在醫院候診時間。至2017年底,住院患者分時段預約檢查比例達到100%,門診患者分時段預約就診率不低於預約就診患者的50%。

  三、合理調配診療資源,暢通急診綠色通道

  (八)合理調配資源。

  根據門急診就診患者病種排序,科學安排各專業出診醫師數量,保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查裝置和人力資源,逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間,力爭做到預約診療患者及時檢查。中醫醫療機構要根據中醫診療特點最佳化服務流程,縮短患者取藥等候時間。

  (九)推行日間手術。

  醫院在具備微創外科和麻醉支援的條件下,選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術,逐步推行日間手術,提高床位週轉率,縮短住院患者等候時間。

  (十)實施急慢分治。

  三級醫院逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者,由基層醫療機構實施治療、康復、護理、複查、隨訪,緩解三級醫院就診壓力。合理確定基層醫療衛生機構配備使用藥品數量和種類,加強二級以上醫院與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接,滿足患者需求。

  (十一)加強急診力量。

  加強急診與院前急救的醫療資訊共享與醫療服務銜接,不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律,合理調配急診力量,在急診量大的夏季和冬季,配備急診加強班。落實應急救助制度,對於需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者,要及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發生突破道德底線情況。

  (十二)及時救治重患。

  實行急診患者按病情輕重分級分類處置,對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者,開通綠色通道,先救治、後繳費。加強急診與臨床科室間的銜接,需住院患者及時收入院治療。

  四、發揮資訊科技優勢,改善患者就醫體驗

  (十三)加強資訊引導。

  透過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分佈資訊,引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前後的患者,透過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。透過診室內記賬、診間結算、手機等移動裝置支付,減少患者排隊次數,縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

  (十四)加強資訊管理。

  加強醫院資訊化建設,透過資訊化手段改善醫療服務。推行電子病歷,建立互聯互通的大資料資訊庫,提供診療資訊、費用結算、資訊查詢等服務,有條件的藥房推行自動化裝置降低用藥錯誤。

  (十五)提供資訊查詢。

  在保障患者隱私的前提下,提供自助列印、手機資訊、電話告知、網路查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

  五、改善住院服務流程,實現住院全程服務

  (十六)完善入、出、轉院服務流程。

  做好入、出院患者指引,入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排,減少患者等候。加強轉院(科)患者的交接,及時傳遞患者相關資訊,提供連續醫療服務,逐步實現轉院(科)醫療服務無縫銜接。

  (十七)改善住院條件。

  加強病區規範化建設與管理,嚴格執行探視和陪護制度,為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。設立住院服務中心,為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量,提供臨床營養服務。

  (十八)開展患者隨訪。

  加強出院患者健康教育和重要患者隨訪,利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果,及時改進住院服務。借鑑銀行滿意度測評的做法和經驗,在門診視窗或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。

  六、持續改進護理服務,落實優質護理要求

  (十九)加強護理力量。

  按照責任制整體護理的要求配備護士,臨床護理崗位護士佔全院護士比例不低於95%。普通病房實際護床比不低於0.4:1,重症監護病房護患比為2.5~3:1,新生兒監護病房護患比為1.5~1.8:1。門(急)診、手術室等部門根據門(急)診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

  (二十)落實優質護理。

  繼續擴大優質護理服務覆蓋面,至2015年底,三級醫院所有病房開展優質護理服務,二級醫院中,至少80%的地市級醫院和至少40%的縣級醫院有60%的病房開展優質護理服務。優質護理服務結合科室實際,充分體現專科特色,有條件的醫院在門(急)診、手術室、血液透析室等部門開展優質護理服務。有條件的醫院為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責,根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求,對患者實施身心整體護理。

  七、規範診療行為,保障醫療安全

  (二十一)落實患者安全措施。

  提高患者識別準確性,有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位,執行術前核查程式,確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生,減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度,設定防滑、防跌倒設施,降低患者跌倒風險。

  (二十二)推廣臨床路徑。

  大力推行臨床路徑,至2017年底,所有三級醫院和80%的二級醫院實行臨床路徑管理,三級醫院50%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理,提高診療行為透明度,實現患者明明白白就診。

  (二十三)加強合理用藥。

  運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下,其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規範激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用,加強臨床使用干預,推行個體化用藥,降低患者用藥損害。

  (二十四)檢查結果互認。

  在加強醫療質量控制的基礎上,大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。鼓勵設定獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構,利用遠端醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

  (二十五)誠信診療收費。

  在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療專案、藥品及價格,繳費單據的收費專案和收取金額詳細、清晰,利用手機等移動裝置或者其他資訊化手段,為患者提供就診專案、藥品、單價、總費用等查詢服務,實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付範圍,降低患者費用負擔。

  八、注重醫學人文關懷,促進社工志願服務


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