4s店售後服務實習報告-精選報告範文
導語：務必走在時代的前沿，瞭解最新的汽車動態及技術，接下來為大家介紹4s店售後服務實習報告_精選報告範文文章，僅供參考！
4s店售後服務實習報告_精選報告範文
隨著我國經濟的飛速發展和人民生活水平的不段提高，人們的消費觀念和消費需求也在不斷髮生變化。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業有成的人群的青睞。近年來汽車貿易企業在沈城猶如雨後春筍迅速的發展。汽車貿易公司的形式一般都是從外國引進的“4S”店形式。在國內汽車銷售市場還不算飽和的狀況下，這種以店銷為主的方式佔了銷售量的90?以上。只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，而轎車走的都是店銷形式。而在全面建設小康社會的這天，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。
二。實習目的
作為一名汽車服務工程專業的大學生，我們務必走在時代的前沿，瞭解最新的汽車動態及技術，掌握汽車相關的知識，利用一切能夠利用的時光和機會參加社會實踐活動，把我們所學的知識與社會相結合，不斷地在實際中總結經驗，提取精華，充實自我，完善自我，才能更好的為社會服務，並且能夠為以後的工作之路做好鋪墊，還能夠熟練掌握汽車行業的銷售和售後技能。
三。實習單位簡介
(1)實習時光和地點
2014年5月份中旬;
湖南省長沙市中南汽車世界A01(星沙收費站旁)，湖南仁孚汽車銷售服務有限公司是梅賽德斯-賓士(中國)汽車銷售有限公司授權的湖南首家特許服務中心。學校的目的是讓我們更清楚的瞭解汽車市場的現狀，汽車的發展史，瞭解以後的實習環境。
(2)實習單位背景介紹
與眾多4S店相鄰，交通比較便捷，員工素質精良盡責。賓士4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經銷企業。賓士4S店秉承顧客就是上帝的理念一向在不斷完善服務質量，努力的在前進中。因為公司在發展階段，所以目前還是以銷售為主售後為輔的方式運營。公司設有銷售部、鈑噴裝飾部、售後維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經營賓士汽車，主要銷售車型為:C級，E級，S級，G級等。
(3)實習部門介紹
售後維修部。售後的服務專案比較完整，主要包括車輛的保養、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負責車輛的維修、保養及鈑噴裝飾等工作。
四。汽車銷售流程圖：
接待——諮詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協商——簽約 成交——交車——售後跟蹤
1。接待：接待環節最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，並禮節性的與客戶分別握手，之後再詢問客戶需要帶給什麼幫忙。語氣盡量熱情誠懇。
2。諮詢：諮詢的目的是為了收集客戶需求的資訊。銷售人員需要儘可能多的收集來自客戶的所有資訊，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求。銷售人員的詢問務必耐心並友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的諮詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發表意見，並認真傾聽，以瞭解客戶的需求和願望，從而在後續階段做到更有效地銷售。並且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱。
3。車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業性。銷售人員應具備所銷售產品的專業知識，同時亦需要充分了解競爭車型的狀況，以便在對自我產品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自我產品的賣點和優勢，從而提高客戶對自我產品的認同度。
4。試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。
5。報價協商：通常就是價格協商，銷售人員應注意在價格協商開始之前保證客戶對於價格、產品、優惠、服務等各方面的資訊已充分了解。
6。簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時光思考和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對於所購產品的信心。在辦理相關檔案時，銷售人員應努力營造簡單的簽約氣氛。
7。交車：要確保車輛毫髮無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要持續乾淨。
8。售後跟蹤：一旦汽車出售以後，要經常回訪一下顧客，及時瞭解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養。
五。賓士4S店服務的主要資料
(1)4S店服務流程
1、接待準備：服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表;準備好必要的表單、工具、材料;環境維護及清潔。
2、迎接顧客：主動迎接，並引導顧客停車;使用標準問候語言;恰當稱呼顧客。
3、環車檢查：安裝三件套;基本資訊登入;環車檢查;詳細、準確填寫接車登記表。
4、現場問診：瞭解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認：能夠立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修專案和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將狀況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論;不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛資訊：向顧客取得行駛證及車輛保養手冊;引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。
7、確認備品供應狀況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用：檢視DMS系統內顧客服務檔案，以決定車輛是否還有其它可推薦的維修專案;儘量準確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化;將所有專案及所需備品錄入DMS系統;如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時光：根據對維修專案所需工時的估計及店內實際狀況預估出完工時光。
10、製作任務委託書
11、安排顧客休息
(2)售後服務工作的資料
1、整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關狀況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護專案，保養週期、下一次保養期，客戶期望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求：業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的資料，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯絡，開展跟蹤服務：業務人員透過電話聯絡，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務有何意見;2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;(4)介紹本公司近期為客戶帶給的各種服務、個性是新的服務資料;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，資料、日期、地址要告之清楚;(6)諮詢服務;(7)走訪客戶。
六。實習體會
透過這次的實習，我對自我的專業有了更為深刻的瞭解。透過兩位帶領我們實習的.專業老師的講解，我們認識到當前中國的汽車市場潛力巨大，前景良好，作為一個汽車專業的學生，我們所的知識是與專業息息相關的，汽車服務工程是一門全面的汽車知識的學科。並且對專業的實際應用有了更多的瞭解，增強了專業知識的感性面及認識面。在兩個實習單位見習之後，我們看到了一輛汽車進入到4S店後是如何在銷售，車內裝飾，售後資訊反饋，零件更換，整體保養，車身維修等等一系列完善的服務專案和服務流程上帶給服務的。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有必須距離的，並且需要進一步的再學習。俗話說，千里之行始於足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的實習，讓我大開眼界，也學會了不少東西，也讓我對自我今後要從事的行業有所思考。短短四天彷彿思想又得到了一次昇華，心中又多了一份人生感悟。這次實習讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑，但是多一些實踐，暢徉於實踐當中接觸實際的工作，觸控一下社會的脈搏，給自我定個位，也是一種絕好的提高自身綜合素質的選取。 雖然只是短短一下午的賓士4S店的參觀，但我懂得了服務的重要性，從在4S店的參觀中，我看到了很多不一樣的部門，為我們介紹的學姐學長也跟我們講了很多重要的東西，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協作，在參觀的時候，讓我真真切切的感受到工作需要細緻謹慎，需要用心，不然會在工作中遇到各種難題的，甚至容易闖禍的。其次，我感受到了與人打交道的重要性，人生活在社會上就得融入社會這個群體，就得與人交流，不僅僅僅是靠學到的那點小小的理論知識所能替代的，關鍵在於你會不會與人交流。因此，這次參觀，在另一種好處上，它告訴我要看自我的性格適合什麼樣的工作，因此好給自我今後的人生定位，感謝老師帶我們一齊去完成了這次實習以及對我們的細心指導，同時感謝學校給我們這次寶貴的實習機會。
4s店售後服務實習報告_精選報告範文
風塵僕僕從廣州趕來珠海參加了學校為期一週的心理培訓後，稍作停留。7月19日，包括我在內的汽車專業的4位新老師就安排去參加了上崗前的企業實習。其中，石也言老師和趙燦明老師被分配至珠光汽車有限公司，而李有良老師和我則被分配到了景田汽車有限公司，而在景田之下，我被分配到了騰達汽車的一汽豐田店的噴漆車間。
在見過大偉主管之後，行政人員給我發了兩套車間作業的專業服裝，在飯卡體檢表等瑣碎流程完成之後，我正式開始了我為期25天的車間生活。
此次實習的目的是學習汽車噴漆的相關技術，瞭解其的相關流程，以及對我們學生以後的工作進行零距離的接觸。這樣既能做到專業知識的學習，也能有針對性地對學生進行技能的教育。因此，為了深刻了解這一門技藝，這一個職業，黃部長要求我們要動手去實踐，不能只看不做。
騰達豐田是專營一汽豐田品牌的專業4s店，在那裡，無論前臺還是售後部門，到處都能夠遇到我們學校出來的實習生或者已經畢業的學生，頓時也有了親切感。騰達的售後車間是由鈑漆車間，機電車間組成。相對於珠光那邊的奧迪車間，這邊的車間工位分工比較明確，並且每一天都工作量都比較充足，這就應跟車的保有量有關。在兩個車間當中，又以鈑噴車間的工作最多，因為多數需要來店裡維修的都是小碰撞中的車身破損。因此在噴漆車間，每一天都遇到形形色色不一樣的狀況，這對於學習是一種好的資源，能夠學習到對不一樣損傷的處理 剛來車間，我第一個工作是溼磨前後鋼。溼磨是中途打磨工位的一個作業環節，該環節在塗原子灰與底漆之後，在噴面漆之前，是關係到面漆是否能噴塗平整與噴漆後油漆持久程度的重要環節。在眾多環節中，這一環節比較容易學習和上手，因此主管先安排我磨鋼。剛開始的時候我也以為這個東西是十分簡單的，認為只要用砂紙簡單磨過一遍就能夠了。但是連續磨了兩條前鋼，都返工了。在師傅的指導之下，我最後漸漸的明白磨鋼的簡單之中的技巧。比如說前後鋼有尖銳過渡到地方因為不能受力，很容易磨穿，因而此時用力務必適當輕一些;評價一條鋼是否磨得透，能夠透過用手感覺其光滑度，同時觀察前後鋼表面是否還有魚鱗狀的泛白反光物，如果表面都很光滑並且沒有魚鱗狀反光物，則證明這條鋼已經磨好了;同時在磨鋼的時候就應朝手指方向用力，這樣才能高效。持續一週的溼摩歲月讓我明白，一些看似簡單的東西如果沒有透過實踐去學習，我們也不能做好，儘管我們受過了高等教育。因而在日後的工作中我們還需鍛鍊我們的實際操作潛力，為自我的人生補課。 一週之後，我開始能夠接觸幹磨。幹磨與溼摩其實是同一環節，只是幹磨的效率高一點，因此損傷面積大的地方適合用幹磨，但其磨的效果稍差一點。有了溼磨的基礎，我用了三天，透過觀察與自我的實踐，我掌握了幹磨的一些基本的技巧。
鑑於實習生的身份，想要在所有工位上進行實際操作是不現實的。因為要做好噴漆的工作並非是一朝一夕的事情，而企業也是以營利為首要目的的，在噴漆等關鍵部位要返工相當於白做了，因此有些流程我們只能透過問與看來學習。在此後的實習日子裡，我主要是從鈑金工位開始在每個工位上待兩到三天，從旁做一些輔助的工作，同時認真觀察研究他們的流程，並且用隨身帶的筆記本做好了記錄。騰達豐田的鈑噴車間由鈑金工位(車身附件拆裝，大梁校正工位，拉介子工位)，打磨房，中途打磨工位，噴漆房，以及打蠟工位等組成。我的筆錄的資料包括每個工位的工作任務，注意事項等，因為比較多就不一一在此列敘了。在此處只寫一下騰達豐田的鈑噴車間的流程：1鈑金;2車身清潔、檢查、遮蔽;3打磨及修飾斜邊;4填補打磨原子灰;5除塵、清潔、遮蔽;6噴塗底漆;7噴塗中塗底漆;8打磨中途底漆;9清潔、除塵、遮蔽;10噴塗2～3層293/295色漆;11噴塗清漆;12清潔乾燥;13拋光，打蠟。鈑噴的工序就應在任何4s都是大同小異的，區別可能在一些細節的地方，但是對於一個第一次接觸鈑噴的人來說，能這樣零距離地學習這項技能，收穫是挺大的。 二十五天的實習時光說長不長，說短不短。在那裡，我不僅僅學習到了一些技術，學到了做人的道理，也與實習的學生建立了深厚的友誼。8月15日，實習正式結束了。我辦了離職手續，與公司裡的員工告別，心裡有說不出的總的來說，在騰達豐田我到達了實習的基本目的，學習到了鈑噴的技術流程以及瞭解了學生以後工作的狀況，也感受到鈑噴工作的艱辛和企業的氛圍;同時也發現了自我實際動手潛力的欠缺，在日後的工作中期望自我能夠在各位前輩的幫忙下彌補回來。
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