關於顧客滿意度調查報告範文-調研報告
誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老闆人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。以下是PINCAI小編收集的《顧客滿意度調查報告》，僅供大家閱讀參考!
關於顧客滿意度調查報告範文
近日，SZ市零售商業行業協會和SZ市萬人市場調查股份有限公司共同釋出了《20xx年度SZ市零售行業顧客滿意度調查報告》，報告顯示，滿意度得分仍然是購物中心排名第一，其次為超市業態，而百貨再據第三。就具體的指數而言，品牌優勢依舊是各大商場得分的最重要參考指標，但在商場的影響力指數方面，顧客的感受和體驗已經成為是否吸引消費者前來的根本因素。
本次全市參與滿意度調查的大型零售企業共計41家，覆蓋大型綜合超市、百貨和購物中心三大業態，共計2248個商場樣本。
相較於2013年，購物中心、超市和百貨三個零售類別的顧客滿意度得分均有不同程度的下降。根據零協釋出的資料顯示，20xx年購物中心的滿意度評分下降了1.60分。百貨商場和超市的顧客滿意度也分別下降了0.2分左右。
購物中心消費者最看重“顧客感受與體驗”
其中就具體的調查指數而言，商場“品牌優勢”依舊是得分最高的要素。而商場予顧客的感受和體驗則排在第二位，商品優勢和價格優勢不無意外的排在其後。但在商場的影響力系數對比方面，顧客對賣場的“顧客感受與體驗”較為看重。特別是對商場的休閒場所充足與舒適性、重視顧客意見和停車場滿意度最為關注的。由此可見，撇開品牌因素，顧客的感受與體驗已經成為吸引消費者前來的根本。
今年以來，包括永珍城、福田COCOpark、海岸城、中心城等眾多的人氣購物中心都進行了不同程度的品牌升級調整，如永珍城調整了近20個品牌，引進了綠茶、西西弗等熱門品牌，中心城也引進了探魚、panda咖啡館等一些人氣餐飲，海岸城則引進了MichaelKors等人氣輕奢侈品牌，而也增加了西西弗書店、helloketty主題咖啡館等。
同時，在商場的體驗方面，永珍城今年舉辦了泰迪熊111週年展覽、福田COCOPark則在星空廣場增加了“星劇場”、粉紅豹子雕塑等專案、歡樂海岸還引進了阿狸展覽、“萬千寵愛FUN享派HelloKitty”40週年大型主題展覽等活動。這些利用公共空間舉辦的人氣活動，一方面吸引了眾多的消費者前來購物中心，增加了消費者的體驗感和參與感，同時，商場方面也利用公共空間增加了附加商業收益。
傳統百貨價格戰對消費者影響力減弱
如果說購物中心在商場體驗和品牌上面力求推陳出新，著墨重彩，那麼傳統的百貨商場則是將價格戰進行到底。雖說20xx年SZ的幾大傳統百貨如天虹、茂業、歲寶、太陽百貨等，都在一定程度上增加了商場的體驗業態，但對於眾多的百貨商場而言，年中慶、店慶、週年慶依舊是其硝煙瀰漫的打折促銷高峰期。但在電商大沖擊的背景下，實體百貨商場的低價促銷影響力則略顯一般。在雙十一的大熱下，就連已經連續了上演了10多年的華南第一商戰-東門商戰在今年也是差強人氣，人氣較往年稍遜許多。
超市消費者更關注價格和商品優勢
與購物中心和傳統百貨不同的是，傳統超市相較於這兩者，品牌和購物者感受和體驗兩大要素則顯得沒那麼重要。調查顯示，對於超市而言，商品和價格優勢是影響大賣場消費者最重要的因素。
一方面，這是大賣場的客群屬性所決定的，大賣場的消費者大多數都是家庭消費者，購買的商品多為日常的生活所需，因此價格和商品質量則顯得尤為重要。另一方面，正是由於每日都需要，因此商品價格變動，對於普通消費者的影響範圍更大，也更易於被察覺。同時，由於商超發生了諸多的食品安全問題，也使得消費者對於商品的質量的關注度空前提高，尤其是生鮮產品，甚至很大程度上影響了一批家庭消費者對購物場所的選擇。
消費者最愛逛三大商圈
在此次調查發現，SZ消費者對於三大商圈的滿意度最高，分別是蛇口沃爾瑪商圈、南山商業文化中心、福田中心商圈表現較好，滿意度得分均在80分以上。
這三個商圈均是所在地區的商業人氣中心區，在品牌、區位和商業氛圍上都佔有得天獨厚的優勢。蛇口沃爾瑪大賣場是沃爾瑪在中國的首家門店，其所在區域是蛇口商業最成熟的區域，該店單店銷售額一直以來位居中國大賣場第一名。而南山商業文化中心區更是以SZ灣大街為紐帶，串接了天利中央商務廣場、保利文化廣場和海岸城三個人氣商業體。福田中心商圈處於購物公園和會展中心兩大地鐵樞紐站，是SZ商務人群最聚集之所，擁有福田COCOPark、中心城、卓越intown、皇庭廣場四大購物中心，同時地下與地鐵站無縫對接的連城新天地，也是SZ中心商務區最大的人氣美食天地。
而相比較而言，同樣的是SZ的人氣旺地，位於羅湖的東門商圈和永珍城商圈，此次調查的滿意度卻稍顯落後。
東門商圈是SZ最老的商圈，同時也是人氣最旺的商圈，其商圈囊括了低、中、高階消費群。日均人流量達30萬的東門步行街，擁有茂業百貨、太陽百貨和天虹商場三大SZ本土百貨巨頭坐鎮，同時位於國貿站的金光華廣場、地鐵老街站上的華潤1234space商場則是東門商圈為數不多的兩家購物中心，定位略顯潮流高階。再者東門還擁有眾多的與地鐵相連的地上、地下商場、批發市場等，吸引了眾多淘貨的消費者。由於人氣太旺，魚龍混雜的東門商圈在整體的購物環境與購物感受上都比其他商圈略低一籌。
如果說東門是低檔貨與高階貨並存的地方，那麼永珍城商圈則可稱是SZ高大上商業的代表，不僅是奢侈地標，更是SZ的商務地標。作為SZ奢侈地標的永珍城，吸引了眾多國際奢侈大牌的進駐，而比鄰而居的京基100下的KKmall則是SZ潮流購物中心的代表，與不遠處的地王購物中心所在的建築地王大廈同是SZ市地標建築。對於普遍消費者而言，即使購物環境再好，也有點不接大眾的地氣，不能成為日常消費之所。
總而言之，從上述的調查資料顯示的情況來看，記者總結出以下幾點，僅供業內探討。對於單個購物中心和百貨商場而言，努力提高自身品牌優勢的同時，未來還需努力增加細節服務，提高消費者的便捷購物感受和良好的體驗尤為關鍵。而對於超市而言，如何讓消費者買到物美價廉的商品則是其最需要思考的問題。從商圈情況來看，人氣旺的商圈更應該努力提高服務指數，最佳化整體購物環境，讓消費者的購物滿意度提升，真正打造成為SZ知名度與美譽度均高的商業名片。
關於顧客滿意度調查報告範文
一、 調查人群分析
本次調查總共對全系統門店進行了調查訪問，每店共調查30人。縣級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉鎮店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要藉助女性購物的心裡特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。
從調查人群的分佈看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經營者角度看，對於不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費者，在經營策略和企業管理上應該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不願“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
二、 消費者對服務的滿意度調查結果
1、 您對我超市的整體購物環境是否滿意
顧客對我超市的整體購物環境中滿意度縣級店佔75.72%，鄉鎮店佔73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務上滿意度比較高，說明我們在整體的服務水平上還是比較好的，超市的整體購物環
境還是比較滿意的，超市的購物環境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環境。 2、 您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺
從以上資料看出大部分顧客的滿意度較高，可以說明服務人員的態度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨並非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，透過退換貨重新贏得顧客的信任。 3、 您對我商場服務的`便捷性感覺
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關注小細節，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落裡放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，透過這些小細節提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。
4、 您對我超市的商品維修服務是否滿意及商場售後服務水平感覺，您在超市中若遇到商品質量問
題，是否能夠順利解決
對售後服務評價
對質量問題解決評價
從以上資料看，商品售後維修服務約一半多的顧客表示滿意，但商品售後維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售後維修比較慢，是導致顧客不滿意的主要原因。應多與廠家溝通，儘量減少顧客的等待時間，加強員工素質培養，提高服務質量，增強顧客的滿意度。 5、 您覺得我超市總服務檯、存包處的服務質量是否滿意
從圖上資料看，顧客對我超市服務檯及存包處的服務滿意度約佔一半多，說明我們服務檯的服務水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現象，因此我們應在此基礎上儘量提升服務質量，要給顧客一種“人性”化的服務，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創造顧客價值，提高顧客滿意服務好也就能吸引更多的顧客來購物。
6、 您認為我超市內的員工是否總是願意幫助顧客嗎?對超市內員工行為舉止的禮貌度是否滿意
顧客對我超市內員工的服務態度中，總是願意的縣級店佔57.79%，鄉鎮店佔67.74%;多數願意的縣級店佔41.82%，鄉鎮店佔27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店佔69.33%，鄉鎮店佔74.19%，從這幾組資料看，顧客對員工的服務態度滿意的佔大部分人群，但另外還存在偶爾願意及不予理睬及不滿意的現象，門店應加強員工的服務意識，我們服務質量的好壞，是透過服務形象、服務禮儀來展現的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。
7、 您認為我商場內通道和商品的陳列對您購物影響
在商場的內部結構方面，賣場之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設定指示牌，方便顧客選購物品;科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
三、 消費者對收銀員的滿意度調查結果
1、您對金客隆超市的收銀員服務態度是否滿意，對我;對收銀員服務態度評價;對收銀員的服務用語評價;消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店佔79.;從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的佔5;3、當您對選購物品進行結算時是否會對結算過程感到;結算過程感到可靠信賴;收銀員的準確率;從上兩組資料看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信;從以上結果看，顧客對收銀區是否滿意。
消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店佔79.82%鄉鎮店佔83.33%，對收銀員的服務用語縣級店佔68.47%，鄉鎮店佔77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務表示滿意，但是也有存在的問題，應加強員工在服務上的培訓，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要採用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 2、 您在我超市結賬時排隊時間長短
從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的佔50.68%，鄉鎮店佔53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質提升整體工作效率。
3、 當您對選購物品進行結算時是否會對結算過程感到可靠信賴，對我超市收銀員的準確率是否滿意
結算過程感到可靠信賴
收銀員的準確率
從上兩組資料看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準確率直接影響到顧客的信賴度，因此，在提高收銀速度的同時更應該加強收銀的準確率。 4、 您對超市收銀區的衛生是否滿意
從以上結果看，顧客對收銀區衛生縣級店滿意度達72.61%，鄉鎮店佔81.72%，顧客對商品衛生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿意度達到100%。
關於顧客滿意度調查報告範文
本調查是對04年12月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查專案，目的是挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改進的問題，並針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現對彩虹品牌的忠誠。
二、調查反饋基本狀況
本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員(採購專員、工藝或技術人員)填寫，所得資料真實有效。調查物件為我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數≥總題數的2/3)，有效問卷具體情況統計如下：
三、調查資料綜合分析結果
1、各市場綜合統計分析結果
(1) 由表1 “各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差於對手，該市場的對手動態應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優於對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。
(2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分佈情況，由“有效答卷評估專案分組統計結果”可知：在各評估專案下有哪些市場需要及時作出改進。
2、各評估專案統計分析結果
本著“持續改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查透過對評估專案的滿意度調查資料的統計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，並回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。
(1)基本演算法：
滿意度演算法：採用加權平均法
各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100
綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權重)/ ∑(權重)
由以上演算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評估專案滿意度排序統計結果
由評估專案滿意度排序統計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。
四、客戶留言(建議和意見)分析
1、對客戶留言按評估專案分類彙總
2、對客戶留言分類彙總統計分析結果
3、對客戶留言分類彙總按需改進留言條數所佔比例進行排序彙總結果
由客戶留言分類彙總排序結果表可以看出，“產品質量改進、包裝、產品標識”評估專案所佔比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估專案滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。
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