有效溝通技巧演講講義及影片
導語：對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。以下是品才網pincai.com小編整理的有效溝通技巧演講講義及影片，歡迎閱讀參考！
【有效溝通技巧演講第一講】
導 言
(一)決定業績的三方面：態度、知識、技巧
【管理名言】
提高員工和個人的技能將變成一個企業和個人發展中的一個重要的核心競爭力。
我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產品的競爭，而現在我們的競爭越來越轉向人力資源的競爭。無論對於一個企業還是對於一個職業人士來說，提高員工或個人的素質和技能將變成企業和個人發展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業績，決定於三個方面的因素：即態度、知識和技巧。
決定業績的三方面
態度 知識 技巧
你在工作中的態度將決定著你的業績;你學到的或掌握的專業知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素;技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對於這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學習。他們首先想到是學習MBA，學習英語或者學習專案管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業人士來說，需要注意的是：態度、知識、技巧。
對更多的職業人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧(Skill)。
知識是我們每一個人透過小學、中學、大學等系統的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內容。而技巧是什麼東西呢?是一個人在工作中所表現出來的行為和行動。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現出來的習慣行為。那麼，對於我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對於技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學習的一個重點。當你要提高自己的能力的時候，首先應該學習的是技巧。
(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
一個職業人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學學的1+1=2一樣，是一個職業人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如：企業的人事經理 >人事經理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發生這樣的事情：人事經理在面試的時候經常問應聘者：你怎麼和上級進行溝通?怎麼和同事進行溝通?怎麼和下級進行溝通?而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉。而我們要學的溝通技巧(Skill)就是教你們如何去做，而不是如何去說。
高效溝通概述
我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那麼溝通是什麼?每個人對溝通的理解是不一樣的。、
對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。現在讓我們來統一什麼是溝通。、
(一)溝通的定義
溝通是為了一個設定的目標，把資訊、思想和情感在個人或群體間傳遞，並且達成共同協議的過程。
溝通概念
為了設定的目標，把資訊，思想和情感在個人或群體間傳遞，並達成共同協議的過程。
(二)溝通的三大要素
在溝通的定義裡，需要學習和明確溝通的重要內容即溝通的三大要素。
溝通的三大要素
要有一個明確的目標
達成共同的協議
溝通訊息、思想和情感
要素1 一定要有一個明確的目標
只 有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那就不是溝通，是什麼呢?是閒聊天。而我們以前常常沒有區分出閒聊天和溝通的差異，經常有同事或 經理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個 內容之後，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是……”溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現。、
要素2 達成共同的協議
溝 通結束以後一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協議，只有形成了這個協議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協議，那麼這次不能稱之為溝通。溝通 是否結束的標誌就是：是否達成了一個協議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最後沒有形成一個明確的協議，大家就各自去工作了。由於 對溝通的內容理解不同，又沒有達成協議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和 別人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結:非常感謝你，透過剛才交流我們現在達成了這樣的協議，你看是這樣的一個協議嗎?這是溝通技巧的一個非常重要的體現，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的溝通行為。
你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結束後是否有這樣的結束語，如果有這樣的結束語，那麼，標誌著是一個良好的溝通技巧。、
要素3 溝通訊息、思想和情感
溝通的內容不僅僅是資訊還包括著更加重要的思想和情感。那麼資訊、思想和情感哪一個更容易溝通呢?是資訊。
例如：今天幾點鐘起床?現在是幾點了?幾點鐘開會?往前走多少米?
這樣的資訊是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝透過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而資訊的內容並不是主要的內容。、
(三)溝通的兩種方式
我 們在工作和生活中，會採用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。這是我們人類特有的一個非常好的`溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝 通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。通 過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個內容即資訊、思想和情感傳遞給對方，並達成協議。
溝通的兩種方式
語言的溝通
肢體語言的溝通
1 語言的溝通
語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什麼?先簡單地看一下語言的溝通。
語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。
口頭語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統稱為語言的溝通。
在溝透過程中，語言溝通對於資訊的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長於傳遞的是資訊。
語言的溝通渠道
語言的溝通渠道書面圖片
模式
一對一(面對面)
小組會
講話
電影
電視/錄影
電話(一對一/聯網)
無線電
錄影會議信
使用者電報
發行量大的出版物
發行量小的出版物
傳真
廣告
計算機
報表
電子郵件幻燈片
電影
電視/錄影
投影
照片圖表曲線圖畫片等
與書面模式相關的媒介定量資料
2 肢體語言的溝通
肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音裡也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什麼樣的音色去說，用什麼樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。
肢體語言的溝通渠道
肢體語言表述行為含義
手勢
柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。
臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。
眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支援。
姿態雙臂環抱表示防禦，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。
聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。
我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是資訊，肢體語言更善於溝通的是人與人之間的思想和情感。
(四)溝通的雙向性
我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特徵是：溝通一定是一個雙向的過程。
(五)溝通的三個行為：說、聽、問
要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現。
【案例分析】
一家著名的公司在面試員工的過程中，經常會讓10個 應聘者在一個空蕩的會議室裡一起做一個小遊戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做遊戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什麼，也不在 乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現，並且這三種行為是有一定比例出現的。如果一個人要表現自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可 想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那麼，也將很快被淘汰。只有在遊戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。
所以說當我們每一個人在溝通的時候,一定要養成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現，並且這三者之間的比例要協調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。
【參考答案】
◇接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，瞭解會議通知的內容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功;
◇會議當中：三行為的比例應根據會議內容以及你對內容的理解程度來安排;
◇會議結束後，留意大家的反饋情況，以及商議結果、公司如何實施等，所以要多聽多問。
高效溝通的三原則
要使溝通有一個良好的結果，必須具備溝通三原則。
溝通三原則：
談論行為不談論個性
要明確溝通
積極聆聽
原則1 談論行為不談論個性
談 論行為就是討論一個人所做的某一件事情或者說的某一句話。個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。在工作中，我們發現有些職業人 士在和我們溝通的時候嚴格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是一個專業溝通的表現。我們經常在私下裡議論：某某同事非常的 熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談論的。
原則2 要明確溝通
明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個準確的唯一的理解。在溝透過程中有人經常會說一些模稜兩可的話，就像經理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。”好像是在表揚你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達給我的到底是什麼意思?所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。
原則3 積極聆聽
本原則將在第二講中進一步說明。
溝通失敗的原因
在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習慣給我們帶來的傷害都會大。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那麼就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業生涯的發展。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。所以，溝通對於我們來說是一個非常重要的基本技巧。
導致溝通失敗的原因有哪些?
◇缺乏資訊或知識。
◇沒有說明重要性。當我們在溝通的過程中，沒有優先順序，沒有說明這件事情的重要性。
◇只注重了表達，而沒有注重傾聽。
◇沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。
◇時間不夠。
◇不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。
◇沒有注重反饋。
◇沒有理解他人的需求。
◇職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。
【本講總結】
多 元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個明確的目標。在我們和 別人溝通的時候我們會說：我和你溝通的目的是什麼;第二，溝通的三個內容是：資訊、思想和情感;第三，達成共同的協議。我們是把這三個內容透過兩種方式與 別人進行溝通，目的就是與別人達成一個共識，這就是溝通的一個完整的定義。
溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是資訊，肢體語言更善於溝通的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語言可以加強溝通效果。
溝通一定是雙向的。而要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。
高效溝通三原則的內容是：第一，談行為不談個性;第二，明確溝通;第三，積極聆聽。依靠溝通才能達成共識，併發揮群策群力的力量。深切地察覺導致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創造基礎。相信你掌握溝通技巧後，一定會有一個成功的開始。
【有效溝通技巧演講第二講】
完整的溝透過程：資訊傳送、接收、反饋
【管理名言】
面對面的溝通是最好的溝通方式
溝 通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：傳送者要把他想表達的資訊、思想和情感，透過語言傳送給接收者。當接收者接到資訊、思想和情感以後，會提出一些問題 給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在傳送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。
有效傳送資訊的技巧
在溝透過程中，首先，看一看資訊的傳送。請注意，這裡指的資訊，包括資訊、思想和情感。在溝通中，傳送的不僅僅是資訊，還有思想和情感。在傳送資訊的時候，需要注意以下幾個問題：
問題1 選擇有效的資訊傳送方式(How)
當你在工作中要傳送一個資訊，首先要考慮到用什麼方法去傳送，而這些傳送方法是我們在工作中經常用到的方法。
想一想，你在工作中，經常透過哪些方法與別人溝通?有電話、E-mail、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。
◇傳送資訊首先要考慮選擇正確的方法
在我們溝通的過程中，我們為了完成一個良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會發送資訊、思想和情感。
◇傳送方式要根據溝通內容偏重度來選擇
例如：你的一份報告傳給你的同事或交給你的上級，更多的是一種資訊的溝通;我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，資訊是次要的，情感是主要的。所以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內容本身是以資訊為主還是以思想和情感為主，根據這兩個不同內容來選擇合適的方法。
傳送資訊採用方式改用其他方式比較優缺點
舉例:開會電話親自通知電話：快捷，方便;資訊量小，傳遞資訊不準確;
通知：耽誤時間，不太方便，不一定找到本人，但資訊傳達準確，資訊量大，可以做會前簡單溝通，便於開會時大家更好溝通、理解、發揮，使對方感到被尊重，受到關心。
介紹幾種常用的資訊傳送方式：
(1)電子郵件
現在越來越普及的一種方法就是E-mail(電子郵件)。電子郵件日益得到了最廣泛的應用，已經成為一種非常流行並且常用的溝通方式。現在許多員工上班的第一件事就是開啟電腦，看一看自己的電子郵件。那麼電子郵件是屬於語言溝通還是肢體語言溝通呢?回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。
◇電子郵件的優勢。可以傳遞大量的、準確的資訊，甚至很多動畫片都可以透過電子郵件來傳遞。在溝通大量資訊的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。
◇電 子郵件的不足之處。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利於去溝通情感。 以前很多人同朋友溝通時都使用電話，而現在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見面，採用電子郵件來溝通，時間長 了，你的感情也會慢慢地淡化。現在流行一句話：你在網上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。
(2)電話
電 話是我們傳統而常見的一種溝通方式。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通裡不僅僅包含你說的內容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的 語氣，這也是一種肢體語言的表現，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話包含一定的資訊，也包含一定的思想和情感，對資訊和思想、情感 兩者之間都有所包含。
◇電話與電子郵件的比較。電話包含的資訊量和E-mail的資訊量，當然電話的資訊量會更少一些，有時候可能會更不準確一些，因為口頭語言不如書面語言準確。由於在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的資訊，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的資訊、簡單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認某件事情的時候，用電話是非常好的。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。當我們當發生緊急情況，首先會想到是撥打110、119電話而不是發E-mail。
(3)開會或者面對面談話
上面兩種方式，你認為哪種方式是最好的溝通方式呢?回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。但是，現在的通訊裝置發展迅速，很多員工在溝通的過程中，由於習慣，他首先會選擇電話或者選擇E-mail，而忘了最好的方式是面對面談話。
【事例研究】
一家著名的公司為了增進員工之間的相互信任和情感交流，規定在公司內部200米之內不允許用電話進行溝通，只允許面對面的溝通，結果產生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時，我們也看到，很多的IT >IT公司和一些網站公司，它有非常好的溝通渠道：E-mail、電話、英特網，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的瞭解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通。
【忠告】
最好的溝通方式是面對面的溝通。
問題2 何時傳送資訊(When)
要選擇合適的時間。
【忠告】
選擇恰當的溝通時間，應充分考慮對方的情緒。
問題3 確定資訊內容(What)
發 送傳遞資訊內容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什麼話是很重要的，但只有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的資訊內 容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎 光臨呢?很少感覺到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的資訊，卻沒有透過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。所以說，在選擇具體內容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什麼樣的語氣、什麼樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。
問題4 誰該接受資訊(Who)
我們在傳送資訊的時候還需要考慮以下問題：
◇誰是你的資訊接受物件?
◇先獲得接受者的注意
◇接受者的觀念
◇接受者的需要
◇接受者的情緒
問題5 何處傳送資訊(Where)
傳送資訊時，還需要考慮在什麼樣的環境和場合下發送給對方。
現在對場地的選擇已經越來越引起人們的注重。在實踐中很多管理者已經越來越認識到：環境對溝通效果的影響非常大。但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在這樣的環境下進行溝通達不到好的效果。
【事例研究】
一家網站公司由於受全球經濟危機的影響，公司經營受到嚴重打擊，最後公司決定裁員 >裁 員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣佈被裁員，並且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁 員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司計程車氣。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓，不是把大家叫到會議室裡，而 是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。
在這樣的環境裡說出公司的決策： 由於公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，並給他一個月的時間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這 個訊息後，都會欣然地去接受，並且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那麼，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公 司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個資訊，而是感受到公司對每一位員工的情誼。兩次裁員，由於選擇了不同環境，所得到的效果是截然不同的。
關鍵的溝通技巧積極聆聽
傳送完資訊後，對方就要去接收資訊，即聆聽。傳送資訊和聆聽資訊哪一個更重要一些呢?冷靜地思考後你會發現，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認真去聆聽對方真實傳遞的資訊，導致溝通失敗。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。
(一)聆聽的原則
在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：
◇適應講話者的風格
◇眼耳並用
◇首先尋求理解他人，然後再被他人理解
◇鼓勵他人表達自己
◇聆聽全部資訊
◇表現出有興趣聆聽
(1)聆聽者要適應講話者的風格。每個人傳送資訊的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要儘可能適應他的風格，儘可能接收他更多、更全面、更準確的資訊。
(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些資訊，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。
(3)首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。
(4)鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，並且適當地去點頭示意，表現出有興趣的聆聽。
(二)有效聆聽的四步驟
聆聽的四個步驟
準備聆聽
發出準備聆聽的資訊
在溝透過程中採取積極的行動
理解對方全部的資訊
步驟1 備聆聽
首先，就是你給講話者一個訊號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。其次，準備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。
步驟2 發出準備聆聽的資訊
通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發出資訊者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。要經常用眼神交流，不要東張西望，應該看著對方。
步驟3 採取積極的行動
積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。那麼，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是後仰，這樣是一種積極的姿態，這種積極的姿態表示著：你願意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的資訊傳送給你。
步驟4 理解對方全部的資訊
聆聽的目的是為了理解對方全部的資訊。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重複或者是解釋，這一點是我們在溝透過程中常犯的錯誤。所以在溝通時，如果發生這樣的情況要及時通知對方。
當你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。這證明他懂得在 溝通的過程中，要說、要聽、要問。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。那樣就不是一個良好的溝通。
溝通的過程是一個雙向的迴圈：傳送、聆聽、反饋。
聆聽技巧的四步驟
具體步驟檢查要點改進
步驟1 準備聆聽◇給發出資訊者以充分的注意
◇開放式態度
◇先不要下定論
◇準備聆聽與你不同的意見
◇從對方的角度著想
步驟2 發出準備聆聽的資訊◇顯示你給予發出資訊者的充分
◇注意(如延緩接聽電話)
◇若不想現在談，提議其它時間
◇不要東張西望，注視著對方的眼睛
步驟3 在溝透過程中採取積極的行動◇嘗試瞭解真正的含義
◇有目的地聆聽
◇集中精神
◇繼續暢開思想
◇不斷反饋資訊的內容
步驟4 通知對方如果你◇沒有聽清楚
◇沒有理解
◇想得到更多的資訊
◇想澄清
◇想要對方重複或者改述
◇已經理解
(三)聆聽的五個層次
在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。
聆聽的五個層次
聽而不聞
假裝聆聽
選擇性的聆聽
專注的聆聽
設身處地的聆聽
1 聽而不聞
所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。
我們不妨回憶一下，在平時工作中，什麼時候會發生聽而不聞?如何處理聽而不聞?
聽而不聞的表現是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結果，當然更不可能達成一個協議。
2 假裝聆聽
假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當然假裝聆聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現象的發生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出於禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去;上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手託著下巴，實際上是沒有聽。
3 選擇性的聆聽
選擇性的聆聽，就是隻聽一部分內容，傾向於聆聽所期望或想聽到的內容，這也不是一個好的聆聽。
4 專注的聆聽
專注的聆聽就是認真地聽講話的內容，同時與自己的親身經歷做比較。
5 設身處地的聆聽
不 僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設身處地的聆聽。設身處地的聆聽是為了理解對 方，多從對方的角度著想：他為什麼要這麼說?他這麼說是為了表達什麼樣的資訊、思想和情感?如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向後仰過去，那就證 明他沒有認真地與你溝通，不願意與你溝通。所以要設身處地的聆聽。當對方和你溝通的過程中，頻繁地看錶也說明他現在想趕快結束這次溝通，你必須去理解對 方：是否對方有急事?可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎。
有效反饋技巧
(一)反饋的定義
在溝透過程中，最後一個步驟是：資訊反饋。什麼是反饋?反饋就是溝通雙方期望得到一種資訊的迴流。我給你資訊，你也要給我資訊反饋。
反饋資訊，是人所做的事，所說的話，這一資訊旨在使行為有所改變或加強。
(二)反饋的型別
反 饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設性的反饋。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現。建設性的反饋，就是在別人做得 不足的地方，你給他一個建議。請大家注意建設性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。反饋有正面的和建設性的兩種，有沒有負面的反饋呢?在 工作中，我們也會經常接收到一些負面的反饋，說你做的事情沒有做好。
那麼，在接收的過程中，我們的心情會是什麼樣呢?心情就會不愉快。負面的反饋你接收完 了以後不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負面的影響。所以只有正面的反饋和建設性的反饋，沒有負面的反饋，不存在負面的反饋這個定義。在溝透過程中，沒 有反饋的資訊，溝通就不完善，因為資訊過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。反饋，就是給對方一個建議，目的是為 了幫助對方，把工作做得更好。
在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況並不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。反饋是你給對方的建議，為了使他做得更好。第二，對於他人的言行的解釋，也不是反饋。例如：我明白你的意思，你的意思是什麼、什麼、什麼這不是反饋，這是聆聽的一種。第三，對於將來的建議。對於未來和將來的建議也不是反饋。反饋就是對剛才你接受到的這些資訊給對方一個建議，目的是為了使他做得更好。
反饋不是：
◇關於他人之言行的正面或負面意見
◇關於他人之言行的解釋
◇對將來的建議或指示
【忠告】
永遠不要使用負面認知!
無認知比負面認知更糟糕!
【本講總結】
這 一講學習了溝透過程中的三個步驟：一是傳送資訊、接收資訊、反饋資訊。傳送資訊中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內容、資訊傳送給正 確的物件以及選擇一個好的地點發送。二是接收資訊，即聆聽。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設身處地的聆聽，是為了更好的理解對方。三是提供反 饋，給對方的資訊提出你的建議，目的是為了幫助對方把工作做得更好一些。
溝通是管理者必備的一項能力，希望你透過對有效溝通技巧的學習，提高你的溝通能力。
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