企業年終總結報告心得體會
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透過學習劉董事長及翟總裁講話精神，真是感觸良多。時間在悄然無聲的逝去，轉眼間2012年已畫上句號。2013年也正在向我們邁進，而每個人也都在憧憬著，在未來的一年裡有著怎樣的故事，有著怎樣的收穫。
回顧20xx年所發生的事，以及所改變的，對於他人來說也許這一年裡它是平凡與平淡的。但對於“香江商業集團”來說它是具有著多麼不平凡的意義所在，因為在這一年裡“香江商業集團”又邁進了更高更穩的一個臺階。集團公司在劉董事長和翟總裁的帶領下、以及各位同事的支援與努力下更加的規範了，但同時也有不足之處需改變。
逆境求變，居安思危是人們普遍使用，耳熟能詳的詞語。但是，僅僅只是這樣是不夠的，還必須有順境思變，居安思變的意識。無論是企業，還是個人，處於順境畢竟都是一件好事。欣喜之情可以理解。但需喜有節，樂有所制，還需與時俱進。“變則通，通則久。”在逆境中求變，是被動的變，在順境忠的“變”，則是主動的變，這是一種進步，是更高層次的變，只有這種主動更高層次的不斷“思變”，我們才能不斷完善，少走彎路，少受挫折，才能更好更快的發展、壯大。
我們要有一顆感恩的心，感恩需要德行的支援，只有感恩，才會珍惜;只有珍惜，才會愛護;只有愛護，才會付出。感謝父母，因他們給了你生命;感謝朋友，因為他們給了你幫助;感謝你的敵人，因為他們磨練了你的意志，增加了你的智慧，寬廣了你的心胸;感謝公司，因為公司才是我們安身立命的地方。在企業中，忠誠和感恩是分不開的。只有銘記忠誠，我們才能感受工作的內涵。才能體會到公司的付出和自身的職責。一個有著感恩之心的員工，會把對公司的.感激，轉化為孜孜以求、兢兢業業、積極進取的實際行動。一個有著感恩之心的員工，常常會關心他人，關心公司，關心社會，和公司同呼吸共命運。
在此，我要感謝日升日落，感謝快樂痛苦，感謝天空大地，感謝父母家人，感謝香江。讓我找到自己人生目標和定位。接下來的日子，我必會抱著感恩的心態，靈活的頭腦，堅定的信念，腳踏實地的，走下去。下階段深圳地區工作目標和計劃：
2013年將一切以經營為主，與各部門緊密配合，支援銷售工作，爭取完成2013年預算指標。
一、提高服務質量降低一次投訴率
(一)提高服務質量，降低一次投訴率，一次投訴率目標達到7%;
(二)一次投訴率與配送中心管理人員及外出安裝組人員的績效掛鉤;
(三)重視危機，及時處理;對重要客訴及時處理，避免負面影響。
二、專營店管理
(一)打造歐洲城樣板店管理模式：從人員的精神面貌、商品陳列與維護、服務理念、飾品搭配、員工銷售技能、賣場環境等各方面全面提升，以點帶面，達到全面提升的效果;
(二)銷售資料管理：關注客單價、成交率、銷售資料的分析、商品品類佔比等資料，包括競爭對手商圈資訊的收集、整理、分析、總結，做到知己知彼;
(三)建立重要顧客資訊資料庫，顧客資訊的安全管理，定期回訪;
四)跟好每一期促銷活動，做好促銷方案的培訓、賣場佈置、商品擺場，分析每次廣告推出後銷售情況的對比。
(五)做好專營店人才培養與儲備，控制人員流失率，打造有戰鬥力的團隊。
三、配送中心的管理
(一)第二季度配送中心在深圳成立上門服務小組，針對購買達到一定金額的顧客，提供主動上門服務，維護客戶資源;
(二)安裝工上門規範服務的落實到細節：服務用語、工衣規範、安裝規範、安裝技能、服務意識等，透過上門問訪、顧客滿意度反饋等方面的監控;
(三)倉庫的標準化管理：從倉庫的商品進出，商品擺放標準、商品包裝要求、倉庫整理、整潔全面提升。
四、營運費用的控制：做好節流工作，在一季度對能源費、辦公費、運雜費、包裝費等各項費用分析對比，有效的控制。
五、培訓工作
(一)新員工上崗前系統培訓;
(二)銷售人員熟練掌握商品知識和良好的銷售技巧，成為真正的的銷售顧問;
(三)重點對新安裝工和安裝技能較差的員工培訓提升安裝技能，規範安裝作業流程;
(四)加強客服人員的專業知識、服務標準、相關法律法規、315案列的培訓和學習，提高綜合服務水平;
(五)計劃在第二、三季度開展安裝人員、銷售人員技能競賽，透過競賽提高員工的業務技能。
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今年，總公司經營班子繼續團結和帶領全體員工，以“增創上風，增產增收，穩健治理，穩步發展”為主題工作目標，全體員工發揚開拓、務實、創新、奉獻的企業精神和實事求是、真抓實幹的工作作風，使總公司業務、經營、效益穩步上升，圓滿地實現了全年工作目標，保持了公司持續、穩定的發展態勢。
一、主要完成經濟指標(1~11月)實現產值：萬元，比往年同期增長%，逾額完玉成年計劃指標;上繳稅收：萬元，比往年同期增長%，逾額完玉成年計劃指標;實現利潤：萬元，比往年同期增長%，逾額完玉成年計劃指標。
二、工作業績：主要體現在業務拓展、施工治理、內部治理和精神文明建設四方面
(一)以業務為龍頭，穩拓業務，穩增效益，穩步推進在總公司領導的帶領下，業務發展部職員頂著競爭激烈的壓力，迎著招投標工作難度加大的困難，繼續加大業務工作力度，主動出擊，積極溝通客戶，及時把握市場變化的脈搏，留意分析、積累和總結經驗，積極參加盛市、區招標交易中心公然招標及業主自行組織招標的邀請投標專案，業務參與拓寬至******x等地，使公司爭取到更多的中標工程業務。據統計，***x年參加公然招標和邀請招標中標的工程專案近項(不含50萬元以下工程)，工程總造價近萬元。全年共簽訂工程合同份，預計產值億元，其中較大的專案有：******等。同時，為最大限度地規避風險，合同預算部進一步加強合同履約檢查、結算等工作力度，追回工程結算書共份，其結算造價合計達億元。同時編制和稽核預結算書共份，收預、結算編制費元。
(二)以專案施工治理為重點，加大力度，進步整體素質和治理水平1、嚴抓質量安全和文明施工，確保文明施工安全生產和施工創優今年公司新開工面積達萬㎡，在建工程面積萬㎡，竣工面積萬㎡。在工程施工治理中，質安部牢牢圍繞總公司“******”的治理思路，在保證創優工作的同時，時刻牢牢把裝質量安全生命線”，積極開展安全生產周和百日安全無事故活動，抓好部分和專案例會制度、監理每週檔案制度、監理員日誌制度、業務培訓制度、監理員資金監控制度的有效落實，盡不鬆懈地抓好專案施工治理工作。為保證工程質量，質安技術部先後組織了春節大檢查、節後大檢查、防非典衛生大檢查、安全生產活動月等各類專項安全大檢查，接受各級主管部分的質安檢查十多次，盡不鬆懈地抓好專案施工治理工作，在“創優、質量、安全、文明施工、工期、資金”六大任務的治理工作中成績喜人.為切實貫徹執行國家頒發的驗收規範，總公司安排組織專業技術骨幹編寫了《企業施工執行標準》，保證了司屬各專案部施工操縱過程有章可循，使質安技術部的施工治理工作有據可依。2、完成隊伍資質就位，開展風險評級和資審備案今年上半年，公司進一步加大了總公司施工隊伍的資質重新就位的工作力度，經過對申報資質就位資料進行認真細緻地初審、複審和最後的批准申請、確認簽字後，總公司年度施工會議上公佈了各施工隊伍及其負責人的重新任免，較好地完成了隊伍清理和重新就位的工作。為有效加強施工隊伍資質就位後的治理工作，擬製定出臺《施工隊伍資信評級辦法(試行)》等相關規定，根據經營情況、承建專案業績及不良行為評價等方面對各施工隊伍進行評級，以便總公司在施工隊伍治理方面分類治理，地一步規避企業風險，以進步企業綜合素質和治理水平，確保建築工程質量。。同時，根據社會和市場的發展形勢，為健全準進制度，規範企業治理，公司在近期開展***年度的施工隊伍治理資審和備案工作，3、透過iso質量認證體系版的換版和監視複查今年1月份，按貫標換版工作計劃，透過對屬下有關處隊和主要在建工程專案部的貫標輔導和考核審查，使之同時建立和完善了質量治理體系，順利透過廣東質量認證中心的檢查。隨著此後運作中的持續改進和調整，治理體系日漸完善和成熟，總公司順利通過了認證中心7月份的監視複查。4、加強工程專案資金使用的治理為加強對各工程專案的監控治理，保證施工進度和資金劃撥的均衡適度，經業務部分商討研究，分別制發了施工隊伍專用的《資金登記專用簿》和監理員專用的《專案資金使用記錄狽。透過監理員對照工地的安全、質量、進度、文明施工等相關治理制度執行情況對專案部的領款進行審批，做好資金使用登記，嚴格掌控工程款項支出流向，在加強資金治理、規避經營風險工作中取得了一定的成效。
(三)以內部治理為中心，理順關係，穩健治理1、進一步完善、健全公司內部的各項治理制度今年上半年，針對公司的治理工 作，擬訂了《外出參觀學習》、《印章治理規定》、《專案經理使用規定》、《請銷假、外勤規定》、《工作證治理規定》、《資料留底規定》《計算機檔案共享規定》、《攝像攝影規定》、《儀容語態規範》、《活動職員治理規定》、《總公司員工集體宿舍治理規定》等，進一步完善、健全公司內部的各項治理制度，以制度管人，按制度辦事，使企業治理進一步走向規範化。
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20XX年，在我們全體幹部職工齊心協力、共同努力下，我公司克服一無資金、二無資源、三無開源條件的重重困難，走過了極其艱難的一年。現將2011年公司整體工作總結如下。
一、20XX年工作
(一)整章建制，規範管理，全面提高員工履職能力
20X年,針對公司由工程建設階段向營運管理階段的轉換，根據工作需要，我公司調整了內部機構設臵，定崗、定員、定編，建立健全了各項規章制度、崗位目標責任、崗位目標考核辦法和以量計酬與目標考核相結合的工資體系，並對外聘的鐵路營運人員由鐵路部門培訓考核上崗。透過以上措施，公司內部管理基本趨於規範。
1、崗位職責及規章制度的修訂完善
4月份以來，公司在原有規章制度的基礎上，結合工作實際，對崗位職責及制度進行了重新修訂及完善，並針對每一個崗位制定了相應的工作目標、工作流程及工作標準，保證了各項工作高效、規範、安全開展。
對原有的6個崗位職責進行細化，修訂為34個，並對每個崗位、
每個人員都制定了工作標準、工作要求;在原有8個制度的基礎上補充為18個，對人事管理、安全督查、財務管理、安全營運等方面做了具體的規定。
2、全面完善管理體系，保證公司安全規範運營
為了保證公司安全、規範運轉，確保在恢復正常營運後，各方面工作能順利跟進，今年上半年，我公司狠抓了內部管理的整頓，結合實際情況重新對部門機構設臵進行了調整，突出了安全督查辦公室、營運部、維護部等重點職能部門的重要性，重新明確了各個部門的職能和崗位設臵，完善了規章制度、工作流程，並在此基礎上推行目標管理，強調個人進步及待遇和部門(個人)的業績考核掛鉤。
安全生產是公司生產發展的一項重要方針，實行“防火、防盜、防事故”的安全生產是一項長期艱鉅的任務，因此必須貫徹“安全生產、預防為主、全民動員”的方針，不斷提高全體員工的思想認識，保證生產經營秩序的正常進行。
為了加強公司的安全生產管理，保護從業人員在生產過程中的安全和健康，防止和減少事故的發生，安全督察辦公室根據國家有關安全生產的法律、法規，結合本公司經營工作的實際情況，制定了《陽城亞美大寧鐵路專線營運有限公司安全督察管理辦法》，對公司的安全生產進行規範，併成立了安全生產管理機構，定期或不定期對公司整體安全生產工作進行檢查，監督落實各項安全管理措施，保證生產操作安全。
3、堅持精細化管理理念，徹底整頓工作作風
在日常工作中突出“認真”、“嚴謹”“盡責”的工作態度，要求全體員工把每一件事都做到位，把每一件事都做徹底，改變過去工作中馬馬虎虎、拖拖拉拉的做派，工作作風要求做到六個到位：思想到位、工作到位、檢查到位、落實到位、獎懲到位、總結到位。目前基本做到了公司有整體指導目標，部門有相應的具體指標，達到了職責分明，責任到人的要求。
4、加強成本管理，實現過程控制
基於公司目前資金嚴重短缺，又無條件進行“開源”的困境，我們首先在內部管理上提倡“節流”，堅持以成本控制為核心，嚴格控制非必要性支出，努力降低成本費用。在這方面，我們主要透過以下幾項措施：
● 從9月份起，公司縮減各項費用開支，嚴格控制會議費、招待費，員工只發基本工資;
● 在保質保量的前提下，嚴格控制遺留工程建設費用，堅決杜 絕半拉子工程現象的發生;
● 加強材料管理，嚴格執行材料承包領用制度，節獎超罰，嚴格考核兌現。
● 嚴格固定資產及辦公用品的採購、領用制度，規範流程。
(二)強化培訓，規範工作流程，全面提升營運管理水平
1、人員素質強化培訓
由於公司營運部一線員工全部屬於社會招聘，人員素質參差不齊，崗位技能相對欠缺。今年五月份以來，我們緊抓大部分員工合同期屆滿的契機，組織各部門(特別是維護部、營運部)全體員工認真進行崗位技能、安全知識的培訓學習，經考核合格後，擇優聘用。
目前，公司維護部、營運部做到了全體人員培訓考核合格上崗，員工技能得到整體提高，能嚴格按照工作流程規範操作，確保了營運工作順利開展，為營運安全打下了堅實的基礎。
2、建立營運班前會制度
為了保證營運工作安全規範，建立了營運班前會制度。在每日交班前由當班負責人主持，針對當日營運情況、生產計劃、工作要求、存在問題、注意事項、經驗教訓等方面，進行簡單的小結。做到營運工作有計劃、有步驟，嚴格按照工作要求及操作流程，規範、有序地進行。
(三)增進協調溝通，加強線路巡查，保證鐵路維護工作落到實處
為了保證公司資產及營運安全，今年我們專門成立了鐵路維護部，負責管理監督鐵路代維、代管單位嚴格按照和鐵路公司簽訂的服務合同的要求，做好計劃性維護工作，以保障鐵路設施安全、完好。
(1)維護部成立之後，針對鐵路安全維護做了大量的工作。首先是聘請鐵路局專業技術人員對維護員工進行了專業性的培訓和指導，提高員工的專業技能以及應急能力、判斷能力、突發事件的應變
能力及處理能力;其次是嚴格規範了內部工作流程，加大了對線路的巡查力度，保證每週兩次對線路進行巡查，如遇暴雨、大雪等惡劣天氣要隨時巡查，對重要路段及橋、涵、隧做到心中有數，達到巡查、預防、治理相結合。發現問題及時向公司領導彙報，向相關單位通報，並提出整改意見、跟蹤全過程的整改工作，做到了有巡查、有記錄、有彙報、有落實。
(2)建立了專門的維護工作例會制度，每季度召集各相關站段召開一次線路維護例會，聽取各簽約單位彙報各自的工作情況、存在的問題、整改措施，並針對線路存在問題向代維代管單位提出工作要求及整改時限，保證鐵路營運安全。做到有會議簽到，詳細記錄例會內容、例會決議。
(3)大寧煤礦自今年1月份停產，至9月份恢復生產。由於在停產期間鐵路專用線長期閒臵，另外加之雨季自然災害的因素，鐵路專線在恢復執行前多處出現嚴重影響行車安全問題。針對這種情況，為了保障線路的正常開通和執行安全，線上路日常維護方面做了以下工作：
組織工務段對全線鐵路進行線路搗固、機車壓道、起道補渣等工作來確保線路穩定和安全;
組織電務段對電務裝置進行檢測、除錯、更換等工作來保證裝置處於良好執行狀態;
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